챗봇 : 고객 서비스를 위한 필수사항

챗봇 사용의 이점

1. 업무량 절감

챗봇은 고객 서비스 담당자의 업무를 크게 줄여줍니다, 챗봇은 셀프서비스 도구이기 때문에, 고객이 원하는 답을 얻기 위해서 실제 담당자 중 한 명과 연결될 필요가 없습니다. 고객의 문제가 간단하거나 흔한 경우, 챗봇은 해결책을 제시하기 위해 정보 모음집(Knowledge base)이나 FAQ 페이지 링크를 보낼 수 있습니다. 이런 식이라면, 담당자는 복잡하고 시간이 오래 걸리는 업무 처리에 집중할 수 있습니다.

이미지 출처 : 허브스팟 정보 모음집(Knowledge Base)

2. 완벽한 통합

담당자

고객 문제가 복잡하고, 실시간으로 지원이 필요한 경우, 챗봇은 채팅 내용을 담당자에게 전송합니다. 이러한 원활한 통합은 고객이 겪고 있는 문제를 다시 채팅으로 설명할 필요를 없애며, 더 나은 고객 관계를 가능하게 합니다. 담당자는 이전 스레드(thread : 채팅의 기록)를 바탕으로 봇이 어디서부터 채팅을 넘겼는지 파악할 수도 있습니다.

CRM

또한 챗봇은 개인화된 고객 커뮤니케이션을 위해 온라인 쇼핑몰과 CRM을 통합할 수 있습니다. 이를 통해 각 고객이 브랜드와 어떤 경험을 가져왔는지 파악할 수 있습니다. 연구에 따르면, 소비자의 72%가 담당자와 대화를 시작하기 전, 담당자가 이미 자신의 연락처를 파악하고 있길 원합니다. 인간과 달리, 챗봇은 이 데이터를 어디에서 즉시 찾아와야 할지 알고 있기 때문에 이를 담당자에게 미리 전달해줄 수 있습니다.

3. 업무 자동화

채팅을 전달해야 할 담당자가 부재중일 경우, 챗봇은 그다음 할 일을 합니다. 고객과 미팅을 예약하고, 이를 담당자에게 배정합니다. 일부 챗봇은 한 가지 단계가 완료된 이후에 후속 메일도 보낼 수 있게 되어 있습니다. 이러한 업무 자동화는 더욱 일관된 고객 서비스 환경을 조성하고, 팀에서 해결하지 못하는 고객 니즈를 쉽게 추적할 수 있게 만듭니다.

이제 챗봇의 장점을 알았으니, 2020년 온라인 쇼핑몰에 유용할 효과적인 선택사항을 살펴보도록 할까요?

허브스팟(HubSpot) : 가장 대표적인 챗봇

지금 보고 있는 포스팅의 오른쪽 하단에서도 사용하고 있는 허브스팟의 챗봇을 소개해드리겠습니다. HubBot은 무료 챗봇으로, 실시간 채팅 소프트웨어입니다. 이 챗봇은 고객을 위한 미팅을 예약할 수 있게 해주고, 셀프서비스 콘텐츠와 연결할 수 있으며, 완벽한 티켓팅 시스템과 연결되어 있습니다. 또한 허브스팟의 마케팅, 세일즈, 서비스 허브와 연결되어 있기 때문에 채팅 내역을 고객에 해당하는 허브스팟 CRM의 연락처 리스트에 저장하고, 이에 따라 워크플로우를 만들 수 있습니다.

Chatfuel : 인기 있는 페이스북 메신저

Chatfuel는 페이스북 계정에 무료로 설치할 수 있는 인기 있는 페이스북 메신저 봇입니다. Chatfuel의 좋은 점은 챗봇 구축에 어떠한 사전 지식도 필요하지 않다는 점입니다. Chatfuel 챗봇 제작 인터페이스는 로직 개발 과정을 간단히 따라 할 수 있게 가이드라인으로 이루어져 있습니다. 일단 완성되기만 하면, 챗봇 작동에 어려움은 없습니다. 제작 후에는 페이스북 계정을 위해 Chatfuel가 페이스북 메신저에 자동으로 응답하며 알아서 열심히 일할 테니까요.

가격: 무료

Xenioo : 다중채널 관리에 적합

Xenioo는 거의 모든 종류의 실시간 채팅 인터페이스를 만들 수 있도록 해주는 플랫폼입니다. 웹 페이지 내에서 채팅, 페이스북 메신저, WatsApp 등을 위한 구축 도구를 가지고 있습니다. Amazon Alexa와 Google Assistant를 위한 선택권도 있으니, 어떤 챗봇을 만들든, 하나의 채널에서 이를 한 번에 관리할 수 있습니다.

가격 : 무료

Botsify : 고객 경험 최적화에 BEST

Bosify 챗봇은 고객과 커뮤니케이션하는 담당자에게 완벽한 컨트롤을 가능하게 만들기 위해 고안되었습니다. 만약 봇이 고객의 질문에 대답하지 못하면, 담당자가 이를 해결하기 위해 즉시 투입됩니다. 고객 서비스 팀은 챗봇이 얼마나 자기 역할을 잘 수행하고 있는지 측정하기 위해 대화 중에 피드백 개선을 위한 설문을 넣을 수 있습니다. 이 기능을 통해 서비스 팀은 챗봇이 고객 경험을 최적화하고 있는지 확인할 수 있으며, 만약 그렇지 않다면 챗봇 구성을 수정할 수도 있습니다.

가격 : $50/월별

It’s Alive : 실시간 채팅 이후에도 연결되는

이름이 조금 무섭기는 하지만, 이 챗봇은 여기서 소개한 다른 챗봇들보다 독특한 특징을 가지고 있습니다. 예로, 실시간 채팅 후에 자동으로 고객에게 메시지를 보내는 “브로드캐스트” 기능을 들 수 있습니다. 사용자가 웹 사이트에서 쿠키를 허용한 후, 챗봇을 구독하고 있다면, 후속 채팅을 받거나, 새로운 제품과 서비스에 대한 업데이트를 확인할 수 있습니다.

가격 : 무료

Botkit : 고급 챗봇 제작 소프트웨어

Botkit은 챗봇의 모든 측면을 완벽하게 커스터마이징 할 수 있도록 해주는 고급 챗봇 제작 소프트웨어입니다. 노드(node)나 자바스크립트(Javascript) 코딩 환경에 설치할 수 있는 코드를 제공해준다는 특징을 가집니다. 개발자는 Botkit의 코딩 가이드라인에 따라 봇의 모든 측면을 설계할 수 있습니다. 이 도구는 가장 복잡하지만, 그 어떤 챗봇보다 많은 사용자 정의 채팅 구조를 만들 수 있습니다.

가격 : 무료