정답은 바로 “Always be helping” 🥰 훌륭한 영업사원이란 항상 도움을 주려 하는 영업사원입니다.
항상 도움이 된다는 것은?
최고의 영업사원이 해야 할 일은 “세일즈 프로세스에 대한 통제력 유지” 입니다. “팔기 위해” 영업하면 구매자의 니즈(Needs)를 무시하고 거래를 성사시키기 위해 수단과 방법을 가리지 않게 됩니다.
물론 영업사원의 본분은 ‘영업’입니다. 하지만 고객이 원하지도, 필요하지도 않은 제품을 억지로 사게 할 수는 없습니다. 데일 카네기의 유명한 말처럼 사람들은 판매를 “당하기”보다는 직접 구매하는 기분을 느끼고 싶어 합니다. 그렇다면 영업사원이 해야 할 일은 정해져 있습니다. 바로 잠재고객이 복잡한 비즈니스 문제를 해결하려 할 때, 필요한 자원과 가이드를 세일즈 프로세스상에서 제공하는 일입니다. 이는 즉, “Always be helping” 항상 도움이 되는 일이라고 할 수 있습니다.
왜 항상 도움이 되어야 할까?
이제 판매자 중심의 비즈니스는 B2B, B2C 어디서든 먹히지 않습니다. 비즈니스에서 힘의 균형이란 영업 담당자보다 구매자에게 치우쳐 있습니다. 온라인 정보의 투명성과 가용성, 그리고 제삼자의 리뷰를 항상 확인할 수 있는 구매자는 예전보다 훨씬 현명해졌습니다. 고객을 돈과 맞바꿀 수 있는 수단으로 취급하는 영업사원은 더는 존재하지 말아야 합니다. 잠재고객의 상황과 요구는 개개인에 따라 굉장히 다양하므로, 이를 고려할 수 있어야 합니다.
고객에게 도움을 주는 영업은 인간적으로도, 비즈니스적으로도 도움이 되는 일입니다. 고객으로 적합하지 않은 사람에게 영업하면, 오히려 기존의 고객을 빼앗기거나 손실을 낼 수도 있습니다. 다른 것들은 고려하지 않은 채 판매에만 집중하면 브랜드도 훼손시킬 수 있습니다. 회사의 공격적이고 이기적인 영업활동은 실제로 도움을 줄 수 있는 고객마저 확보하기 힘들게 합니다.
이번 포스트에서는 영업 담당자들이 고객을 진정으로 돕기 위해 참고해야 할 3가지를 준비해봤습니다.
1. 해결 가능한 잠재 고객의 문제를 확인
잠재 고객이 가진 문제를 우리 회사에서 해결할 수 없는 경우, 특히 자사가 제공하는 가치와 일치하지 않거나 가까운 미래에도 자사의 도움이 필요 없어 보인다면, 물러나야 할 때입니다. 대부분의 경우 그들은 영업사원과 이야기 하고 싶어 하지 않을 것이며, 그럴 필요도 없고, 영업사원도 그들과 이야기하고 싶지는 않을 겁니다. 왜 그럴까요?
모든 사람을 도울 수 없고, 그렇게 해서도 안 됩니다. 필요 없는 일에 매달리는 건 돈을 버리는 일과 같습니다. 시간의 효율적인 활용은 도움 줄 사람을 올바르게 고르는 일부터 시작합니다. 즉, 알맞은 사람에게 최대한 집중할 수 있어야 합니다. 맞지 않는 사람에게 시간과 노력을 들이다가, 정작 필요한 사람에게 도움을 주지 못 하는 일은 피해야 합니다.
올바른 사람을 선택했다면, 매월 할당량의 110% 달성도 거뜬할 것입니다. 하지만 모든 잠재 고객에게 똑같은 수준의 시간과 노력을 투자하는 것은 장기적으로 봤을 때 점수를 잃기 쉽습니다. 현재 비즈니스 상황에 필요하지 않은 제품을 판매하면 구매자에게 좋은 경험을 주기 힘듭니다. 이는 곧 시간 낭비로 이어집니다. 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 동일하다면, 더 필요한 사람에게 집중해야 합니다.
2. 잠재 고객의 의사결정 과정상 위치 파악
잠재 고객이 구매자 여정 상 어떤 시점에 있는지에 따라 나누어야 할 대화의 종류와 해야 할 질문이 크게 바뀝니다.
인식 단계
해결해야 하는 문제가 있지만 적합한 해결책을 결정하거나 공급처에 대한 조사를 시작하지 않은 잠재고객이 속하는 단계입니다. 일반적으로 마케터가 투입되어 잠재고객을 만드는 단계이기도 합니다. 따라서 영업 담당자는 관여하지 않을 가능성이 큽니다. 인식 단계의 잠재 고객에게 다가가는 경우 영업 담당자가 매우 가볍게 개입하거나 혹은 마케터에게 해당 잠재 고객을 전달하는 편이 좋습니다.
고려 단계
잠재 고객이 자신의 문제를 파악하고 있으며, 잠재적인 해결책을 찾기 위해 시간과 노력을 기울이는 상태입니다. 고려 단계의 잠재 고객은 여러 방안을 알아보며 해결책을 결정하지 못했습니다. 따라서 예산도 결정하지 못했을 가능성이 큽니다.
결정 단계
잠재 고객이 문제와 해결책까지 모두 철저히 조사를 마친 상태입니다. 아직 특정 회사를 염두에 두지 않았을 수도 있지만, 자사가 어느 정도 인지력이 있다면 이미 고객은 자사가 제공하는 콘텐츠와 접촉했을 가능성이 큽니다. 결정 단계에서는 BANT(예산, 권한, 니즈, 타임라인)가 정의됩니다.
3. 쉬운 구매를 위한 프로세스 조정
“언제든지 돕는다.” 이는 구매 프로세스에 대한 통제력의 포기를 의미할 수도 있습니다. 그렇다고 해서 잠재고객이 온전히 프로세스를 통제하게 두어선 안 됩니다. 잠재 고객이 원하는 구매 프로세스 진행 방식과 영업사원의 전문지식을 활용한 올바른 방향의 안내 사이 “균형”을 유지해야 합니다.
구매 프로세스상에서 영업 담당자가 갖는 강점은 (분명 첫 구매일 잠재 고객과는 달리) 이 제품 또는 서비스를 이전에도 많이 판매해본 경험입니다. 잠재 고객은 해결책을 찾기 위해 많은 검색과 논의를 거쳐야 하고, 프로세스를 새로이 구상해야 합니다. 하지만 영업 담당자들은 누구보다 제품에 대해 잘 알고 있습니다.
잠재 고객과 함께, 구매 프로세스와 관련된 모든 이해 관계자의 관점을 이해한다면, 이 정보를 바탕으로 제품과 서비스를 성공적으로 판매할 수 있습니다. 잠재 고객은 자신의 의견이 반영되기 원하기 때문에 구매 프로세스는 제품의 구매 자체만큼 중요합니다.
궁극적으로 “항상 도움을 주는(Always be helping)” 영업 담당자는 거래를 성사시키기 전, 신뢰를 쌓아야 하고, 자신감을 가져야 합니다. 현대의 영업 담당자들은 잠재 고객의 해결책 탐색을 돕기 위해, 필요한 점들을 연결 짓고, 일관된 해결책을 제시할 수 있어야 합니다. 오로지 실적을 위한 영업의 시대는 막을 내렸습니다.
