어떤 회사들은 자사의 서비스와 제품을 무료로 나누어줍니다, 왜일까요?
우선 소비자들은 무료라는 단어 자체를 좋아하기 때문입니다. 소비자는 무언가가 되었건 일단 무료로 제공하면, 이를 즉각적인 효용으로 인식합니다. 누군가가 사무실에 도넛을 곽째로 사 와서 동료들과 나눠 먹는 상황을 떠올려봅시다. 직원들은 (당연히🍩) 그 사람 주변으로 모여들어 도넛을 하나씩 집어갑니다. 그리고는 SNS에 글을 올립니다.
“오늘 아침에 받은 공짜 도넛! #BestDayEver”
이 상황 속에서 도넛의 가격이 1.25달러밖에 안 한다는 사실은 중요하지 않습니다.
최근 SaaS(서비스로서의 소프트웨어, Software-as-a-service) 기업들은 가격정책에 무료 구독 옵션을 포함시켜 마치 “직장에서 무료로 도넛을 얻어먹는 느낌”을 포착하기 노력하고 있습니다. 더 많은 소비자를 끌어오기 위한 프리미엄 (Free + subscription = Freemium) 이라는 비즈니스 모델 자체는 쉽지만, 이는 고객 성공(Customer Success)을 더 복잡하게 만들고는 합니다.
분명 소비자들은 무료를 좋아하지만 탁월한 고객 서비스도 받길 원하기 때문입니다. 자신이 겪은 이슈와 질문에 즉각적으로 반응하고, 소중한 파트너처럼 대우받기를 기대합니다. 그리고 고객 경험의 70%는 고객 스스로가 어떻게 대우받았는지 주관적으로 느끼는 바에 따라 좌우됩니다. 따라서 기업들은 최고의 고객 서비스를 위해 투자해야만 합니다.
더 많은 SaaS 기업들이 freemium 비즈니스 모델을 채택하고 있는 중에서 이러한 질문을 던지고 싶습니다. 고객 성공과 freemium은 ‘어떤 부분’에서 맞아떨어졌을까요?
Freemium의 정의에 대해 자세히 알아보고, 3개의 SaaS 기업이 무료 베네핏을 “어떻게 제공하여” 고객 성공에 접근했는지 분석해봅시다.
Freemium이란 무엇인가요?
Freemium은 기본적인 서비스나 제품은 무료로 제공하지만, 추가적인 프리미엄 기능을 사용하려면 지불이 필요한 비즈니스 모델입니다.
SaaS 기업들은 신규 사용자의 신속한 유입과 새로운 소프트웨어 상품에 대한 관심도 측정을 위해 freemium을 시장 진입 전략으로 사용합니다. 무료 체험판과 다르게 freemium 모델은 기간의 제한 없이 무료로 소프트웨어를 제공하는 전략입니다. freemium의 골자는 이렇습니다. 사용자가 무료 제품으로도 충분한 가치를 끌어내면, 프리미엄 제품으로 업그레이드하기 위해 지불하길 원한다는 것입니다.
여기 freemium 비즈니스 모델의 대표적인 예시 “스포티파이(Spotify)”가 있습니다.
Freemium 모델은 대규모 시장을 대상으로 하는 브랜드들 사이에서 핫한 전략이며, 그중 가장 유명한 예시가 스포티파이의 무료 구독입니다. 무료 사용자는 한 푼도 지불하지 않고 노래를 들을 수 있지만, 여기엔 두 가지 조건이 있습니다. 스포티파이가 자동으로 생성한 재생목록에서 너무 많은 노래를 건너뛰려고 하면 필수적으로 30초짜리 광고를 들어야 합니다. 또한, 아티스트가 신규 앨범을 출시하면 무료 사용자는 2주 동안은 기다려야 신곡을 들을 수 있습니다.
결과적으로 무료 사용자가 한계점에 도달하여 더 광고를 견딜 수 없거나 드레이크의 신곡을 바로 듣고 싶으면, 사용자는 회원 가입하여 매달 10달러를 지불함으로써 더 큰 음악적 자유를 누릴 수 있습니다.
스포티파이는 이런 방식으로 음악을 듣는데 지불할 필요성을 느끼지 못하는 수백만의 사람들에게 도달했습니다. 스포티파이는 기존 시장의 법칙을 깨고 무료 유저를 프리미엄 구독자로 빠르게 바꾸며 광고 차단과 제거 업계에서 40%의 전환율을 얻어냈습니다. 대부분의 freemium SaaS 업체는 무료 사용자를 무시할 수 없거나 혹은 그들에게 광고를 퍼부어서 그다지 강력한 전환을 볼 수 없었습니다.
SaaS 기업들은 어떻게 Freemium으로 고객 성공을 이루어냈을까?
무료 서비스에 관해 결정을 내리기란 늘 까다로운 일입니다. 특히 ‘균형’을 잡아야 한다는 점에서 더욱더 그러합니다. 기업은 무료 사용자에게 좋은 경험을 제공하여 그들이 궁극적으로 유료 고객으로 전환되길 바랍니다. 하지만 좋은 경험과 서비스를 제공하기 위해서는 기술과 인력 리소스가 필요합니다.
정의에 따르면, 고객 성공(Customer Success)은 고객을 성공에 이르게 하기 위한 것으로 – Freemium은 이러한 경계를 흐리게 만들고, SaaS 조직이 제품의 성공 여부를 확인하기 위해 누가 고객인지 그리고 고품질의 서비스란 무엇인지 비판적으로 생각하도록 만듭니다.
아래는 freemium 고객 성공을 거둔 실제 SaaS 업체의 3가지 사례입니다.
1. 슬랙, 사용자 잠재력을 바탕으로 고객 성공을 제공하다
슬랙(Slack)은 팀 내 정보 교환과 과거 자료에 대한 엑세스가 가능한 메세징 애플리케이션입니다. 슬랙이 고객 성공 팀 사이에 인기 있는 이유는 고객의 질문에 빠르게 응대할 수 있는 인스턴트 메시지 기능이 있기 때문입니다.
슬랙은 회원가입 시, 무료 사용자에게도 시작 안내서와 프롬프트를 제공하여, 어떻게 바로 제품을 사용할 수 있는지 사용자에게 알려줍니다. 또한, 안내서는 사용자의 의도나 사용할 부서에 따라 가장 효율적인 방법으로 슬랙을 설치하고 설정할 플레이 북을 갖추고 있습니다.
더불어 무료 사용자는 표준 지원에 접근할 수 있으며, 기술적인 어려움과 이슈를 전달하기 위한 티켓을 제출할 수 있습니다. 많은 고객 성공 팀이 고객의 직면한 문제에 신속하게 응대하기 위한 수행하는 내부적인 커뮤니케이션 용도로서 슬랙에 전적으로 의존하고 있습니다. 그리고 슬랙은 고객을 위한 적절한 대응에 올바른 방법으로 이바지하고 있습니다.
슬랙에서 고객 경험 부서의 시니어 매니저를 맡은 Judy Watkins는 “슬랙이 모든 유저에게 동일한 수준의 지원을 제공한다면, 무료 고객 중 일부는 슬랙이 제공하는 지원 수준으로 인해 유료 고객이 될 것”이라고 믿습니다.
600만 명의 사용자와 4백만 명의 유료 고객을 대상으로 하는 “전방위 지원”이라는 고객 성공론이 슬랙이라는 서비스의 기저에서 작동하고 있습니다.
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