오늘 다룰 주제는 CRM 입니다. CRM의 전체적인 틀에서부터 시작해서, 왜 Business에서 중요한 툴로 자리매김 했는에 대해 자세히 알아보겠습니다.

CRM이란 무엇인가요?

시대 변화에 따라 단순히 제품을 고객에게 판매하는 것이 아닌, 고객의 관점에서의 니즈 파악이 중요해졌습니다. 이를 통해, 기업은 고객과의 의사소통, 전반적인 마케팅 활동에 있어서 고객의 니즈를 우선시하며, 고객의 여정 즉, 제품 탐색부터 구매까지의 과정을 옆에서 함께하는 관계 지향형에 집중하게 되었습니다.
*CRM : Customer Relationship Management

이러한 관계 지향적 관점을 갖기 위해서는 CRM이 큰 도움이 될 수 있습니다.

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대부분의 기업에서 가장 가치 있고 중요하게 생각하는 자산은 바로 ‘고객’입니다. 그럼에도 불구하고, 초기 기업들은 고객들의 주요 정보 즉, 메일 편지함, 회계사 송장 정보, 견적 및 계약서 등 세부 정보가 여러 곳에 분산되어 있어, 회사의 고객이 누구인지, 조직 내 팀이 서로 어떻게 상호작용하는지 구분하기 어려운 경우가 많습니다.

기업이 발전함에 따라, 이러한 모든 정보는 통합적으로 일사불란하게 관리될 필요가 있습니다. 팀 내 주고객을 파악하고, 중요 정보를 공유한다면 업무 효율은 자연스럽게 높아질 것입니다.

올바른 자원 관리, 고객 관리를 위해서는 항상 우리의 고객이 누구인지, 그들과 어떻게 연락이 닿아야 하는지, 콘텐츠와 상호작용 하는지, 비즈니스 파이프라인을 깔끔하게 잘 구축했는지 인지하고 있어야 합니다.

이러한 well set-up을 통해, 어떤 팀의 어떤 단계에서 고객의 요구나 현재 상태, 고객의 대화가 중단되는지를 한눈에 파악할 수 있어야 합니다. 이것이 우리가 기업의 소중한 자산인 ‘고객’을 지키는 방법이며, 이러한 문제점을 해결하고자 CRM이 고안된 것입니다.

결론적으로, 우리의 목적은 CRM 소프트웨어를 통해 시스템을 구축하고, 귀사의 리드 및 고객에 대한 모든 세부 정보를 구성할 수 있는 하나의 중앙 데이터베이스를 통해 비즈니스 상태와 모든 고객 관계를 한눈에 파악하는 것 입니다.

CRM으로 무엇이 가능한가요?

같은 마케팅, 세일즈, CS 등의 업무라도, 고객 관점에서 이 업무를 진행하는 것과 그렇지 않은 것에는 큰 차이가 있습니다. 예를 들면, 마케팅 활동을 하더라도, 불특정 다수 대상 마케팅 활동보다는 특정 타겟 대상 마케팅 활동이 훨씬 효율적입니다. CRM이 없다면 이 특정 타겟을 어떤 기준으로 선정해야 하는지부터가 난관일 것입니다.

그렇다면 CRM을 활용한 비즈니스 변화는 무엇이 있을까요?

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CRM 툴을 활용하여 얻을 수 있는 수많은 효과들이 있지만 그 중 대표적인 것들을 추려 소개하겠습니다.
전사적 차원의 퍼포먼스 향상 

일반적으로 소수정예 멤버에 의해 매출이 좌지우지 되기보단, 원할하게 공유되는 팀간 업무를 통해 전체적으로 균형있는 실적 달성이 이상적입니다. 많은 영업 담당자들이 각자의 영업 스킬과 노하우를 바탕으로 실적을 달성할 때,  CRM이 더해진다면 어떻게 될까요?
서로의 노하우가 공유되는 플랫폼이 형성되며, 각자의 영업 현황을 실시간으로 파악할 수 있을 것입니다. 기존 에이스 멤버들이 달성하던 퍼포먼스는 어떤 타이밍에 어떤 도움을 제공하며 이루어졌을지, 팀 내에서 확인하고 이를 바탕으로 다른 담당자들의 영업 노하우를 개발할 수도 있습니다.

통합적 고객 정보 관리를 통한 생산성 향상 

고객 DB는 중앙에서 통합관리 되어야 합니다. 실시간으로 필요한 고객 정보를 공유하고, 모든 구성원이 같은 플랫폼 내에서 업무를 진행하기 때문에, 서로 다른 팀이나 담당자들이 중복된 고객 DB를 만들 우려도 없습니다. 팀의 업무 관리를 통합적으로, 효과적으로 할 수 있는 기반이 마련되면 모든 담당자의 고객 DB 처리에 소요되는 시간과 노력이 크게 절약될 것입니다.

적재적소에 알맞은 케어 및 서포트 

CS는 고객 경험 향상의 첫걸음입니다. 따라서, 쏟아지는 고객문의를 모든 담당자들이 효율적으로 분배하며 처리할 프로세스를 정형화하는 것이 중요합니다. 중복 및 누락문의 관리는 고객 경험에 치명적인 Pain-point를 유발합니다.
CRM의 활용은 이와 같은 근본적인 문제를 해결하기에 적합한 툴입니다. 문의 접수 채널을 한곳으로 모아 관리하며, 각각의 문의를 항목별로 담당자를 지정할 수 있습니다. CS팀은 이를 바탕으로, 보다 빠르고 정확한 응대를 통한 고객 경험 향상에 기여할 수 있습니다.

결론적으로 CRM 툴을 활용하여 우리는 비즈니스 라인의 퍼포먼스, 생산성 향상을 발생시킬 수 있으며, 통합적 고객 정보 관리를 통해 전사적 일원화 시스템을 구축할 수 있음을 알 수 있습니다. 또한, 고객 관계 형성에 있어 효율적이고 빠른 CS 처리를 통해 상호 관계를 돈독하게 다지며, 영업 기회를 극대화 할 수 있습니다.

누가 CRM을 활용하는게 효과적일까요?

모든 기업이 위에서 제시된 CRM 툴의 효과를 동일하게 누릴 순 없습니다.
그렇다면, 누가 CRM을 활용해야 가장 효율적인 효과를 누릴 수 있을까요?

B2B? B2C?

누가 CRM을 활용할까요? 정답은 모든 기업이 CRM 시스템을 활용하여 효과를 볼 수 있다는 것입니다. 하지만 좀 더 세부적으로 들어가면 크게 두 유형의 그룹으로 나눌 수 있습니다. 위 두 그룹 중 어느 기업이 CRM이 더 적합한지 예시를 통해 보여드리겠습니다.

  1. 긴 판매주기와 긴 제품 업그레이드 주기를 가지며, 잠재 고객 트랙킹 경로가 긴 B2B 기업 (예 : 소프트웨어 기업, 솔루션 기업)
  2. 구매 주기가 짧은 B2C 기업 (예 : 공인중개사, 보석상)

위 두 프로필 모두 CRM 활용에 있어서 가치가 있지만, CRM 시스템이 비즈니스 프로세스에 도움이 될 지의 여부에 대해 생각하기 위해서는 CRM을 통해 해결하려는 과제를 생각해야 합니다.

  • 기존 고객 및 잠재 고객 DB를 중앙에 관리해야 하는가? 또한 이 정보가 여러 장소의 오피스에 공유되어야 하는가?
  • 팀 구성원과 고객 간에 정기적 상호작용이 있는가? 대화가 중단된 시점이 있다면 그 시점이 추적 가능한가?
  • 영업 팀의 프로세스는 어떻게 구성되며, 한눈에 파악할 수 있는 프로세스가 존재하는가?

위 질문에 하나 이상 ‘예’ 라고 대답한 경우, CRM 시스템을 통해 비지니스 프로세스를 향상시킬 가능성이 높습니다.

*요약하기

CRM에 대해서 간단한 파악이 되셨나요? 오늘 배운 것을 정리해 보도록 하겠습니다.

  • CRM이란 : 기존 고객과 잠재 고객을 타겟으로 하여, 관계를 형성하고 이를 기반으로 비즈니스 활동에 시너지를 주는 Tool 입니다.
  • CRM 도입 이점
    • 빠르고 정확한 업무 프로세스 구성 가능
    • 팀별, 담당자별 생산성 향상
    • 고객 정보 통합 관리
    • 전사적 DB의 일원화
    • 정확한 마케팅 타게팅
    • 보다 빠른 계약 성사
    • 누락 없는 CS 처리
  • CRM을 더 효과적으로 쓸 수 있는 기업은?
    • B2B 와 B2C

다음에는 CRM의 비용과, 채택 적절한 시기, 그리고 도입에 실패하지 않는 방법 등 조금 더 구체적인 방안에 대해서 이야기 나눠볼까 합니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.