🎤이런 분들께 이 콘텐츠를 추천합니다!
♦️ 기업의 마케터들
♦️ CRM에 대해 알고싶은(혹은 알아야 하는) 모든 직장인
♦️ CRM이 무엇인지 궁금한 모든 분들
→ CRM에 대한 대부분의 글은 마케터에 적합한 설명으로 구성되어 있지만 이 글에서는 마케터에만 국한되지 않는 넓은 범위의 CRM을 다룹니다. 이 글에서 다양한 실무자와 팀에 초점을 맞춘 CRM 내용을 확인해주세요!
B2B? B2C?
직장인이라면 ‘비투비’, ‘비투씨’는 한번쯤 들어봤을 단어입니다. 흔히 우리가 ‘비투비’라고 이야기하는 B2B는 Business to Business를 뜻하며, ‘비투씨(B2C)’는 Business to Customer를 의미합니다.이 외에도 B2B와 B2C 두 단어를 모두 포함하는 B2BC, 고객을 개인/기업으로 구분하지 않는 B2P(Business to People)와 같은 단어도 있죠. 이 글에서는 그중에서도 가장 구분의 기본이 되는 B2B와 B2C를 정리해보겠습니다.
💬 B2B?
B2B는 기업 간의 거래를 뜻합니다. B2B 기업에게 ‘고객’이란, 또 다른 ‘기업’을 의미하죠.
B2B 기업의 예시는 아래와 같습니다.
- 채용 솔루션을 다양한 기업 인사팀에 판매하는 채용 소프트웨어 회사
- 사무실 공간 설계전문 인테리어 회사
💬 B2C?
B2C는 기업과 소비자 간의 거래를 뜻합니다. B2C 기업에게 ‘고객’이란, ‘소비자 한 명 한 명’입니다.
B2C 기업은 보통 아래와 같은 모습을 보입니다.
- 칫솔, 치약, 구강청결제를 개인에게 판매하는 생활용품 회사
- 개인, 가족, 학생 등에 주거용 부동산을 임대하고 판매하는 부동산 중개소
💁그렇다면 모든 기업은 B2B 혹은 B2C로 명확히 구분될까요?
🙅🏻♀️아니요, 그렇지 않습니다. B2B와 B2C의 역할을 모두 가지고 있는 기업도 존재합니다. 예를 들어보겠습니다.
“컴퓨터 부품 도매 업체 A는 기존에는 컴퓨터 조립 판매업체에 부품을 공급하는 B2B 기업이었습니다. 그러던 A가 사업확장을 위해 자사 부품을 활용한 컴퓨터 조립 서비스를 소비자에게 제공하게 된다면, 이 회사는 다른 컴퓨터 조립 업체에 부품을 공급하는 동시에(B2B), 자사 부품을 컴퓨터 조립에 활용하여 소비자에게 판매하는(B2C) B2B와 B2C의 성격을 모두 가진 기업이 되는거죠.
여기까지, B2B와 B2C에 대해 어느정도 이해가 되셨나요? 잘 따라오셨다면 지금부터 오늘 콘텐츠의 목적인 CRM에 대해 알아보겠습니다.
CRM이란?
CRM, ERP, MES.. 등등. 모두 B2B, B2C 만큼이나 업무를 하면서 한번쯤 들어봤을 단어입니다. 그렇다면 오늘 다뤄볼 CRM이란 정확히 무엇을 의미할까요?
💍 CRM
CRM은 Cutomer Relationship Management, 한국어로는 ‘고객관계관리’를 말합니다. 보통은 CRM이란 단어 뒤에 ‘프로그램, 소프트웨어, 도구’와 같은 단어가 함께 붙는 경우가 많죠. ‘CRM 도구’와 같이 CRM이란 단어 뒤에 특정 단어들이 많이 쓰이는 이유는 단순히 Management(관리)를 용이하게 하는 도구, 프로그램이란 단어가 CRM을 더욱 쉽게 이해할 수 있는 표현이기 때문입니다.
고객관계를 관리한다는 의미의 ‘CRM’은 1980년대부터 ‘데이터 베이스’와 함께 본격적으로 사용되기 시작했습니다. ‘고객을 아는 것’, 그 첫 단계를 제대로 풀어가기 위해서는 고객의 정보를 모으는 것이 중요했고 그렇게 모인 정보를 체계적으로 정리하는 것이 필요했죠. 그리고 1970년대부터 급격히 발전한 ‘데이터 베이스’의 개념과 함께 기업들은 CRM의 필요성을 느끼기 시작했습니다.
그렇다면 기업들은 CRM을 통해 무엇을 할 수 있을까요? 기업들이 왜 CRM을 사용해야 하는지 함께 살펴보겠습니다.
💍 CRM의 장점
① 더 나은 고객 경험 제공
고객에 대한 체계적인 정보를 통해 우린 고객들의 필요를 정확히 이해할 수 있습니다. 때문에 고객의 필요를 읽고 더욱 나은 서비스를 제공할 수 있죠. 고객에 대한 이해를 바탕으로 한 서비스를 제공하는 기업은, 그 누구보다 고객이 가장 먼저 느끼게 됩니다.
② 업무의 효율/생산성 향상
CRM의 핵심은 결국 고객의 정보를 체계적으로 모아, 그 정보를 기반으로 고객에 대한 이해/ 접근을 하는거죠. ‘고객의 정보’를 체계적으로 모으기 위해서는 꼼꼼한 기록과 보고, 거래 생성 등의 업무들을 진행해야 합니다. 하지만 CRM을 활용한다면 이 모든 업무들을 자동화하여 관리 업무에 대한 담당자의 업무시간은 줄이고, 고객과 직접 접촉하는 기회와 시간은 더욱 많이 만들 수 있습니다.
③ 부서간 협업 용이
고객에 대한 정보가 산재되어 있어, 기업의 팀별로 고객에 대한 정보가 다르다면 고객은 구매여정을 이어가기 어렵습니다. 기업의 팀들이 달리기 선수가 되어 고객의 구매여정이 자연스럽게 이어질 수 있도록 이어달리기를 해야 하죠. 이때 CRM을 통해 고객에 대한 정보가 명확히 구분되어 있다면 다음 팀이 언제 개입해도 고객별 최적화된 서비스를 제공하기가 쉽습니다.
④ 통찰력 향상
마지막으로 CRM을 통해 우린 더욱 깊은 이해와 정보를 얻을 수 있습니다. 특히나 관리자들은 실무자들의 현장을 CRM의 정보를 통해 간접적으로 경험할 수 있죠. 관리자들의 경험은 기업의 보다 나은 방향과 비전을 제시하는 단계까지 나아갈 수 있습니다.
이 모든 장점들을 통해 우리가 무엇을 얻을 수 있을까요? 바로 우리 기업의 ‘성장‘입니다.
사실 CRM은 특정 부서나 팀에 한정되는 개념이 아닙니다. 매일 고객응대를 담당하는 CS팀, 기존 구매 고객 정보를 바탕으로 잠재고객의 특징을 미리 유추해보는 영업팀, 구매 가능성이 높은 고객을 대상으로 메시지를 전달하는 마케팅팀, 기존 고객 데이터를 바탕으로 신사업 효과를 미리 측정하는 사업팀. 자, 이제 모든 팀의 문제 해결에 닿을 수 있는 CRM이 보이시나요? 그렇다면 좀 더 자세히 각 팀별로 어떤 방식으로 CRM을 활용할 수 있는지 확인해보겠습니다.
🤹🏽♀️ 마케팅팀
마케팅을 할 때, 가장 중요하게 고려해야 하는 요소는 아래와 같습니다.
- 데이터 기반 타겟 설정
- 잠재고객에 따라 개인화된 메시지
- 업무에 따른 마케팅 기능 (이메일, SNS, 광고 등)
보통 이와 같은 단계를 거쳐, 마케팅을 진행하죠. 만약 CRM 기반으로 마케팅을 한다면 이 모든 단계를 손쉽게 다룰 수 있습니다. 규모와 관계없이 데이터를 중앙화한 뒤, 이를 통해 고객의 행동패턴을 분석하면 어떤 마케팅 활동이 효과가 높은지, 낮은지 객관적이고 투명하게 확인할 수 있습니다. 그리고 모든 잠재고객에게 똑같은 메시지로 커뮤니케이션하기보단, 개인에 맞춤화된 제안을 하고 적합한 정보를 전달할 수 있죠. 이때, CRM은 고객 정보를 바탕으로 인구통계학적 정보(지역, 활동 중인 시간, 관심사 등)에 따라 보다 세밀하게 타기팅 된 방식으로 잠재고객과의 커뮤니케이션을 유지하도록 도와줍니다.
실제 마케팅 업무에 CRM을 쓰이는 대표적인 사례 3가지를 살펴보면, 아래와 같습니다.
1. 이메일 마케팅
이메일을 보내기 위해서는 고객 정보가 필요합니다. 기존에 확보했던 잠재/기존고객 데이터가 저장되는 곳이 를 바탕으로 이메일을 보내려면 CRM이 필수적입니다. 이 고객 정보는 이메일 발송에만 사용되지 않습니다. 이메일 발송 이후, 해당 이메일을 오픈/클릭했는지, 이메일을 통해 다시 다른 우리 홈페이지 제품이나 서비스로 연결되었는지까지를 확인해볼 수 있습니다.
2. 소셜 미디어 마케팅
기존 소셜 Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram을 사용해서 포스팅을 발행하고, 해당 소셜을 통해 우리의 비즈니스로 고객을 유입시키고 있다면, SNS 마케팅에도 CRM이 활용될 수 있습니다. 사람들이 어떤 포스팅에 많은 반응을 보이는지 비즈니스 도구 등을 통해 분석하는 것은 소셜 미디어 자체 툴로도 충분히 가능합니다. 하지만 동시에 여러 플랫폼에 포스팅을 발행하고, 해당 플랫폼의 좋아요, 공유와 같은 반응뿐만이 아니라 홈페이지 유입 이후 구매 등 액션으로 이어졌을지 그 경로를 더욱 세부적으로 파악해볼 수도 있습니다. 우리의 CRM에 저장된 고객 정보를 바탕으로 더 구체적인 페르소나를 만들어 정확한 타기팅을 유도할 수 있죠.
3. 디지털 마케팅 전반
모든 마케팅 업무는 판매자가 아닌 소비자를 중심으로 진행됩니다. 우리의 ‘소비자’를 판단할 때, 기존에 가지고 있던 잠재고객 데이터가 적다면 지금부터 잠재고객을 모아야 하고, 기존 잠재고객이 조금 모였다면 해당 데이터를 바탕으로 더 정확한 타기팅을 만들어볼 수 있습니다.
👩🏻💼 세일즈팀
기존의 영업은 영업 담당자의 역량에 많은 것을 의존했습니다. 사람에 따라 그 역량과 지식의 수준이 달랐기 때문에 조직 내 정량적인 데이터를 확보하고 정형화된 프로세스를 구현하는 것이 어려울 수 있었죠. 하지만 CRM을 통해 우리의 조직에 적합한 세일즈 프로세스를 정형화하고, 이를 바탕으로 모든 직원이 세일즈를 진행한 기록을 가지고 있다면 이것은 현황 관리를 할 때도, 앞으로의 영업활동을 계획할 때도 활용하기 좋습니다.
세일즈팀의 각 책임과 역할별로 아래와 같은 영업 업무를 진행하게 됩니다.
- 영업 파이프라인을 통해 잠재 고객의 구매 과정을 확인 및 촉진
- 잠재고객에게 적절한 시간에 적절한 방식으로 연락 취하기
- 기존 고객을 유지관리하고, Up-sell 기회를 파악
- 어떤 잠재고객이 더 높은 성사가망을 가지고 있는지 파악
- 외근/출장 중 쉽게 기존 고객 기록에 접근
내부의 영업 담당자들은 쉽고 빠르게 기존/잠재 고객 정보에 접근해야 하고, 마케팅 팀 혹은 다른 영업 담당자들과 관련 내용을 쉽게 공유할 수 있어야 합니다. 데이터를 중앙관리하는 데이터 일원화를 통해 사람마다 팀마다 각기 다른 정보를 가지고 고객을 판단하고 접근하는 비효율적인 업무 과정을 겪지 않아도 좋습니다.
실무자는 필드 데이터에 집중하고, 관리자는 전체 세일즈 파이프라인이 조직 내 목표 달성에 얼마나 근접해있는지, 목표 달성을 위해 집중적으로 공략해야 할 세일즈 대상은 누구인지 파악하는 것에 집중할 수 있어, 보다 쉽고 빠른 세일즈 활동이 이루어질 수 있습니다.
👨🎨 디자인팀
디자인팀에서도 CRM을 활용할 수 있을까요? 네, 물론입니다.
정확히는 CRM을 고객 관계 관리 그 자체의 기능으로 활용하기보단 CRM의 부가적인 기능을 더 많이 활용하게 됩니다.
잠재고객과 사용자의 니즈, 행동, 정보 등을 바탕으로 더 적절한 브랜드 이미지와 메시지를 전달할 수 있고, 이 정보들은 CRM에 모두 담겨있죠.
하지만 디자인 팀내 CRM 활용의 진가는 바로 마케팅 팀과의 협업 과정 또는 디자이너로 혼자 일할 때에 있습니다. 마케팅팀에서 이메일 마케팅을 진행하는 경우, 이메일 마케팅을 하기 위한 타깃은 마케팅팀에서 정하고, 그들에게 적합한 메시지를 전달하기 좋은 이메일 템플릿은 디자인 팀에서 만들 수 있죠.
기존 이메일 마케팅 프로세스
- Figma 등으로 와이어프레임 제작
- HTML로 이메일 템플릿 디자인 구현
- 제작한 HTML 템플릿을 마케터가 타겟에 전송
CRM 활용 이메일 마케팅 프로세스
- 산업군별 이메일 마케팅 템플릿 레퍼런스 참고
- CRM의 Drag & Drop 방식으로 손쉽게 이메일 템플릿 디자인 구현
- 제작한 템플릿으로 마케팅 메일 전송
- 메일 전송 이후, 메일 수신자가 메일의 어떤 영역을 많이 클릭했는지 등을 A/B Test로 비교하고 다음 템플릿 디자인에 반영
이메일 마케팅 툴과 CRM이 함께 사용하는 경우, 디자인 결과물에 대한 반응을 더욱 간편하게 확인할 수 있습니다.
CRM은 이제 비즈니스를 구성함에 있어 필수적인 개념입니다. 그렇다면 다양한 산업군과 직무에서 우리 기업에 맞는 CRM을 어떻게 판단할 수 있을까요?
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CRM은 빨리 시작할수록 더욱 좋습니다. 여러분의 기업에 맞는 전략과 CRM을 활용하여 고객을 이해하고 성장하세요!
