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서비스 허브

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All-in-One 고객서비스 소프트웨어

허브스팟 서비스 허브는 성공적인 고객서비스 자동화를 통해, 고객경험을 개선하고 서비스 효율을 최적화합니다.
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HubSpot Service Hub Software

복잡한 CS 프로세스를 개선하고 최고의 고객 경험을 제공하세요.

허브스팟 서비스 허브는 성공적인 마케팅과 세일즈 활동이 최고의 지점에서 마무리되도록 서비스 효율을 개선합니다.

고객에 대한, 인정하기 어려운 사실

비즈니스와 고객의 관계는 격변중 입니다. 오늘날, 그 어느 시절보다 고객은 더 많은 힘과 선택권, 그리고 기대치를 가지고 있습니다. 더 이상 정해진 응대 멘트, 기다림, 기계적인 Q&A는 도움이 되지않습니다. 고객이 원하는 것은 진정한 대화, 맥락이 있는 인간적인 소통입니다.

기업은 충분히 고객을 배려하고 있지만, 이제까지 고객을 대하던 방식으로는 부족할지도 모릅니다.

알고계신가요?

60

의 고객은 서비스 경험이 좋지 않다고 느꼈을 때, 브랜드의 흥미를 잃고 떠나갑니다.

Microsoft State of Global Customer Service Report, 2016

알고계신가요?

고객 관여가 높은 B2B 비즈니스의 고객은

50

더 높은 수익/영업 성과를 이룹니다.

Gallup’s Guide to Customer Centricity Report, 2016

고객 서비스 비용은 매몰비용이 아닙니다.

오늘날, 대부분의 성공한 비즈니스의 지표는 고객의만족도라는 사실을 분명히 알고있습니다. 행복한 고객은 더 많이 사고, 더 오래 남고, 친구들에게 추천하며, 세상에 당신의 브랜드와 비즈니스를 이야기합니다.

고객 서비스를 매몰 비용으로 보지 않고, 기회로 봐야합니다. 이를 위해서는 고객을 도울 적극적인 방식을 선택해야하며, 이를 도울 솔루션이 되어야합니다.

서비스 허브로 향상되는 것들

고객 관리

효과적으로, 정확한 해결책을 제공하는 체계적인 고객 서비스 제공

고객은 회사의 내부 구조에 관해서는 관심이 없습니다. 고객은 오로지 솔루션만을 기다립니다. 고객 지원 팀에 체계가 잡혀있지 않다면, 서비스 대응에서 혼선을 빚을 수밖에 없습니다. 허브스팟의 서비스 허브를 사용하면 우수한 고객 경험을 만들 수 있습니다.

받은 편지함 메일을 시작으로, 라이브 채팅, 설문 양식, 페이스북 메신저 등 모든 커뮤니케이션 채널을 통합할 수 있습니다. 각 대화는 허브스팟 CRM으로부터 수집되고, 비즈니스와 관련된 고객의 정보를 한눈에 파악할 수 있습니다.

허브스팟 서비스 허브는 고객 서비스 업무 자동화 및 결과 보고서 작성 기능이 내장된 온라인 헬프 데스크가 되어줍니다. 라이브 채팅과 이메일을 손쉽게 티켓으로 전환하고 이를 보기 좋게 정리하고, 우선순위를 부여하고, 파악할 수 있습니다. 2019년 1분기에 허브스팟 서비스 허브 사용자는 이미 약 140만 개의 티켓을 해결하여 체계적이고, 효율적이고, 유용한 고객 서비스 환경을 만들었습니다.

* Ticket (티켓) : 고객이 요청한 도움말, 지원 요청에 대한 응답 단위. 한 가지 문제를 해결했다면, 하나의 티켓을 처리한 것.

고객 지원

자동화된 셀프 서비스 솔루션으로 매끄러운 대응

최고의 고객 서비스 경험이란, 고객에게 방해되지 않으면서 그들이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것입니다. 허브스팟 서비스 솔루션은 고객이 자신의 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 설계되었습니다.

2019년 서비스 허브의 고객은 이미 Knowledge Base에 21,000개가 넘는 질문에 대한 해답이 준비되어있습니다. 이를 통해 고객이 필요한 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있게 하는 라이브러리 구축을 많은 회사가 활용하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 또한 평범한 FAQ와는 다르게 사람들이 무엇을 찾고 있는지 인식하고, 학습하기 때문에 비즈니스에 개선할 점을 제안하기도 합니다.

서비스 허브의 라이브 채팅은 더 많은 고객을 대화에 참여시킬 수 있게 만듭니다. 서비스 봇을 활용한다면, 고객이 전문가의 도움 없이도, 직접 답변을 찾을 수 있습니다.

* knowledge Base(지식 기반 아카이브) : 고객으로부터 공통적으로 접수되는 문제점과 이에 대한 해결책을 모은 공간. 일종의 백과사전으로, 색인을 통해 고객이 가진 유사한 문제에 대한 대답을 찾을 수 있음.

고객 만족

고객 피드백 수집 , 고관여 리드 파악

구매자에게는 많은 정보가 있지만, 그 정보에 대한 신뢰도는 확신할 수 없습니다. 신뢰도를 높이려면, 적극적으로 다른 고객을 보증할 또 다른 고객이 필요합니다.

허브스팟 서비스 허브는 피드백과 마케팅 솔루션으로써 사용됩니다. 고객을 이해하고, 고객 경험을 개선하고, 비즈니스에 대한 의견을 기꺼이 공유하고 싶은 행복한 고객을 파악하도록 돕습니다. 서비스 허브의 사용자는 고객으로부터 57,000건이 넘는 설문을 접수하여 비즈니스를 개선하고 다른 고객을 끌어들일 또 다른 사용자를 파악합니다.

비즈니스를 홍보하고 싶어 하는 고객을 찾게 되면, 적절한 유형의 마케팅 콘텐츠를 활용하여 사회적인 파급효과를 끌어낼 수 있습니다. 마케팅 캠페인이나 사례 연구에 고객 데이터를 쉽게 적용할 워크플로우를 구축할 수도 있습니다.

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디지털마케팅 서비스허브스팟 온보딩 서비스

팀 전체를 위한 올인원 마케팅 소프트웨어

HubSpot Service Hub 기능

대화

Conversations

고객과의 이메일, 채팅 등을 집계하고 팀 전체가 액세스하여 협업할 수있는 범용 공간에서 고객과의 모든 커뮤니케이션을 1:1로 관리할 수 있습니다.

티켓

Tickets

고객 문제를 담당자에게 할당하고, 구성 및 우선 순위를 지정하고, 팀에서 한 번에 파악할 수 있는 티켓으로 기록합니다.

피드백

Feedback

설문조사를 통해 고객 만족도를 알아보고, 더 나은 고객 서비스 환경을 구축하기 위한 피드백을 수집할 수 있습니다.

자동화 & 업무 절차 형성

Automation & Routing

담당자에게 티켓과 업무를 할당함으로써 고객 서비스 프로세스 중 자동화된 피드백 응답 또는 알림을 가능하게 합니다.

지식 기반 도구

Knowledge Base

고객이 가장 자주 묻는 질문과 티켓을 허브스팟 검색 엔진을 통해 찾을 수 있게 합니다. 고객에 최적화되어있는 문서, 기사, 기술 지원 자료를 제공합니다.

팀 메일

Team Email

수신한 메일을 티켓으로 자동 전환하거나, 팀별 대화 대시보드로 전송할 수 있습니다.

라이브 채팅

Live Chat

웹 사이트에서 실시간으로 개인화된 고객 서비스 대화를 할 수 있습니다.

챗봇

Conversational Bots

봇을 활용해서 실시간 채팅 효율성을 향상시킵니다. 고객이 도움을 받을 수 있는 문서를 제공하거나 담당자에게 채팅을 배정하여 매끄러운 1:1 커뮤니케이션을 가능하게 합니다.

결과 보고

Reporting

Knowledge Base(지식 기반 아카이브) 사용 데이터, 티켓량, 응답 시간, 고객 피드백 등을 파악할 수 있는 보고서 양식을 통해 고객 서비스 노력이 얼마나 영향력있는지 측정할 수 있습니다.

목표

Goals

티켓 응답 시간 등 특정 고객 목표와 관련된 지표에 대해 목표 달성을 얼마나 했는지 살펴볼 수 있습니다.

* Ticket (티켓) : 고객이 요청한 도움말, 지원, 서비스에 대한 응답의 단위를 나타냅니다. 한 가지 문제를 해결했다면, 하나의 티켓을 처리한것입니다.

* knowledge Base(지식 기반 아카이브) : 고객이 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하여, 일반적이고 찾기 쉬운 질문을 대답하는 시간을 낭비하지 않아도 되게 만들어줍니다. 제품이나 서비스의 사용자는 위키에서 정보를 찾듯이 해결하고자 하는 문제의 해결책을 찾습니다.

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