이번 포스트에서는 freemium 전략을 통해 고객 성공(customer success)을 이끈 SaaS의 사례 2가지를 추가로 알아보겠습니다. SaaS의 대표주자, 슬랙(Slack)의 freemium 전략은 👉여기에서👈 확인할 수 있습니다.
2. InVision은 사용자가 스스로 해결할 수 있는 고객 성공 툴을 제공합니다.
InVision은 디자이너를 위해 프로젝트와 아이디어 목업(mock up) 기능을 제공하는 프로토타이핑 툴입니다. 무료 사용자도 회원 가입하면 “시작하기”라는 페이지로 바로 이동해 빠르게 프로젝트를 시작할 수 있습니다. “시작하기” 페이지에서는 기본적인 튜토리얼은 물론이고, 고급사용자를 위해 워크플로우 팁을 보여주는 동영상 리스트도 볼 수 있습니다. 사용자는 복잡한 옵션설정 단계를 건너뛰고 곧바로 프로젝트를 시작할 수 있습니다.
InVision은 12개의 시작안내서와 몇 가지 지식 베이스(knowledge base)를 기반으로 하는 일반적인 질문 카테고리나 웨비나, 그리고 커뮤니티 보드(community board) 등으로 구성된 강력한 콘텐츠를 제작했습니다. InVision이 추구하는 고객 성공은 고객이 고객 성공팀 혹은 지원팀에 연락을 하기 전에 스스로 답을 찾고 해결하는 것입니다.
무료 사용자는 InVision의 “contact us”라는 페이지를 통해 고객지원을 받을 수 있습니다. InVision은 또한 고객지원의 투명성을 강화하는 차원에서 전사적인 이슈와 실시간 업데이트를 강조하기 위해 트위터 계정을 운영하고 있습니다.
InVision이 지닌 고객성공모델의 비결을 파헤치기 위해 지원팀장인 Scott Markovits와 이야기를 나눴습니다. 그리고 고객이 현재 사용하고 있는 서비스 혹은 티어(tier)에서는 사용할 수 없는 기능을 요구할 때에 어떻게 대처하는지 물었습니다.
그는 “타 부서의 도움 없이 자체적으로 고객이 요청한 기능에 접근할 수 있다면 (예를 들면 프로젝트 파일의 압축을 푸는 수준) 비록 일회성의 호의에 불과할지라도 최선을 다합니다.”라고 설명했습니다. “물론 자체적으로 불가능한 경우도 있습니다. 이럴 때는 더 높은 티어의 서비스가 제공하는 추가적인 가치를 자세하게 설명하거나 해당 서비스의 가격을 한 달 정도 할인해주는 혜택을 제공하여 고객이 ‘과도기(transition)’를 극복할 수 있도록 돕습니다.”
InVision은 고객지원 관련 자료와 기꺼이 돕고자 하는 정신으로 무장하여 포춘이 선정한 100대 기업의 80%에게 더불어 300만 명 이상의 사용자에게도 서비스를 제공했습니다.
3. Zapier는 고객성공을 전사 차원에서 주도했습니다.
Zapier는 앱들을 연결하여 자동화 프로세스를 만드는 써드파티 통합 시스템입니다. 사용자는 Zapier의 “Free Forever” 플랜을 구독하여 연결할 응용 프로그램들을 선택하고, 자동화 작업의 설정이 가능한 트리거를 선택할 수 있습니다. 또한 무료 사용자에게 설치를 안내해주는 인기 있는 아티클이나 프로그램 통합 또는 “zaps”라는 워크플로우를 제공합니다.
본질적으로 Zapier는 복수의 응용 프로그램이나 자동화 작업 그리고 구동 시 에러의 가능성이 높은 요소들을 통합하기 때문에 사용의 용이성이 점차 떨어지고 있었습니다.
‘모든 사람에게 서비스를 제공한다’는 목표 아래에 Zapier는 자신들만의 철학을 세웠습니다. CEO인 Wade Foster는 이렇게 말했습니다. “모든 사람에게 지원을 제공하는 것이야말로 사람들을 돕는 가장 좋은 방법이라고 믿습니다. 이러한 철학에 따라 각 팀에 있는 모든 직원은 — 직무나 직책과 상관없이 — 일간, 주간 또는 월간으로 고객과 직접 대화하고 문제를 해결하는 데 시간을 할애합니다. 저희는 이를 “All hands support”라고 부릅니다.”
직책과 상관없이 Zapier의 모든 직원은 사용자의 성공을 돕기 위한 트러블 슈팅(troubleshoot) 업무를 할당받습니다. Foster는 모든 직원이 협력할 때에, “좀 더 빠르고, 쉽고, 저렴하게 모든 사용자를 도울 수 있다.”고 믿습니다.
Zapier는 파격적인 직원 전략으로 ‘다르게’ 행동함으로써 성과를 증명하고 있습니다. Zapier의 수익성은 2014년부터 상승하기 시작해 2016년에는 사용자의 수가 100만 명 이상으로 늘어났습니다. 현재에는 연간으로 환산 시, 3,500만에 달하는 재무 지표를 달성했습니다.
위의 기업들 이외에도 freemium SaaS 기업들이 무료 사용자를 위한 수행한 고객 성공 통합 사례에 대해 알고 계시는가요? 독자 여러분의 생각을 헬로디지털 페이스북에 공유해주세요.
