이메일 마케팅 : 치명적인 실수를 피하는 6가지 방법 /1탄

이 글을 쓴 Drew Price는 그래머리(Grammarly)의 라이프 사이클 마케팅(Lifecycle Marketing)을 총책임자이며 “10billionemails”의 크리에이터입니다. 프라이스는 획득한 리드를 실제 구매 고객으로, 나아가 고객에서 브랜드의 충성고객으로 바꾸는 업무를 수행했습니다. 해당 업무를 수행하며 얻게 된 몇 가지 중요한 팁이 있다고 합니다.

고객에게 프로모션 이메일을 전송하기 전 꼭 확인해야 하는 <이메일 마케팅 : 치명적인 실수를 피하는 6가지 방법>을 헬로디지털 블로그에서 확인하세요.

가장 뼈아픈 부분이 무엇인지 아십니까? 구상부터 배포까지 이메일 작성에 3주간(혹은 그 이상을) 매달리고는… 막상 고객의 수신 메일함에서 문제를 발견하는 일입니다.

저 역시 이 감정을 너무나도 잘 알고 있습니다. 그래서 지난 몇 년 동안 중요한 요소들을 체크리스트로 만들었습니다. 사과 메일을 보내야 할 정도로 큰 사고는 아니었지만, 여전히 절 괴롭힙니다. “*홈디포 (Home Depot)“가 오타를 낸 메일 제목 ‘**New Lower Prices on Lightning’처럼 말입니다.

*홈디포는 미국에 본사를 둔 건축자재 및 인테리어 디자인 도구 판매 업체입니다.
**조명 프로모션 메일의 제목을 Lighting(조명)이 아닌 Lightning(번개)으로 잘못 기입한 상황입니다.

그러나 실수는 잘못된 맥락이나 문법의 사용에 국한되는 것은 아닙니다. 때로는 랜딩 페이지의 UX, 잘못된 링크 또는 ***백엔드(Backend)의 문제일 수도 있습니다.

***서버 측을 실행하려는 코드를 추가할 수 있는 사이트 구조 사이드바(Site Structure Sidebar) 섹션입니다. 백엔드(Backend) 파일은 사이트에서 공개적으로 액세스할 수 없습니다.

그래머리는 자주 하는 실수, 특히 문법의 오류를 통해 학습합니다. 이러한 이유로 이메일의 품질을 감시할 필요가 있었고, 예방할 수 있는 방법을 강구했습니다.

이메일 품질 유지를 위한 6가지 팁과 프로세스

1. 업무의 단계를 나누고 그 사이사이에 교정작업을 꼭 넣으세요.

이 작업에는 분명한 이유가 있습니다. 첫째로는 각각의 교정작업이 처음이자, 최후의 방어선의 역할을 도맡기 때문입니다. 저희는 실수를 예방하기 위해 그래머리의 제품을 직접 활용하여 일차적으로 검수합니다. 이어서 사람이 손수 확인하는 2단계를 거칩니다.

특히 신경 쓰는 부분은 단계가 끝날 때마다 수행하는 교정작업입니다. 아래의 프로세스는 저희가 현업에서 따르고 있는 업무 순서입니다.

아이디에이션/플래닝
카피라이팅
교정
디자인
교정
QA (Quality Assurance)
교정

저희는 몇 가지 이유로 소프트웨어와 실제 사람의 검수, 두 가지 모두에 의존합니다. 첫째로 그래머리가 ****개밥 먹기를 믿는 회사이기 때문입니다.

****소프트웨어 분야에서 자주 쓰이는 단어로 개발 중인 자사 제품을 일상적인 업무에 사용하는 행위입니다. 제품을 처음부터 제대로 만들어야겠다는 동기를 부여하며, 제품 가치와 사용성을 일찌감치 살펴볼 기회를 제공합니다.

그래머리에는 이미 세계적인 수준의 언어 전문가들이 있습니다. 하지만 업무의 속도가 늦어지는 한이 있더라도 자신의 제품을 계속해서 활용해보고 있습니다. 왜냐하면 문맥의 중요성을 누구보다 아는 사람들이기 때문입니다. 그래서 풀타임이건 파트타임이건 교정을 전문적으로 담당하는 사람을 고용하여 이메일의 검수를 맡깁니다. 어떤 실수라도 용납되지 않도록 꼼꼼하게 확인하고 있습니다.

결과는 어땠을까요? 정말로 ‘사람’이 쓴 듯한 고품질 콘텐츠를 만들 수 있었습니다.

2. 고객을 위한 효율적이며 실행 가능한 피드백 선순환 구조를 만듭니다.

메일을 발송한 이후라면 고객의 정성적인 피드백에 집중하세요. 최근에는 Slack을 비롯한 메신저 서비스가 잘 갖추어져 있습니다. 따라서 사용자에게 실시간 피드백을 제공하기가 수월해졌습니다. 저희는 아래와 같은 방법으로 처리하고 있습니다.

시나리오 A : 이메일 배포 > 사용자 참여 발생 > 사용자가 소셜 미디어에 의견을 업로드
(긍정적인 의견, 부정적인 의견 모두 상관없습니다.)

이럴 경우에 저희는 :
대규모 캠페인을 집행한 직후의 몇 시간을 소셜미디어 팀과 협력하여 트위터를 모니터링합니다.

만약 고객이 랜딩 페이지 버그를 이야기하면, 바로 소셜미디어 담당자와 매달려 고객을 위한 빠르고 유용한 피드백을 제공합니다. 또한 이례적인 상황이나 일시적인 문제가 발생하면, 프로덕트 팀에게 바로 공유합니다.

시나리오 B : 이메일 배포 > 사용자 참여 발생 > 사용자가 이메일에 직접 회신 > 자동응답을 발송하고 Zendesk 티켓을 생성> 고객지원 팀에게 티켓 전달

이런 경우에 저희는 :
저희만의 자동화 비법이 있습니다. 마케팅 캠페인에 대한 모든 응답을 Zendesk의 티켓과 연동하는 방법입니다.

지원팀은 자체적으로 처리하거나 해결할 수 있는 이슈가 무엇인지 파악하고 있습니다. 좀 더 복잡한 문제는 이메일 팀과 함께 모니터링하는 “#Marketing-Replies Slack”이라는 채널로 공유합니다. 이런 프로세스로 빠른 처리와 미묘한 뉘앙스가 필요한 답변을 작성할 수 있습니다.

여기에서 가장 큰 조언은 대규모의 전송이 이루어질 때마다 피드백과 전반적인 분위기를 파악해야 한다는 점입니다. 고객의 피드백이 자신이 속한 팀의 성과와 직접적인 연관이 없을 수도 있습니다. 하지만 이를 추적하여 타 부서에게 적절하게 토스하는 것으로 성과를 높일 수 있습니다. 또한 결과적으로 회사 내 이메일 팀의 위상을 강화할 수 있습니다. 또한 독자들에게 반응이 좋은 문장이 무엇인지 파악하여 스타일을 성숙시킬 수 있습니다.

3) 자율성과 불필요한 중복의 균형을 맞추세요.

최종 승인 과정에서 가장 중요한 부분은 견제와 균형이 자동적으로 이루어지는 체계입니다. 체계를 간결하지만 강력하도록 유지해보세요. 한 명의 책임자를 지정하여 모든 사항을 점검하게 하고, 전문가들에게는 각자 맡은 분야의 디테일 점검을 맡기세요. 다음과 같은 프로세스가 각 팀에서 이루어져야 합니다.

코더 또는 디자이너 :
클라이언트 전체에 걸쳐 이메일의 렌더링과 (저희는 Litmus를 사용합니다.) 모든 링크, 추적, 대체 태그가 제대로 돌아가는지 확인합니다. 그리고 이러한 요소들이 담긴 HTML을 이메일 플랫폼에 로드합니다.

QA 팀 :
유저가 접근하는 모든 환경에서 위의 변수들이 제대로 돌아가는지 확인합니다. 즉 QA 팀은 각각의 이메일 플랫폼에 배치되는 것이지요.

메인 프로젝트 매니저 :
위에서 언급된 모든 사항을 배포하기 전에 확인하세요. 그리고 최종 결정자의 입장에서 관련자들에게 (회사의 대표나 법무팀, 교정자 등) 보낼 최종본을 확정하세요. 보통 이 단계의 프로젝트 관리자는 이메일 마케팅 담당자가 맡을 가능성이 높습니다.

교정자 :
카피를 최종적으로 승인합니다. 교정자가 이 단계에서 받은 최종본은 완전히 생소한, 처음 보는 파일이 아닌 상황이 이상적입니다.

여기서 추가적인 조언을 하자면 최종 QA 작업을 프로젝트 관리자에게만 맡기지 마세요. 프로젝트 관리자의 역할을 맡고 있습니까? 효율적인 업무처리보다 절차와 원칙이 더 중요합니다. 오늘날 이메일 마케팅 분야는 끊임없이 변하고 있고 최적화를 위한 요소 또한 변하고 있습니다. 작은 것이 틀어지면 전부 엎어질 가능성이 있습니다.

해당 포스트로 프라이스의 6가지 팁 중 3가지를 알아보았습니다. 다음 주 중으로 “이메일 마케팅 : 치명적인 실수를 피하는 6가지 방법 /2탄”이 곧 업로드 예정입니다.

위의 내용들이 조금의 마케팅 인사이트에 도움이 되었나요? 이메일 마케팅에 관해 조금 더 알아보고 싶으시면, 아래 포스팅을 참고해주세요!