고객과의 거래를 성사시키는 것 만큼 기분 좋을 일도 없습니다. 그렇다면, 고객을 잃는 건 어떤가요? 그것만큼 가슴 아픈 일도 없죠. 하지만, 고객을 잃는 것은 아주 자연스러운 현상입니다. 개인적인 취향의 문제와 관련있기 때문이죠. 개인의 선호도까지 우리가 모두 컨트롤 할 수는 없습니다. 고객 중 누군가는 경쟁 업체 브랜드가 더 낫다고 판단할지도 모르죠.

 

하지만, 그렇다고 고객 이탈이 노력과는 전혀 별개의 영역인가요?

그렇지 않습니다.

대부분의 경우, 고객 이탈은 방지할 수 있습니다. 고객의 구매를 유도하는 부분이 가장 어렵죠. 일단 고객의 구매를 유도하고 나면, 고객이 새로운 제품이 필요하거나 업그레이드가 필요할 때 우리 브랜드를 찾는 건 아주 쉽습니다. 따라서, 고객이 우리의 서비스를 떠나, 경쟁자에게로 넘어갔다면 뭔가 전환점이 있었다는 겁니다. 그게 우리 때문에 벌어진 일이든 아니든 간에, 경쟁 브랜드에게 순순히 고객을 넘겨주고만 있을 순 없습니다. 어떻게 고객 이탈을 방지할 수 있을까요?

고객 이탈이란?

고객 이탈은 특정 기간 동안 제품 또는 서비스 사용 및 구매를 중단한 고객의 비율을 의미합니다. 이탈률은 분기 등 일정 기간 동안 손실한 고객 수를 해당 기간 동안 생성된 고객 수로 나누어 계산합니다.

물론, 고객 이탈률은 최대한 낮추고 고객 유지율을 극대화 하는 것이 가장 좋습니다, 이탈률이 0%인 것은 거의 불가능한 일이죠. 고객을 잃는 것은 정상적인 일이지만, 이탈률의 상승에도 손 놓고만 있을 수는 없습니다. 그럼, 이탈률을 최대한 낮게 유지하기 위한 5단계를 아래에서 알아볼까요?

고객 이탈을 막는 5가지 STEP

 

1. 뛰어난 고객 서비스 및 고객 지원

고객 이탈의 가장 큰 이유는 낮은 고객 서비스 품질입니다. Oracle의 조사에 따르면, 89%의 고객이 기존 거래하던 브랜드의 고객 서비스에 만족하지 못하여 경쟁 업체로 넘어간다고 합니다. 고객은 회사에 자신의 의견이 제대로 전달되기를 바랍니다. 따라서, 사전에 고객 대처 방안을 마련해놓는 것이 좋습니다. 이를 지원하기 위한 서비스와 자원을 어떻게 제공할 수 있을지 고민해봅시다.

고객이 불만 사항이 생겼을 때 연락할것이라 기다리기만 하지 말고, 그들과 계속해서 커뮤니케이션할 수 있어야 합니다. 현재 구매한 제품에 대한 업그레이드를 제공할 수 있거나, 결함이 발견됐을 때는 먼저 개별적으로 연락하는 것이 좋습니다. 그렇게 도움을 주기 위해 들인 시간과 노력은 고객 경험에 긍정적인 영향으로 와닿을 겁니다. 특히나, 서비스를 요청해야 하는 줄도 모르고 있었을 경우에 말이죠. 만약 고객이 브랜드로부터 단순한 제품 구매로 인한 만족 이상을 느낀다면, 고객 이탈은 발생하지 않을 것입니다.

 

2. 제품 구매 가치, 그 이상

뛰어난 서비스와 지원을 제공하는 것 외에도, 기존 고객에게 제공하는 가치에는 변함이 없어야 합니다. 회사는 단순한 제품 뿐만 아니라, 더 많은 가치를 제공할 수 있는 곳으로 여겨져야 합니다. 타의 추종을 불허하는 가치를 제공하고 있다는 사실을 고객에게 알릴 수 있는가요?

예를 들면, 메일이나 주간 뉴스레터를 발송하는 것, 관련 블로그 게시물을 고객과 공유하거나, 회사에서 개최하는 다가오는 이벤트와 프로그램에 대한 최신 정보를 제공하는 것이 이에 해당합니다. 만약 이메일 뉴스레터를 발행하고 있다면, 고객에게 메일을 구독하게끔 유도해보는 것도 좋습니다. 메일 구독을 통해 받은 편지함에서 우리 회사 이름을 보는 게 익숙해지게 말이죠.

고객이 구매한 제품과 관련성 있는 블로그 포스트를 공유함으로써, 고객에게 관심을 가지고 그들의 제품 구매를 기억한다는 인상을 줄 수 있습니다. 그리고, 이 콘텐츠를 통해 고객은 왜 우리 브랜드의 제품이나 서비스를 구매하게 되었는지 다시 한 번 떠올리게 될 겁니다.

 

3. 고객 경험 개인화

앞서 말한 것처럼 우리가 그렇듯 모든 고객은 특별히 대우받고 있다는 느낌을 원합니다. 현실적으로 회사에선 수백, 수천, 수만명의 다른 고객을 보유하고 있다는 것은 알지만, 고객의 마음 속에는 작은 부분 하나하나가 중요하게 느껴져 기억됩니다. 식당이나 술집에서 얼굴과 이름을 기억해준다면 기분이 좋은 것과 같습니다. 무료 사은품같은 물질적인 보상과는 차원이 다른 특별한 느낌이라는 데는 모두가 동의할 겁니다.

따라서, 브랜드는 고객에게 특별한 경험을 제공할 수 있어야 합니다. 모든 한 명 한 명의 고객이 특별하게 대우받고 있다고 느껴야합니다. 고객의 신뢰 없이는, 비즈니스도 없습니다. 그러니, 모든 고객 경험을 개인화할 수 있게끔 노력하세요. 특히나, 대량 발송 메일은 매우 쉽고 간편한 방법입니다. 하지만, 대량 발송 메일의 내용과 제목이 모두 같음을 소비자는 단번에 알아챌 수 있습니다. 그렇다고 모든 고객에게 일일히 메일을 쓸 수는 없습니다. 그럴 때 고객 개인화에 좋은 것이 그룹화입니다. 특정 인구통계 또는 구입 제품에 따라 고객을 나누고, 개인 고객의 이름이나, 마지막 제품 구매일과 구매제품 등의 정보만 개인화시켜 메일을 발송시키면 됩니다. 보내는 입장에선 대량 메일 발송이지만, 받는 사람의 입장에선 개인화된 메일이죠.

 

4. 이탈 고객 분석

고객 이탈을 유발하는 가장 큰 원인이 무엇인지를 이해하는 가장 좋은 방법은 직접 물어보는 것입니다. 왜 고객이 다른 브랜드로 떠났는지 알기 위해 몇가지 조사해야 할 것이 있습니다. 데이터를 분석하는 것은 회사의 이탈률을 낮추기 위해 어떤 변화를 거쳐야 하는지에 대한 중요한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

바꾸어야 할 점이 있다면, 이를 수용하고, 실제로 변화를 위해 어떤 일들이 필요한지를 알아야 합니다. 커뮤니케이션 부족이든, 느린 고객 지원이든, 문제 있는 제품이든, 어떤 요소든 조직에서 더 나은 방향의 피드백을  받는 것이 중요합니다. 적절한 변화를 목표로 정하고, 그 목표 달성을 위한 구체적인 계획을 짜봅시다. 변화로 인한 결과를 분석하기 위해선 고객 이탈률을 살펴보면 되겠죠.

 

5. 가장 튼튼한 관계를 맺고 있는 고객에게 집중

고객 이탈을 직감할 수 있는 순간이 한 번씩 생기기도 합니다. 소셜 미디어 포스팅에 좋아요를 누르기 그만두고, 이메일 뉴스레터 구독을 끊고, 불만을 표시하는 메일을 몇 개 정도 보낸다면, 그렇습니다. 고객을 잃게 될지도 모르겠네요. 고객 이탈에 겁이나, 이 고객과의 관계를 유지하기 위해 우리가 줄 수 있는 모든 것을 다 퍼다주려고 할 필요는 없습니다. 머물렀을 때의 인센티브를 어떻게 보여줄 수 있는가 생각해보세요.

또는, 충성 고객에게 더 집중하는 방법을 택할 수도 있습니다. 고객 이탈률의 미세한 변화는 충성 고객이 스스로 신규 고객보다 덜 중요한 취급을 받고 있다고 느낄 때 일어납니다. 그들은 브랜드에 충성스럽고, 오랜 시간 관계를 유지하려 노력해 왔기 때문에, 회사에서 더욱 소홀해지면 안됩니다. 관계에 익숙해지고, 어찌되었든 우리와 거래할 것이라 안일하게 생각하면 일을 그르칠 겁니다.

최고의 고객이 떠나가도록 놔둬선 안됩니다. 어떠한 순간에도 우리와 함게 했던 고객을 잃을 순 없죠. 우리가 진정 집중해야 할 사람들이 바로 충성 고객입니다. 고객 이탈이 일어나더라도 신규 고객에서 일어나야지, 충성 고객에서 일어나면 큰일이니까요.

고객과의 관계를 관리하는 것이 어렵게만 느껴져서 그동안 외면해왔나요? 그렇다면, 고객을 외면하고 있던 것이나 마찬가지입니다. 누구나 관심받고 챙김받고 있다는 느낌을 좋아하며, 이는 고객에게도 마찬가지입니다. 세심하게 그들을 신경써주고 있다는 것을 어떻게 하면 더 잘 나타낼 수 있을지 생각해 보는 건 어떨까요? 또는 처음부터 우리와 잘 맞는 고객을 찾는 게 다른 하나의 방법이 될 수도 있습니다.

거래 성사 확률이 높은 고객에게 집중할 수 있는 고객 타겟팅은 아래 포스팅에서 더 알아보실 수 있습니다.

글로벌 사례로 알아보는 고객 타겟팅

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