CRM과 이메일 마케팅은 중소규모 이상의 기업 전용?

홀랜드는 20대 초반에 첫 스타트업을 시작했습니다. 고도의 기술을 동반한 웹구축 및 개발 스타트업이었지만, 영업 파이프라인이나 리드 관리 시스템은 없었습죠. 그래서 후속 조치가 필요해 보이는 리드 추적을 위해 영업 팀에게 명함 책자와 엑셀을 사용한 수동 프로세스를 직접 가르쳤습니다. 🤦

또한 리드 여정 관리에도 어려움을 겪었습니다. 워드프레스에서는 리드 수집이 가능했지만, 이 리드를 CRM에 자동으로 동기화할 수는 없었습니다(CRM이 있지도 않았지만). 대신 리드를 마케터에게 전달했고, 마케터는 그 리드를 다시, 이메일로 영업 팀에게 전달했습니다. 마케터가 휴가를 가면, 영업 팀은 리드를 확보할 길은 없었죠. 리드 정보를 획득했다해도, 영업 팀의 후속 조치 여부를 홀랜드가 확인할 길은 보고를 받거나, 직접 묻는 것외에는 방법이 없었습니다.

이런 수동 프로세스에 시간을 쓰는 동안 잃었던 영업 기회 즉, 잠재적인 매출을 놓칠수도 있다는 사실엔 의심할 여지가 없었습니다. 게다가, 고객 모두에게 또 다른 고통을 안겨주었습니다. 어쩌면 평생 고객이 될 누군가로부터 뭔가 들을 생각(=시간)조차 없는 회사와 소통을 시도하는 고객은 얼마나 실망이 클까요? 끔찍합니다.

홀랜드는 자신의 잘못도 인정했습니다. 당시에도 존재하던, Constant Contact, Salesforce와 같은 이메일 마케팅 도구를 회상하며 그는 이 상황을 “가난한 비즈니스 증후군”이라고 이야기합니다. 성장에 도움이 될, 적은 돈조차 지출하기 두렵고, CRM이나 리드 관리, 이메일 마케팅 도구는 모두 비싸다고 생각했으며, 이 영역에는 돈을 쓰려 하지 않았습니다.

홀랜드는 우리에게 오직 두 가지 선택권만이 존재한다고 생각했습니다.

1. 고객 경험을 유용하게 만들고, 고객 관련 데이터를 자동으로 처리해주는 고비용의 도구(툴) 사용하기.
2. 고객의 공감확률이 매우 저조한 “영혼없는 이메일”을 보내면서, 긍정적인 효과를 기대하는 것.

하지만, 시대는 많이 변했고, 이제 그 어떤 스타트업이나 작은 기업도 홀랜드와 같은 ‘아마추어적인’ 실수를 할 필요가 없습니다.

세계 최대, 최고의 마케팅자동화 도구로 급성장을 거듭하고 있는 허브스팟(HubSpot)은 무료 CRM뿐만 아니라 체계적이고 쉬운 이메일 마케팅 툴을 제공하고 있습니다. 만약 홀랜드가 지금 창업을 한다면, 영업 팀에서 잠재 고객을 추적하고 있는지, 파이프라인에 얼마나 많은 돈을 쓸 수 있는지를 파악할 수 있습니다. 심지어 고객의 라이프사이클에 따라 개인화된 이메일 작성도 가능하죠. 결정적으로, 이 모든 활동에 들어가는 비용은 0원. 비싼 가격도, 불편함도 없죠. 용량 제한이나 체험 기간이 끝날까봐 23번째 새로운 계정을 만들 필요도 없습니다.

그런데, 이게 끝이 아닙니다.

뭐가 더 있냐구요?