인터넷에는 양질의 정보가 넘쳐납니다. 즉, 구매자는 구매 결정에 필요한 정보를 세일즈맨에게만 의존하지 않는다는 뜻입니다.
인바운드 세일즈맨은 판매 프로세스를 구매자의 상황에 맞게 개인화해야 합니다. 따라서, 인바운드 영업팀은 서비스 제공을 위해 영업 전략을 끊임없이 바꿔야 합니다.
인바운드 영업 가이드
인바운드 영업 팀은 구매자 여정을 통해 잠재 고객을 지원하는 판매 프로세스를 개발합니다. 구매자는 인지–고려-결정 단계를 거칩니다. 이 단계를 바탕으로 인바운드 영업 팀은 4가지 행동(확인–연결–탐색–조언)을 통해 영업 기회를 고객으로 만듭니다.
구매자 여정 기반, 판매 프로세스 구축
구매자 여정을 이미 시작한 잠재 고객에게 우선순위를 매겨 봅시다. 블로그와 SNS에서 온라인 커뮤니케이션을 통해 신뢰를 쌓습니다. 구매자의 산업군, 직종, 선호하는 커뮤니케이션 방식 등에 맞춰 영업 상담을 시작해야 합니다.
상담은 통찰력을 기반으로 해야 합니다. 잠재고객이 관심을 표현하면, 곧바로 탐색 단계로 넘어갈 수 있게 말이죠. 그리고 구매자의 일정에 맞춰 판매 프로세스를 조정합니다. 적절한 시간과 장소에 알맞은 프로세스를 만들어 전달하기 위해 노력합니다.
수동적인 영업 vs 적극적인 인바운드 영업
수동적인 영업
- 구매자의 여정 단계에 있는지 파악 불가
- 수동적 영업 활동과 짧은 제품 소개 중심
- 구매자 관심 표현에도 일방적인 설명 제공
- 매번 동일한 프레젠테이션 사용, 구매자는 판매자의 일정에 맞춰 구매만 할 수 있도록 할인만 제공
적극적인 인바운드 영업
- 구매자 여정 단계에 속한 고객 우선으로, 적극적인 활동
- 구매자와 온라인 커뮤니케이션 참여, 개인화된 메시지와 조언으로 신뢰 형성
- 구매자가 관심 표현에 탐색 단계로 전환
- 프레젠테이션 개인화, 구매자 일정에 맞춰 판매 프로세스 조정
인바운드 영업의 4단계
1) 인식
성공하는 사업과 실패하는 사업의 차이는 초기 사업 기회 파악에 있습니다. 무엇을 파악할 것인지 아는 것만으로도 세일즈맨은 예측 가능하며, 측정 가능한 판매 프로세스를 만들 수 있습니다.
2) 연결
직면한 목표나 문제점의 우선순위 결정을 위해 리드와 연결됩니다. 구매자도 세일즈맨과 연결되기를 희망할 때, 이것이 양질의 리드가 됩니다.
3) 탐색
식별된 잠재 고객의 목표나 문제점을 파악하여, 적합한 제안이 가능한지 여부를 평가합니다.
4) 조언
제공할 솔루션이 구매자 니즈 충족에 얼마나 적합하며, 다른 상품과 어떤 차별성을 가지는지 설명합니다.
구매자 여정 단계별 To-do
인식
대부분의 구매자는 세일즈맨과 거래하기 전 구매 여정 중 ‘인식’ 단계에 있습니다. 인바운드 세일즈맨들은 수동적인 구매자보다 능동적인 구매자를 우선시합니다. 능동적인 구매자들은 최근 홈페이지 방문, 설문 양식 제출, 프로모션 이메일 클릭 등으로 파악합니다.
조사. 적합한 고객과 커뮤니케이션하기 위해 페이스북이나 링크드인 계정이 있는지 확인해볼 수도 있습니다.
인바운드 리드 및 회사에 연락. 웹사이트 방문자들이 고객 전환 경로에 해당하는 설문 양식을 제출하거나, 이상적인 고객 프로필에 부합하는 회사의 연락처 정보를 제공하면 이들과 연락하게 됩니다.
리드의 행동을 기반으로 연락. 이벤트 트리거 확인이 가능한 기술을 활용하여 어떤 잠재 고객이 웹 사이트에 방문했고, 이메일을 열었으며, 가격 안내 페이지를 방문했는지 확인합니다.
연결
수동적인 세일즈맨이라면, 모든 고객에게 똑같은 상품 설명과 이메일을 보내고, 가격 프로모션으로만 구매자 유입을 시도합니다. 보다 적극적인 인바운드 세일즈맨은 구매자의 상황에 맞춰 개인화된 메시지를 보냅니다. 구매자의 산업, 직무, 관심사, 공통 부분 등을 고려할 것입니다.
페르소나 정의. 연락하고자 하는 페르소나의 성격을 이해합니다. 먼저, 타깃 시장을 종류에 따라 분류하고, 각각의 다른 개인 타깃을 분류합니다.
연락 채널 결정. 페르소나와 연락할 매체를 결정합니다. 페르소나가 직접 전화를 선호할지, 이메일을 선호할지 예측하고, 영업 포기까지 몇 번이나 재시도할지 생각해봅니다.
연락 내용의 포함 사항 정의. 구매자 대부분은 아직 구매자 여정 중 “인식” 단계에 있습니다. 따라서, 현재의 목표는 제품을 판매하거나 데모를 사용하도록 하는 것이 아닌, 그들이 찾고 있는 문제나 기회에 대해 교육하는 것입니다.
탐색
구매자가 탐구적인 자세를 가지고 커뮤니케이션에 임하도록 유도합니다. 따라서, 잠재고객이 올바른 결정을 내릴 권한을 부여받은 것처럼 느끼게 만들어 줍니다. 구매자 혼자서 옳고 그름에 대한 판단을 내리거나, 세일즈맨이 일방적으로 판단을 내리는 방식과 달리, 이 새로운 방법은 잠재 고객과 많은 것을 공유하게 됩니다.
도전의식에 집중. 사람들은 보통 자기 일을 방해하는 큰 문제가 일어나지 않는 이상 변화하려 하지 않기 마련입니다. “문제점” 보다는 “도전”이라는 말을 사용하는 등 작지만 큰 변화를 일으킬 수 있는 단어를 선택합니다.
도전과 목표 연결. 잠재 고객의 목표에 관해 이야기합니다. 마땅한 해결책이 없으며 목표를 달성하지 못할까봐 두렵다는 사실에 귀 기울여야 합니다.
고객 맞춤형 계획. 우선, 구매자의 목표와 문제를 제품이 어떤 식으로 해결해 주는지 설명합니다. 이상적으로는, 경쟁자가 해결할 수 없는 부분을 해결하는 것이 가장 좋습니다.
예산 논의. 마지막으로, 새로운 계획을 실행으로 옮기기 위해 얼마의 예산을 사용할 수 있는지 파악합니다. 모든 비용을 재무, 시간, 인적 관점에서 산출하여 생각합니다.
조언
인바운드 세일즈맨은 구매자의 현 상황을 해결을 위해 자사의 제품이 왜 탁월한지 설명합니다. 수동적인 세일즈맨이라면, 정해진 멘트로만 제품 설명을 하며, 잠재 고객의 특정 요구에 대해 적절한 해결책을 제시하지 못합니다. 잠재 고객은 제품이 구체적으로 어떻게 그들의 상황을 도울 수 있는지 궁금해 하므로 이에 부합한 설명을 해줄 필요가 있습니다. 인바운드 세일즈맨은 회사의 웹사이트에 올라와 있는 메시지를 구매자만을 위한 것으로 보이게끔 번역해주는 역할을 해야 합니다.
내용 요약. 프레젠테이션의 시작은 잠재 고객의 현 위치, 달성하고자 하는 목표, 문제점을 통찰력을 가지고 파악하는 것입니다. 잠재고객을 돕는 데 우리가 가장 적합하다는 것을 인식시켜야 합니다.
목표 달성 방안 제시. 목표와 문제점을 제품과 연결 짓고, 제공하는 서비스에 어떤 이점이 있는지 정확하게 보여줄 수 있는 맞춤형 제안을 제시합니다.
예산, 권한, 일정 확정. 체크리스트를 확인하고 해결책을 제시하기 위해 필요한 사항을 바탕으로 계약서에 서명하는 시점을 확정 짓습니다. 구매자의 데드라인에 맞춰 각종 프로세스의 일정을 짭니다.
새로운 영업 가이드
인바운드 영업 가이드에서는 낯선 사람을 고객으로 전환하기까지 모든 구매자 여정의 단계에 부합하는 세일즈맨의 행동에 관해 다뤘습니다.
새로운 가이드는 인바운드 판매가 ‘단순히 발생’하는 것이 아니라 세일즈맨로부터 끌어내지는 모든것을 의미합니다. 또한, 구매자 여정 중 적재적소에 정확한 리드에게 어필할 수 있도록 판매 프로세스를 개인화하는 데 적절한 도구인 CRM을 사용하는 것도 좋습니다. 어떤 CRM을 사용해야 하는지가 궁금하다면, 아래의 CRM 비교분석 포스팅을 확인해보도록 합시다.
