[허브스팟 가이드] Chatbot 생성 가이드

Chatbot 생성

Chatbot은 웹사이트 페이지에 채팅 위젯으로 나타나며 챗봇으로는 아래와 같은 기능을 구현하실 수 있습니다.

고객과의 일대일 라이브 채팅
고객 정보 수집(Form의 대용)
미팅 예약
사전 질문에 고객이 선택한 답변에 따라 담당자를 다르게 지정

*Account access 권한이 있어야만 챗봇 생성 및 편집이 가능

Chatbot 제작 전 확인 사항

Chatbot 제작 전, chat channel을 inbox에 연결
허브스팟에서 호스팅되지 않는 웹사이트에 Chatbot을 추가하는 경우 외부 페이지에 tracking code를 설치

Chatbot 제작하기

1. hubspot 계정에서 Conversation > ChatFlows

2. 우측 상단 ‘Create Chatflow’

3. ‘Website’ 선택

4. 좌측 사이드바에서 bot template 선택

Concierge bot (Service Hub Professional or Enterprise only) : 방문자의 답변에 따라 Knowledge Base, CS팀 연결, 미팅 예약 등으로 연결
- 해당 템플릿 사용시, 허브스팟의 knowledge base tool에 액세스
Qualify leads bot : 방문자의 기본 정보 및 방문 이유 등을 수집
Meetings bot : 미팅링크를 공유, 미팅 예약가능
Tickets bot : 방문자의 문의에 대한 정보를 수집, Inbox에서 티켓(문의) 생성
- 해당 템플릿을 사용하려면 Ticket Access권한 필요
Knowledge base & support bot (Service Hub Professional or Enterprise only) : 방문자에게 Knowledge base를 공유하며 추가적인 도움이 필요한 경우 팀에 연락하거나 티켓(문의)을 제출할 수 있는 옵션 제공
Offline bot (Sales Hub or Service Hub Professional and Enterprise only) : 방문자와 실시간으로 대화
- 담당자가 부재중인 경우 이후, 조치를 취하도록 이메일 수집
Start from scratch : 처음부터 커스텀하여 구성

5. ‘Next’ 클릭

6. 좌측에서 Inbox 및 언어를 설정

허브스팟 계정에 여러개의 Inbox가 설정된 경우, Chatbot을 연결할 inbox를 선택
언어를 변경하고자 한다면 ‘Language’ 클릭 후 선택
Concierge 또는 Meetings bot을 생성 시, ‘Meetings link’에서 공유하고자 하는 회의링크 선택
Knowledge base + live support bot 또는 Offline bot을 만드는 경우 수신 메시지를 받을 담당자를 지정시, ‘Select inbox users’ 설정
‘Create’ 클릭

Build – 환영메시지 만들기

봇 템플릿에서 ‘Welcome message’ 단계 클릭
우측 창에서 나타내고자 하는 메시지 입력 후 ‘Save’

3. 질문 혹은 Action을 추가하려면 +아이콘 클릭

4. Chatbot의 흐름을 편집할 때 연결이 끊긴 작업을 다시 연결하려면 왼쪽 상단의 ‘Alerts’버튼 클릭

(우측 상단의 ‘Go to action’에서 검색할 수도 있습니다.)

5. 미리보기 : 우측 상단의 ‘Preview’

6. 계속 만들려면 ‘Save’ 후 좌측 바의 ‘Target’ 클릭

Target – Chatbot이 나타나는 조건 설정

홈페이지 방문자가 특정 페이지에 있거나, 방문자에 대한 정보가 있는 경우 이를 기반으로 Chatbot이 나타나도록 설정할 수 있습니다.

또한 타겟팅 옵션을 결합하여 방문자를 위한 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다.

방문자가 특정 웹사이트 URL에 있을 때 Chatbot 나타내기
1. 첫 번째 드랍다운 메뉴를 클릭 후 ‘Website URL’을 선택
2. 두 번째 드랍다운 메뉴를 클릭 후 타겟팅 규칙을 선택
3. 텍스트 필드에 규칙 기준 입력
URL에 특정 매개변수가 포함된 웹사이트에 방문자가 있을 때 Chatbot 나타내기

1. 첫 번째 드랍다운 메뉴를 클릭 후 ‘Query Parameter’을 선택
2. 첫 번째 텍스트 입력란에 검색어 매개변수 이름 입력
3. 드랍다운 클릭 후 타켓팅 규칙 선택
4. 두 번째 텍스트 입력란에 검색어 매개변수 값 입력
5. 다른 규칙을 추가하려면 ‘Add rule’ 클릭
6. 특정 페이지에서 Chatbot을 제외하려면 ‘Add exclusion rule’ 클릭

고객의 정보를 기반으로 봇 나타내기
1. 첫 번째 드랍다운 메뉴를 클릭 후 ‘filter’ 선택
2. 두 번째 드랍다운 메뉴를 클릭 후 기준(criteria) 선택
3. 다른 규칙을 추가시 ‘Add rule’ 클릭
4. 특정 페이지를 제외시 ‘Add exclusion rule’ 클릭
5. 추가 타겟팅 규칙에 다른 필터 그룹을 만든다면 ‘Add filter group’ 클릭

조건을 설정했다면 ‘Save’를 클릭한 후 좌측 바의 ‘Display’를 선택합니다.

Display – Chatbot 디스플레이 사용자 지정하기

채팅 제목, 위젯 동작, 트리거 등을 포함한 Chatbot의 디스플레이 설정을 사용자 지정합니다.

기본적으로 계정 setting의 ‘account’s branding settings’에서 설정한 회사명이 채팅 제목으로 표기
- 채팅 제목을 수정하려면 ‘Chat heading’에서 이름 수정
- 이미지 아바타를 수정하려면 아바타 위로 마우스를 올리고 ‘Change photo’를 클릭
‘Chat display behavior’ 섹션에서 데스크탑/모바일에서의 위젯의 행동 수정 가능
- 데스크탑에서의 위젯 설정하기 : ‘Desktop’탭에서 ‘radio button’클릭
  - Pop open the welcome message as a prompt : 채팅 위젯에 환영 메시지를 미리보기로 표시
  - Only show the chat launcher : 채팅 실행기를 클릭해야만 채팅창 오픈
  - Show the welcome message then pop open the chat when a trigger is met : 환영 메시지를 미리보기로 표시하고 트리거가 충족되거나 방문자가 위젯을 클릭하면 채팅이 뜹니다.
- 모바일에서의 위젯 설정하기 : ‘Mabile’탭에서 ‘radio button’클릭
  - Pop open the welcome message as a prompt : 채팅 위젯 위에 환영 메시지를 미리보기로 표시
  - Only show the chat launcher : 채팅 실행기를 클릭해야만 채팅창 오픈

페이지에서 위젯이 나타날 시기 설정하기 -> 채팅 표시 트리거 옆의 ‘checkbox’ 선택
- On exit intent : 방문자의 마우스가 브라우저 창 상단으로 이동할 때 Chatbot 생성
- Time on page in seconds : 방문자가 페이지에 있는 동안 지정된 시간(기본 7초 이상)이 지나면 Chatbot 생성
- Percentage of the page scrolled : 방문자가 페이지의 특정 지점으로 스크롤하면 Chatbot 생성
‘Save’를 클릭하여 저장 후 ‘Options’탭을 선택합니다.

Options – Chatbot 추가 옵션 지정하기

General
- 방문자에게 보내는 메시지 간의 지연 시간을 설정하려면 ‘Typing delay between messages’ 을 클릭하고 옵션 선택
- 채팅이 처음으로 재설정되기까지 경과해야 하는 시간을 설정하려면 ‘Session timeout’을 클릭하고 옵션 선택
- 방문자가 응답을 중지하면 제한 시간이 시간이 시작되며, 시간이 만료된 이후 방문자가 메시지를 보내면 대화에서 환영 메시지를 보내며 다시 시작

*모든 Chatbot 작업이 완료되어 Chatbot의 마지막 단계에 도달하면 세션 시간이 만료된 이후에도 세션 시간이 재설정되지 않습니다.

요청이 실패할 때 방문자에게 표시되는 응답을 설정하려면 ‘Generic error message’에 오류 메시지를 입력

Language
- Chatbot의 언어를 설정하려면 Select a language 클릭

유효성
- Availability에서 담당자가 연락이 가능한 시간에만 Chatbot 나타내기 가능
  - Only show when team members are available to chat : 업무 시간 또는 최소 한 명 이상이 가능한 경우에만 나타내기
  - Show always : 항상 사이트에 나타내기
개인 정보 보호 및 동의
- Consent to collect chat cookies : 쿠키 동의 텍스트를 활성화, 텍스트 사용자 지정
- 쿠키 동의 텍스트를 활성화하면 동의 배너가 나타나는 시기 선택 가능
  - Show consent banner before visitor starts a chat : 방문자가 채팅 시작 전 동의 배너 표시
Show consent banner to visitor on exit intent : 방문자가 페이지를 떠나기 전 동의 배너 표시

방문자의 데이터 처리 동의를 캡처하려면 ‘Consent to process data’를 클릭
‘Consent type'(동의 유형)을 클릭 후 다음 중 선택
- Require explicit consent :방문자가 ‘I agree’를 선택해야 메시지 전송 가능
- Legitimate interest : 채팅을 시작하면 자동으로 동의한 것으로 간주하며, 동의에 대한 표시 유지

방문자의 개인 정보를 저장하고 처리해야 하는 이유 수정 가능
- 허브스팟에서 기본으로 제공하는 텍스트로 돌아간다면 ‘Reset to default text provided by HubSpot’ 클릭

Chatbot으로 유입된 리드를 마케팅 컨택으로 설정할 수 있습니다.

완료!

Chatbot 편집이 완료되면 저장한 후 우측 산단의 ‘Preview’를 클릭하여 미리보기 테스트를 진행하고, 편집이 끝나면 스위치를 켜서 웹사이트 페이지에 추가합니다.

웹사이트에 Chatbot이 추가되면 방문자는 Chatbot과 대화를 시작하고, 담당자는 ‘Inbox’에서 응답하거나 Chatbot을 분석할 수 있습니다.