안녕하세요, 헬로디지털 컨설팅팀입니다. 오늘은 CRM Report, 바로 HubSpot을 활용한 Report 작성에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 우리가 실무에서 활용할 수 있고, 또 필요한 Report는 무엇이 있을까요? HubSpot은 Marketing, Sales, Service와 같은 여러 분야에서 고객을 통합적으로 관리하며 이와 관련된 매출과 ROI, 전환율을 연결지어 분석할 수 있는 강력한 장점을 지닌 CRM Tool입니다. 오늘은 그 개념과 실무 활용 사례, 그리고 작성법에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.
1. HubSpot은 무엇이며, CRM으로 우린 뭘 할 수 있나요?
CRM이란 무엇일까요? CRM은 Customer Relationship Management의 약자로서, 고객과 기업 간의 신뢰와 관계 향상을 위해 활용됩니다. 그중에서도 HubSpot이라는 CRM Tool은 *PaaS 형식으로서 마케팅, 세일즈, 서비스 등 고객과의 다양한 접점에서 효율적으로 관리할수 있도록 도움을 주며 여러 기능을 통해 수월한 고객 관리가 가능하도록 합니다. 예를 들어, 고객이 귀사의 홈페이지에 유입되어 제품을 구매하거나, 서비스를 신청하였을 때 고객 정보를 자동으로 저장하거나 담당자에게 알람을 주어 실시간으로 고객에게 다가갈 수 있도록 할 수 있습니다.
*PaaS : Platform as a service의 약자로서, 서비스형 플랫폼은 클라우드 컴퓨팅 서비스 분류 중 하나입니다. 일반적으로 앱을 개발하거나 구현할 때, 관련 인프라를 만들고 유지보수하는 복잡함 없이 애플리케이션을 개발, 실행, 관리할 수 있게 하는 플랫폼을 의미합니다.
그중에서도 특히 HubSpot은 Inbound marketing에 특화된 CRM Tool로 귀사 홈페이지 유입과 세일즈, CS 과정까지 개인화되고 편리한 고객 여정을 제공합니다. 이렇게 제품 판매까지의 고객 여정을 완료한 고객 정보를 취합하여 우리는 해당 마케팅의 전환율과 ROI, 매출 기여도 등을 확인할 수 있으며, 이외에도 홈페이지 Traffic이나 유입율을 분석하여 회사에 필요한 Report를 구성할 수 있습니다. HubSpot을 활용한 마케팅, 세일즈, 서비스 고객 여정은 무수히 많은 기능과 자동화된 관리를 통해 그 효율성을 증대시킬 수 있으나, 오늘은 Report의 기능 위주로 더 자세히 살펴보도록 하겠습니다.
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2. HubSpot Report란 무엇인가요?
그렇다면 HubSpot Report는 무엇이며 또 무엇을 할 수 있을까요? 앞서 말씀드린 바와 같이 HubSpot은 귀사의 마케팅, 세일즈, 서비스 등 전과정에서 고객과 함께하며 그 과정을 Tracking할 수 있습니다. 이때 우리가 알고 싶은 고객의 계약 성사율이나 잠재고객에서 기고객으로의 전환율, 3분기 매출과 순이익, 올해 홈페이지 Traffic 유입량 추이 등을 HubSpot Report 기능을 통해 편리하게 시각화하여 그래프로 나타낼 수 있는 것입니다.
HubSpot은 고객의 정보를 자동으로 저장하여 식별된 고객을 마케팅부터 세일즈, 서비스까지 일관되게 Tracking 할 수 있으므로, 이와 관련된 무수히 많은 Report를 생성할 수 있습니다. 다음 장에서는 실무에서 활용되는 Report들을 위주로 실제 사례를 알아보도록 하겠습니다.
3. HubSpot Report 실무 적용하기
Traffic Analytics
CRM을 활용하여 실무에서 볼 수 있는 Report는 어떤 것들이 있을까요? 우선적으로 Inbound marketing의 활성화 및 향상을 위해서는 귀사 홈페이지의 Traffic을 중점적으로 관찰 및 분석하여야 합니다. HubSpot은 이러한 Traffic 분석에 특화되어 있습니다. Traffic 분석을 통해 우리는 잠재 고객이 우리 홈페이지에 얼마나 머물렀는지, Form 제출을 통해 몇 명의 기 고객으로 전환 되었는지 확인할 수 있습니다. 아래 그래프 분석을 보는 방법은 하기와 같습니다.
Organic search : Google에서 특정 키워드를 검색하여 들어온 잠재고객을 의미합니다. 예를 들어, Google에 에어컨을 검색하여 귀사 홈페이지에 들어온 고객이라면 Organic search에 “에어컨” 이라는 keyword로 나타납니다.
Direct traffic : 해당 잠재 고객이 어떤 URL로 들어왔는지 나타냅니다.
Organic social : 회사 계정과 연결된 Facebook, Instagram, Youtube 등 Social 플랫폼에서 들어온 잠재 고객을 측정합니다.
Referrals : 다른 사이트에서 귀사의 사이트가 참조 되었을 때 표시됩니다. 참조는 SEO 향상에 큰 도움이 됩니다.
Email marketing : HubSpot을 활용하여 고객에게 보낸 eDM을 측정합니다.
Paid search : 타 플랫폼이나 네이버, 구글과 같은 검색 엔진에서 광고 검색을 통해 유입된 고객을 측정합니다.
Other campaigns : 마케팅팀이 활동한 Campaign을 통해 유입된 고객을 나타냅니다.
Paid social : Youtube, Instagram 등 SNS 플랫폼에서 광고로 유입된 잠재 고객을 측정합니다.
위 분석 지표를 통해 현재 개선해야 할 마케팅 활동 및 고객 유입률이 가장 좋은 경로 등을 확인할 수 있습니다.
Marketing content report
홈페이지를 활용한 인바운드 마케팅은 고객 여정을 통해 고객의 행동을 추적하는 것이 중요합니다. 신규 방문자 및 재방문 방문자가 잠재 고객에서 기고객으로의 전환율에 가장 큰 마일스톤이며, 콘텐츠를 활용한 구독자 수 증가 및 유지 또한 매출과 직결될 수 있는 중요한 부분입니다. CRM report를 통해 구독자 추이를 파악하고 Session을 관리하여, 현 마케팅 프로세스와 보완해야 할 여러 요인들을 탐색할 수 있을 것입니다.
Custom Contact Create Attribution Report란 귀사에 보유한 콘텐츠 구독을 통해 유입된 고객 수를 의미합니다. 위 그래프를 통해 해당 콘텐츠를 통한 고객 전환율 및 ROI를 측정할 수 있습니다.
위 HubSpot Marketing Report를 통해 마케팅을 활동의 ROI 와 매출 기여도를 정량적으로 측정할 수 있으며, 인바운드 마케팅 프로세스 효율성을 극대화 시키고 현 상황의 문제점을 분석할 수 있는 인사이트를 도출할 수 있습니다.
Sales Report
HubSpot Report는 분기별 매출 확인, 영업 사원 실적 및 활동 현황 파악, 세일즈 활동 비교 등을 자신이 보고 싶은 형식에 맞게 시각화 할 수 있다는 장점을 갖고 있습니다. HubSpot Report 기능을 활용하여 하기 그래프와 같이 세일즈 활동과 관련된 데이터들을 주단위, 월단위로 귀사 프로세스에 맞게 커스터마이징하여 확인할 수 있습니다.
Source별 Deal 생성량과 같이 HubSpot Report에서는 마케팅과 세일즈 관련 정보를 통합적으로 관리하여 매출 상관관계를 Report로 표현할 수 있습니다. 이는 계약과 관련된 고객이 *SQL 고객으로 전환되어도 추적이 가능하기에 나타낼 수 있는 기능으로서, 고객 여정 추적과 관련된 자세한 기능들은 Blog “세일즈 파이프라인 가이드, 쉬운 매출 Boost를 향해” 블로그를 통해 파악하실 수 있습니다.
*SQL : Sales qualified Lead의 약자로서, 마케팅 활동에서 넘어와 세일즈 활동이 가능한 고객군을 의미합니다.
4. 나만의 Report 만들기
각 기업에는 해당 기업에 맞는 업무 프로세스 및 필요한 보고 자료가 존재하며, 기업에서 판매하는 제품과 서비스 또한 단일 품목부터 구독형까지 다양하므로 각 기업의 특색에 맞는 Report 작성이 필용합니다. 그렇다면 HubSpot에서 이러한 보고 자료는 어떻게 만들까요?
우선적으로 어떤 Report 자료가 필요한지에 대한 명확한 기준 설정이 필요합니다. HubSpot의 Report 기능은 크게 X축, Y축, Filter로 구성되어 있으며, 해당하는 데이터를 X축 Y축에 기입한 후, Filter로 보고싶은 기간과 범위를 설정할 수 있습니다. 가령, 4분기 파이프라인 스테이지별 계약 전환율이 알고 싶다면 X축은 Stage가 되며, Y축은 계약의 수, Filter는 4 Quarter가 됩니다. X축과 Y축에 따라 무수히 많은 보고 자료가 생성되므로 명확한 방향성을 갖고 제작하시는 것을 추천드립니다.
예시를 통해 HubSpot Report 작성에 대해 배워보도록 하겠습니다. 오늘 만들어 볼 Report는 “전체 세일즈 활동 현황입니다.”
X축은 Activity type (세일즈 활동 타입) Y축은 Count of Activities가 되며, 전체 세일즈 활동 현황이므로 Filter는 All time이 됩니다.
우선, Report에 Dashboard를 선택합니다. 그 후 팀별 혹은 개인으로 활용할 Dashboard를 생성하신 후에 Add report의 Build a new report를 선택합니다.
Single object에 Deals를 선택하신 후, Next를 누릅니다.
Data에 X축으로 활용할 Activity Type을 누른 후, 중앙에 Visualization을 클릭합니다.
Chart type은 Column, Displaying Activity type, measured by Count of Activities를 누르면 작성하고자 했던 “전체 세일즈 활동 현황” Report가 완성됩니다.
오늘은 CRM Tool인 HubSpot을 활용하여 Report를 만드는 방법에 대해 알아보았습니다. 마케팅, 세일즈, 서비스 프로세스 자동화 및 전사적 관리의 효율성을 증대시키는 HubSpot에 대해서 궁금하시다면, 아래 미팅 예약을 통해 컨설팅팀을 찾아주세요! 도움 드리겠습니다.🙋♂️
이제는 CRM을
활용해야 할 때
