2020 이후 COVID-19가 지속적으로 확산되면서 디지털 전환이 가속화됨에 따라 브랜드에 대한 고객경험(CX)의 기대치가 점점 높아지고 있습니다. 최근 연구에 의하면, 델로이트(Deloitte)는 ‘고객은 경험을 중요시하고 이는 기업의 성장으로 이어진다’ 라고 밝혔습니다.
B2C기업들은 팬데믹 기간동안 고객 중심의 CX전략을 빠르게 도입하여 위기속에서 기회를 만들어 냈습니다. 그에비해 B2B기업들은 B2C기업보다 CX측면에서 더딘 발전을 보이고 있습니다. B2B 특성상 B2C에 비해 고객 여정이 길고 복잡하기 때문일 것같은데요, 이 고객경험의 경쟁은 계속해서 치열해지고 있고 기업대 기업간의 서비스에 만족하지 않으면 다른 기업에게 판매기회를 뺏기게 됩니다.
🙋♀️ 즉 B2B회사 또한 고객이 우리의 비즈니스를 선택할 수 있도록 더 나은 고객경험을 제공해야합니다.
비즈니스 성장과 고객경험의 경쟁에서 살아남기 위한 효과적인 고객경험(Customer Experience) 방법을 살펴보겠습니다.
1. 고객을 알아라 ( Know your customers )
고객경험을 계획하기 전에 기본적으로 고객이 어떤 기업인지 최대한 파악해야합니다.
B2B 산업군에서는 대체로 기업이 우리와 거래를 맺고 싶어하지 않습니다. 상대 기업들도 그들의 성장과 수익을 높이기 위해선 돈을 현명하게 사용해야 하기 때문입니다. 고객사를 검색해보고 구매를 고려해볼때 뿐만아니라 구매를 한 이후에도 잘 선택 한 건지에 대한 불안감을 가지게됩니다.
이러한 두려움을 개선시키기 위해서는 고객을 먼저 파악하고 서비스를 제공해야합니다.
👉 Tip : 고객이 종사하는 산업, 회사 위치, 성장 목표 및 고객여정 (Customer Journey) 을 파악하세요.
2. 고객중심의 Vision을 가져라 ( Have a Customer- Centric Vision)
고객경험은 고객과 우리의 모든 상호작용으로부터 생성됩니다. 모든 직원들에게 고객중심의 비전을 심어주어, 고객이 가장 중요하다는 마인드가 스며들 수있게 해주세요. 비즈니스의 핵심목표는 CX의 개선이고, CX의 중심에는 고객이 있어야 합니다.
👉 Tip: 고객은 우리가 문제를 해결해주기 위해 노력하는지 단순히 세일즈를 최우선으로 생각하는지 파악할 수 있습니다.
3. 개인화된 경험을 제공해라. ( Offer Personalized Experiences)
예를들면 B2C인 신발가게에서도, 고객들은 남들과 똑같은 신발을 사려고 하지않습니다. 똑같이 B2B에서도 픽스된 한가지 솔루션을 사용하려 하지 않습니다. 계속해서 심해지는 경쟁속에서 개인화된 서비스는 아주 효과적인 방법입니다.
4. 구매 이후 지원을 아끼지말아라. ( Offer Post-Purchase Support)
고객경험은 구매가 끝난 후에도 계속됩니다. 특히 B2B에서 고객은 새로운 제품이 필요할 때 다른 공급업체를 찾아보기보다 기존 고객사와 계약을 원합니다. 이 방법을 잘 이용한다면 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데에 아주 효과적입니다.
5. 실시간 서비스를 제공해라 ( Connect with Clients in Real-Time)
고객서비스에서 속도는 매우 중요한 요소입니다. 여러분도 문의채팅을 시작했을때 바로 답이 없을경우 대화를 바로 나간다거나 그 기업에 대한 이미지가 달라지는 경험을 해보셨을텐데요! 라이브채팅, 챗봇 등 실시간 커뮤니케이션 도구를 이용하여 웹사이트를 통해 채팅을 시작한 고객을 응대하고, 소셜미디어 ( 트위터, 페이스북 메신저 등) 플랫폼과 연결하여 빠른 응답을 제공하는 것이 좋습니다.
길고 복잡한 B2B 고객여정에서 올바른 CX전략을 수립하기 위해서는 어떤 솔루션을 사용하느냐에 따라 달라지는데요, Hubspot Service Hub는 고객경험을 향상시키는 다양한 서비스를 지원합니다.
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