하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)가 획기적인 연구 결과를 내놓았습니다. 리텐션(Retention)이라고 불리는 고객 유지율이 5% 증가시 매출이 25%에서 95%까지 증가한다는 연구입니다. 현재 리텐션은 고객 만족을 위한 성공기준, KPI가 되었습니다.

그렇다면 고객 유지율, 리텐션(Retention)은 정확히 무엇이며 어떻게 5%를 끌어올릴 수 있을까요?

고객 유지란 더 많은 고객이 브랜드나 비즈니스에 충성하도록 만드는 전략입니다. 또한 성공적인 고객 유지 전략은 일회성 고객을 충성스러운 재구매 고객으로 탈바꿈시킵니다. 탈바꿈된 고객은 더 많이 구매하고 주변에 브랜드를 추천합니다.

따라서 고객 이탈률은 최대한 낮추고 고객 유지율을 극대화 하는 것이 가장 좋습니다. 이탈률이 0%인 것은 불가능한 일이기 때문입니다. 고객을 잃는 것은 정상적인 일이지만, 고객 유지의 하락과 이탈률의 상승에 손을 놓고만 있을 수는 없습니다. 헬로디지털과 함께 수익성을 높이는 동시에 지속 가능한 4가지 리텐션 마케팅 사례를 알아볼까요?

고객 유지(Retention)란?

특정 기간동안 회사 또는 제품이 고객을 유지하는 능력. 고객 유지율이 높다면 고객은 경쟁사로 이탈하지 않고, 재방문 또는 재구입 확률이 높아짐.

고객 유지가 성장의 비법 📈
1. 고객 충성도 프로그램 (Customer Loyalty Programs)

고객 충성도 프로그램은 고객 유지율을 높이는 쉬운 방법입니다. 포인트 시스템이나 VIP 보상 프로그램 등을 통해 구매 시 추가적인 가치를 부여하는 시스템입니다. 포인트가 쌓인 고객은 다음 구매에서 경쟁 업체를 선택하기 어렵습니다.

또한, 충성도 프로그램을 통해 고객 충성도 이상의 보상을 받을 수 있습니다. 리뷰 작성, 친구에게 추천하기, 소셜네트워크 공유 등 “수익성 있는 행동”을 수행한 고객에게 보상을 주는 방법들이 있습니다. 이러한 방법은 고객 활성화와 비즈니스 성장을 돕습니다.

리텐션 마케팅 사례 4가지 ㅣ 헬로디지털
사례 1/ 스타벅스

스타벅스의 로열티 프로그램은 전 세계적으로 유명합니다. 커피를 사 마시면 ‘별’이라는 포인트를 주는 시스템으로, 생일에 무료 음료 쿠폰을 지급합니다. 모바일 앱을 통해 음료를 미리 주문하여 픽업할 수 있는 기능도 있습니다. 겉으로 보기에는 아주 간단해 보입니다.

하지만 이 프로그램은 처음 방문하는 고객에게 번거롭게 느껴질 <비대면 주문>을 활성화했습니다. 앱이 나왔을 당시 고객은 아마 앱 설치가 귀찮고 번거롭게 느껴졌을 것입니다. 하지만 스타벅스는 맞춤형 추천과 도전과제를 제공하며 모바일 앱을 사용하도록 만들었습니다. 심지어 더 자주, 많이요.

많은 별을 모은 고객에게는 근사한 외형의 골드카드를 제공했습니다. 골드카드에는 무료 음식과 음료 리필을 제공하는 혜택이 있습니다. 소비자는 결과적으로 별을 더 모으고자 하는 열망에 사로잡힙니다. 스타벅스의 음료가 너무 비싸다는 말들은 부정적인 의견이 아닌 오히려 스타벅스 소비자의 충성심을 보여주는 증거입니다.

2. 게임화 (Gamification)

게임 메커니즘의 적용은 모바일 앱과 비디오 게임만을 위한 것이 아닙니다. 게임화의 힘은 고객 경험과 구매 프로세스에서도 발휘됩니다. 게임화를 통해 사용자와 고객이 더욱 즐겁고, 경쟁하면서 소비하도록 장려할 수 있습니다.

게임화가 포함된 사이트에는 랭킹이나 지위, 훈장 등이 있어 고객이 타인과 자신의 상태를 비교할 수 있습니다. 이러한 수단은 프로모션 및 로열티 프로그램과 같은 다른 요소에도 활용할 수 있음으로 효과적입니다.

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사례 2/ Autodesk

Autodesk는 첨단 3D 애니메이션과 렌더링 소프트웨어의 30일 무료 체험판을 제공하고 있습니다. 그들이 고객을 분석한 결과, 무료 체험판을 최소 3회 사용할 경우 전체 패키지를 구매할 가능성이 더 높다는 사실을 알게 되었습니다. Autodesk는 사람들을 온라인에 접속시키고 테스트했습니다. 자습서 즉, 튜토리얼을 게임처럼 만들어 업적을 달성하고, 높은 랭킹 순위를 달성한 가진 사용자에게 보상을 제공했습니다.

이 실험은 무료 평가판의 전환율을 15% 증가시켰고 29%라는 놀라운 수익 증가를 이끌었습니다.

3. 맞춤형과 개인화 (Personalization)

개인화 서비스로 브랜드와 관련성이 높으며 맞춤화된 경험을 제공할 수 있습니다. 이 과정 속에서 고객 유지율은 자연스럽게 상승합니다. 개인화를 위해서는 고객 데이터를 모아야 합니다. 고객 데이터를 활용하여 추천과 개인의 니즈에 맞춘 프로모션을 제공하는 방법 등이 있습니다.

개인화를 사용하여 고객 유지율을 높이는 간단한 방법은 이메일입니다. 리드가 발생하거나 고객이 콘텐츠에 북마크를 하면, 브랜드에 충성할 가능성이 커집니다. 개인화된 이메일을 보내 고객에게 보상이나 혜택을 제공한다면 가능성이 커집니다.

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사례 3/ AT&T Thanks

특정 휴대폰 요금제를 사용하는 AT&T의 고객은 이벤트나 콘서트 티켓을 남들보다 빠르게 구매할 수 있습니다. 이메일의 제목에 고객의 이름을 넣고, 고객이 좋아하는 밴드의 공연 티켓을 살 수 있도록 얼리버드 상품을 판매합니다. 이러한 타겟팅 방식은 고객의 관심을 사로잡습니다.

4. 고객 관계 관리 (CRM, Customer Relationship Management)

CRM은 고객의 전체 여정 추적과 만족도 향상에 사용되는 도구입니다. 전체 고객 유지 전략을 제공하기 위해 이 목록의 다른 수단들과 함께 사용됩니다. 예를 들어 위에서 언급한 게임화에서도 CRM를 사용할 수 있습니다. 고객이 어떤 훈장을 받았는지 또는 로얄티 프로그램에서 포인트를 획득했는지 등을 추적할 수 있습니다.

CRM에는 많은 운영상의 이점이 있지만, 고객 유지에 도움이 될 수 있습니다. 모든 고객의 정보와 상호 작용을 한 곳에 저장하면 일관성 있고 긍정적인 고객 경험을 제공하기가 쉬워집니다.

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사례 4/ Ceros

Ceros는 클라우드 기반의 대화형 콘텐츠 플랫폼입니다. Ceros의 영업 담당자는 허브스팟 CRM을 사용하여 회사 데이터를 통일하고, 새로운 리드에 도달할 때마다 소비자의 동선을 파악할 수 있었습니다. 동시에 간단한 UX로 영업팀과 마케팅팀 사이의 투명성을 높였고, 타깃으로 설정한 고객과 시장에 좀 더 잘 집중할 수 있도록 기여했습니다. Ceros는 적시에 올바른 리드에 도달하여 성공적인 고객으로 전환할 수 있었습니다.

현재 허브스팟에서는 무료 CRM을 제공하고 있습니다. 필요한 정보와 도움을 제때 받지 못한다고 느끼는 마케팅 담당자와 영업 사원, 고객지원 담당자라면 CRM 및 구매 및 행동을 추적하는 기능을 체험할 수 있습니다.

5. 고객지원 (Customer Support)

지원 시스템은 고객 서비스 및 만족도를 향상하기 위해 사이트에 추가된 도구입니다. 예를 들어 헬프 데스크 소프트웨어 또는 라이브 채팅 소프트웨어 등의 시스템이 있습니다. 이러한 지원 시스템을 통해 고객의 이슈를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 또한 속도 이외에도 몇 가지 주요 이점이 있습니다.

첫 번째는 일대일 경험의 제공입니다. 신속한 문제 해결로 평생 고객을 창출할 수 있습니다. 둘째, 라이브 채팅 소프트웨어를 통해 실시간으로 고객과 소통할 수 있습니다. 대부분의 고객은 기다림을 싫어합니다. 라이브 채팅은 고객에게 직접적이고 실시간으로 연결되어 고객이 원하는 방식으로 필요한 도움을 제공할 수 있습니다.

고객 유지는 비즈니스 성장의 미래입니다. 매력적인 콘텐츠로 리드를 끌어들이거나 새로운 고객을 많이 확보하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 치열해지는 시장에서 우위를 점하기 위해서는 자사의 고객이 스스로 브랜드를 전파하는 브랜드 전도사가 되어야 합니다.

이는 고객을 만족시키고 더 많은 구매 나 업그레이드를 위해 다시 방문하고, 결국 고객과 친구가 되는 몇 가지 방법일 뿐입니다. 헬로디지털 블로그에서 다른 여러 방법을 찾아보세요. 혹시 자신만의 아이디어가 있다면 헬로디지털의 SNS에 방문하여 남겨주세요 😊

고객이 이탈하는 이유는 무엇일까?

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