시중의 많은 CRM 관련 강의는 CRM 마케터에 적합한 설명으로 구성되어 있습니다. 이 글에서는 마케터에게만 해당하지 않는, CRM을 다루는 다양한 실무자와 팀에 초점을 맞춘 내용을 전달합니다.
B2B란? B2C는 안되는 걸까?
B2B는 Business to Business, B2C는 Business to Customer를 의미합니다.
B2BC라는, 두 가지 경우를 모두 포함하는 용어도 있으며, B2P라고 해서, 그 대상을 특정하지 않는 경우도 있습니다.
B2B
기업 간 거래를 뜻합니다. B2B 기업에게 고객이란, 또 다른 기업을 의미합니다.
- 채용 솔루션을 다양한 기업 인사팀에 판매하는 채용 소프트웨어 회사
- 사무실 공간 설계전문 인테리어 회사
B2C
기업과 소비자 간 거래를 뜻합니다. B2C 기업에게 고객이란, 소비자 한 명 한 명입니다.
- 칫솔, 치약, 구강청결제를 개인에게 판매하는 생활용품 회사
- 개인, 가족, 학생 등에 주거용 부동산을 임대하고 판매하는 부동산 중개소
B2B와 B2C의 역할을 모두 가지고 있는 회사도 존재합니다.
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컴퓨터 부품 도매 업체 A는 기존에는 컴퓨터 조립 판매업체에 부품을 공급하는 B2B 비즈니스였습니다. A가 사업확장을 위해 자사 부품을 활용한 컴퓨터 조립 서비스를 소비자에게 제공하게 된다면, 이 회사는 다른 컴퓨터 조립 업체에 부품을 공급하는 동시에(B2B), 자사 부품을 컴퓨터 조립에 활용하여 소비자에게 이를 판매하며(B2C) B2B와 B2C의 성격을 모두 가지게 됩니다.
그럼, B2B와 B2C에 관한 내용은 잘 이해가 가셨을까요?
이제 CRM을 이야기할 때 B2B, B2C를 빼놓을 수 없는 이유를 알려드릴 차례입니다.
CRM이란? 마케팅팀에서만 쓰는 걸까?
CRM, ERP, MES.. 등등 우리가 회사생활하며 접하는 수많은 영문 용어 중 또 하나의 단어 CRM이 무슨 뜻일까요? CRM을 제대로 사용하기 위해 필수적인 것은 CRM에 대한 올바른 이해입니다. CRM에서는 당장 실무적으로 활용 가능한 팁보다 중요한 것이 우리 회사가 왜 CRM을 도입해야 하는지? 왜 도입하였는지? 누가 사용하려는 것인지?입니다.
CRM의 뜻과 본래 용도에 관해 알아보면, CRM은 처음부터 마케팅을 위한 것은 아니었음을 알 수 있습니다. Customer Relationship Management, ‘고객관계관리’ 프로그램/소프트웨어/툴이라고 많이 이야기합니다. 하지만 CRM이라고 해서 꼭 제품의 형태로 존재해야 하는 것은 아닙니다. CRM의 뜻인 Customer Relationship Management는 ‘관리’에 대한 것이지, ‘프로그램’에 대한 것이 아니기 때문입니다.
‘CRM이라면, 어떤 어떤 기능을 가지고 있어야 합니다’라는 것은 없습니다. 그 의미를 다시 한번 생각해본다면, 중요한 것은 고객관계관리가 가능한지 여부가 중요한 것이지, 특정 기능이 중요한 것이 아닙니다.
CRM이란, 언제부터 쓰이기 시작한 말일까요? 고객관계관리라는 것은 CRM이라는 단어가 생기기 2만 년 전부터 존재했던 개념입니다.
오히려 마케팅보단, 영업의 관점에 더 적합한 개념으로 보입니다. 자동차 판매사원들은 매장으로 방문하거나, 만나 뵙는 사람들의 인상착의와 성격 등을 기록하여 다음번 만남 때 더욱 구체적으로 그들을 기억하고 원하는 제품을 유추하여 추천해주는 것이 매우 일반적입니다.
고객의 상세한 특징을 기록하여 다음번 만남에 그 기억을 떠올리는 방식의 일은 업무효율을 얼마나 올릴 수 있을까요? 이는 본인만의 업무 효율에 한정되지 않으므로 2배 이상입니다. 내 머릿속에만 가지고 있는 기억에 그 정보가 존재한다면, 인수인계도 불가능할고, 그렇게 많은 정보가 있다는 것을 우리의 상급자들에게 어필할 수도 없습니다.
이것은 자동차 판매뿐 아닌 동네가게에도 적용할 수 있고, 고객과의 접점을 바탕으로 비즈니스가 이루어지는 모든 경우에 적용할 수 있습니다. 하지만 기업의 규모가 조금이라도 커진다면, 수많은 고객들에 대한 관리를 공책에 수기로 적기는 어려울 것입니다.
그래서 1980년대 CRM이라는 개념이 사용됩니다. 데이터베이스를 기반으로 고객 정보를 정리하기 시작한 것입니다.
여기서 말하는 CRM은 아직까지 특정 부서나 팀에 한정되지 않습니다. 매일 고객응대를 담당하는 CS팀, 기존 구매 고객 정보를 바탕으로 다음 번 공략할 잠재고객의 특징을 미리 유추해보는 영업팀, 구매 가능성이 높은 고객을 대상으로 메시지를 전달하고자 하는 마케팅팀, 기존 고객 데이터를 바탕으로 신사업 효과를 미리 측정해보고자 하는 사업팀, 이렇게 보니 CRM이 해결 가능한 문제가 정말 많은 것처럼 보이지 않으신가요? ‘CRM 마케터’라는 것이 정말 넓은 요소 중 하나에 해당한다는 것을 알 수 있습니다.
마케팅팀
그렇다면, 마케팅팀에서 CRM을 활용한다면, 어떤 쓰임을 가지고 있을까요?
마케팅을 한다고 하면 가장 중요하게 고려해야 하는 요소들로는 어떤 것들을 꼽고 싶으신가요?
- 데이터 기반 타겟 설정
- 잠재고객에 따라 개인화된 메시지
- 업무에 따른 마케팅 기능 (이메일, SNS, 광고 등)
모두 중요하겠지만, CRM기반의 마케팅 기능은 이 모든 요소를 동시에 다룰 수 있습니다. 규모와 관계없이 데이터를 중앙화한 뒤, 이를 통해 고객의 행동패턴을 분석하면 어떤 마케팅 활동이 효과가 높은지, 낮은지 객관적이고 투명하게 확인할 수 있습니다.
모든 잠재고객에게 똑같은 메시지로 커뮤니케이션하기보단, 개인에 맞춤화된 제안을 하고 적합한 정보를 전달하는 것 또한 중요합니다. CRM은 고객 정보를 바탕으로 인구통계학적 정보(지역, 활동 중인 시간, 관심사 등)에 따라 보다 세밀하게 타겟팅 된 방식으로 잠재고객과의 커뮤니케이션을 유지합니다.
실제 마케팅 업무에 CRM을 쓰이는 대표적인 사례 3가지를 살펴보면, 아래와 같습니다.
1. 이메일 마케팅
이메일을 보내기 위해서는 고객 정보가 필요합니다. 기존 확보했던 잠재/기존고객 데이터가 저장되는 곳이 를 바탕으로 이메일을 보내려면 CRM이 필수적입니다. 이 고객 정보는 이메일 발송에만 사용되지 않습니다. 이메일 발송 이후, 해당 이메일을 오픈/클릭했는지, 이메일을 통해 다시 다른 우리 홈페이지 제품이나 서비스로 연결되었는지까지를 확인해볼 수 있습니다.
2. 소셜 미디어 마케팅
기존 소셜 Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram을 사용해서 포스팅을 발행하고, 해당 소셜을 통해 우리의 비즈니스로 고객을 유입시키고 있다면, SNS 마케팅에도 CRM이 활용될 수 있습니다. 사람들이 어떤 포스팅에 많은 반응을 보이는지 비즈니스 도구 등을 통해 분석하는 것은 소셜 미디어 자체 툴로도 충분히 가능합니다. 하지만, 동시에 여러 플랫폼에 포스팅을 발행하고, 해당 플랫폼의 좋아요, 공유 등 반응뿐 아닌 홈페이지 유입 이후 구매 등 액션으로 이어졌을지 그 경로를 더욱 세부적으로 파악해볼 수 있습니다. 우리의 CRM에 저장된 고객 정보를 바탕으로 더 구체적인 페르소나를 만들어 정확한 타겟팅을 유도해볼 수도 있습니다.
3. 디지털 마케팅 전반
모든 마케팅 업무는 판매자가 아닌 소비자를 중심으로 진행됩니다. 우리의 ‘소비자’를 판단할 때, 기존에 가지고 있던 잠재고객 데이터가 적다면 지금부터 잠재고객을 모아야 할 것이고, 기존 잠재고객이 조금 모였다면 해당 데이터를 바탕으로 더 정확한 타겟팅을 만들어볼 수 있습니다.
세일즈팀
처음 CRM의 배경과 목적에 대해 설명했을 땐, CRM이 영업적인 측면에 많은 도움이 된다는 것을 확인할 수 있었습니다. 기존의 영업은 영업 담당자의 역량에 많은 것을 의존했습니다. 사람에 따라 그 역량과 지식의 수준이 달랐기 때문에 조직 내 정량적인 데이터를 확보하고 정형화된 프로세스를 구현하는 것이 어려울 수 있습니다.
우리의 조직에 적합한 세일즈 프로세스를 정형화하고, 이를 바탕으로 모든 직원이 세일즈를 진행한 기록을 가지고 있다면 이것을 현황 관리할 때도, 앞으로의 영업활동을 계획할 때도 활용하기 좋습니다.
세일즈팀의 각 책임과 역할별로 아래와 같은 영업 업무를 진행하게 됩니다.
- 영업 파이프라인을 통해 잠재 고객의 구매 과정을 확인 및 촉진
- 잠재고객에게 적절한 시간에 적절한 방식으로 연락 취하기
- 기존 고객을 유지관리하고, Up-sell 기회를 파악
- 어떤 잠재고객이 더 높은 성사가망을 가지고 있는지 파악
- 외근/출장 중 쉽게 기존 고객 기록에 접근하고
내부의 영업 담당자들은 쉽고 빠르게 기존/잠재 고객 정보에 접근해야 하고, 마케팅 팀 및 타 영업 담당자들과 관련 내용을 공유할 수 있어야 합니다. 데이터를 중앙관리하고, 일원화함으로 인해, 더 이상 사람마다, 팀마다 각자가 다른 정보를 가지고 가망 고객을 판단하느라 생기는 비효율적인 업무 과정을 겪지 않아도 좋습니다.
실무자는 필드 데이터에 집중하고, 관리자는 전체 세일즈 파이프라인이 조직 내 목표 달성에 얼마나 근접해있는지, 목표 달성을 위해 집중적으로 공략해야 할 세일즈 대상은 누구인지 보다 쉽게 파악할 수 있습니다.
디자인팀
디자인팀에서는 CRM을 어떻게 활용할 수 있나요?
정확히는 CRM을 고객 관계 관리 그 자체의 기능으로 활용하기보단, CRM의 부가적인 기능을 더 많이 활용하게 됩니다.
잠재고객과 사용자의 니즈, 행동, 정보 등을 바탕으로 더 적절한 브랜드 이미지와 메시지를 전달할 수 있어야 하고, 이 정보들은 CRM에 모두 담겨있습니다.
하지만, 디자인 팀에서 CRM을 활용하는 진가는 마케팅 팀과의 협업 과정 또는 디자이너로 혼자 일할 때에 있습니다. 마케팅팀에서 이메일 마케팅을 진행하는 경우, 이메일 마케팅을 하기 위한 타겟은 마케팅팀에서 정하고, 그들에게 적합한 메시지를 전달하기 좋은 이메일 템플릿은 디자인 팀에서 Drag & Drop 방식으로 만들 수 있습니다.
기존 이메일 마케팅 프로세스
- Figma 등으로 와이어프레임 제작
- HTML로 이메일 템플릿 디자인 구현
- 제작한 HTML 템플릿을 마케터가 타겟에 전송
CRM 활용 이메일 마케팅 프로세스
- 산업군별 이메일 마케팅 템플릿 레퍼런스 참고
- CRM의 Drag & Drop 방식으로 이메일 템플릿 디자인 구현
- 제작한 템플릿으로 마케팅 메일 전송
- 메일 전송 이후, 메일 수신자가 메일의 어떤 영역을 많이 클릭했는지 등을 A/B Test로 비교하고 다음번 템플릿에 반영
이메일 마케팅 툴과 CRM이 함께 공존하는 경우, 보다 원활하게 디자인한 결과물에 대한 반응을 확인할 수 있습니다.
CRM이라는 개념은 이제 비즈니스를 구성함에 있어 필수적이게 되었습니다. 다양한 산업군과 직무에서 사용되는 CRM은 어떻게 검토하는 것이 좋을까요? 아래의 미팅 링크를 통해 우리 조직에 적합한 CRM을 찾는 데 무료로 도움을 받아보실 수 있습니다. 또는 이 글을 작성한 헬로디지털 컨설팅팀으로부터 HubSpot CRM을 도입하는 데 도움을 받아보실 수도 있습니다.
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