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이커머스(인터넷 쇼핑몰 또는 전자상거래) 구매 전환율 향상을 위해서는 구매자 여정의 어떤 부분도 간과할 수 없습니다. 랜딩 페이지 유입 직후부터 장바구니에 제품을 담기까지 사용자가 웹사이트에서 거치는 모든 단계는 최종 구매를 염두하고 신중히 설계돼야 합니다.

 

하지만, 방문자의 즐거운 쇼핑 경험과 구매 전환을 위한 성공적인 경로 설계는 생각보다 복잡하진 않습니다. 오늘은 이커머스에서 구매 전환을 유도할 수 있는 전환 경로 설계 방법과, 모범 사례를 바탕으로 알아보겠습니다.

1. 깔끔한 구매 CTA

이커머스 트래픽의 구매 전환을 위해, 깔끔한 CTA(Call-to-Action)는 필수입니다. 방문자를 단시간에 고객으로 만들 방법입니다. 대부분 CTA는 일반적으로 페이지의 빈 곳에서 눈에 띄게 ‘지금 구매하기’ 또는 ‘장바구니에 추가’라는 형식의 버튼으로 나타납니다. 방문자의 주의를 끌고 클릭할 수 있게 만들어야 하므로, 색상 대비 등의 디자인 요소를 활용하여 ‘돋보이게’ 만들어야 합니다.

 

CTA의 문구는 ‘직관적’이어야 합니다. 위에서 언급한 ‘지금 구매’ 또는 ‘장바구니에 담기’ 등의 문구가 가장 효과적입니다. 즉, 각 페이지의 CTA는 방문자의 관심사에 맞춰져야 합니다. 제품 페이지라면, ‘지금 구매’를 콘텐츠 페이지라면 ‘더 읽기’에 관심을 가질 것입니다.

 

긴장감 유도’ 역시 좋은 전략입니다. 사용자가 온라인 쇼핑시 긴박함을 느낄 때 대화율이 최대 332%까지 높아질 수 있다는 것이 검증되었습니다. 이 긴장감은 CTA의 문구를 바꾸는 것만으로도 가능합니다. ‘여기서 구매’를 ‘지금 구매’로 바꿨을 때의 차이입니다.

이커머스 전환율 향상 ㅣ 헬로디지털

2. 원-클릭(One-Click) 결제

방문자가 장바구니에 상품을 담게 하기 위해 CTA를 추가하는 것외에, 다른 이커머스 전환율 증가 방안이 있습니다. ‘장바구니에 담기’ 단계를 건너뛰고 제품 페이지에서 ‘클릭 한번만으로’ 구매 페이지로 넘어갈 수 있게 하는 버튼입니다. 아마존은 최근 원 클릭(one click) 결제에 대한 특허를 상실하여 누구든지 쇼핑몰 사이트에 ‘원 클릭 결제’를 구현할 수 있습니다.

 

Magento의 블로그에 따르면, 구매과정을 원-클릭으로 단순화하면 기존 방식보다 10% 더 많은 주문을 유도할 수 있습니다. 구매 과정이 길어질 경우 구매를 포기하게 될 확률도 높아지죠. 쇼핑몰사이트 구매 포기 사유 Top5를 살펴보면, 구매 과정 단계의 간소화로 인한 구매 전환 가능성의 급증을 확인할 수 있습니다. eMarketer의 최근 기사에 따르면, 장바구니에 담은 상품의 75% 정도가 버려지며, 특히 이 현상은 모바일 사용자에게서 더 두드러집니다.

 

꼭 원-클릭 구매가 아니더라도, 사용자가 최소한의 정보를 입력함으로써 가능한 구매 과정을 구현하는 것이 중요합니다. 아마존이 원-클릭 구매 시스템과 CTA를 잘 활용한 좋은 예시입니다.

이커머스 전환율 향상 ㅣ 헬로디지털

3. SSL: 자물쇠 아이콘

이커머스 웹사이트 상단에 자물쇠 아이콘인 ‘SSL’을 표시할 경우, 구매 포기율의 급감이 확인되었습니다. 크롬 브라우저를 기준으로 이것이 어떻게 보이는지 살펴보면 아래와 같습니다.

SSL : Secure Socket Layer (보안 소켓 계층)

이커머스 전환율 향상 ㅣ 헬로디지털
이커머스 전환율 향상 ㅣ 헬로디지털

보안이 잘 구축된 경우 자물쇠 아이콘이, 반대의 경우 ‘주의 요함’ 문구가 나타납니다.

 

SSL은 모든 이커머스 사이트의 필수 요소입니다. 사이트 신뢰도와 평판이 좋은 것처럼 보이게 만드는 시각적인 요소일 뿐 아니라, 실제로 중요한 보안 요소이기도 합니다. SSL은 방문자의 결제 정보를 암호화하여 해커나 사기꾼이 정보를 획득하기 어렵게 만듭니다. 사용자는 안전하지 않은 사이트에서의 구매를 원치 않습니다. 즉, 미흡한 보안과 보안 표시는 구매 장벽을 만들 수 있습니다.

 

구글조차 SSL 인증 웹사이트를 SEO 순위 평가 항목에 포함하기 시작했고, 최대 5%의 가산을 부여했습니다. 따라서, 이는 SEO 점수를 매우 저렴하고 쉽게 올릴 방법이기도 합니다. 또한, Blue Fountain Media의 최근 테스트에 따르면, 보안이 제공되는 양식에서 구매 전환율이 42% 증가했다는 사실을 알 수 있습니다. 방문자가 개인 데이터를 안전하게 공유할 수 있다고 확신할 때, 전환할 가능성이 더 커지는 것입니다.

4. 다양한 결제 수단

요즘에는 카드에만 한정되지 않은 200개 이상의 각기 다른 온라인 지불 수단이 존재합니다. (계좌이체, 각종 결제 앱, 비트코인 등)

 

Global Payments의 보고서에 따르면, 이커머스 사이트를 설계할 때 다양한 결제 수단을 추가하는 것은 필수적이며, 이 거래가 모든 결제 수단의 절반 이상이 될 것으로 예상됩니다. 하지만 200개 이상의 모든 결제 수단을 웹사이트에 구축할 순 없으므로, 가장 적합한 지불 수단을 몇 가지만 제공하는 것이 중요합니다.

 

결제 화면에서는 보통 세 가지 주요 결제 수단을 제시하여 구매 전환율을 30%나 증가시킬 수 있습니다. 즉, 구매자에게 불편한 지불 수단을 고집해서는 안 됩니다. 또한 결제 수단에 대해 고객이 제출한 데이터를 분석하여 구매 수단을 적절히 조정할 필요도 있습니다. Overclockers는 제품 설명과 CTA 근처에 구매 가능한 모든 옵션을 보여줌으로써 이 개념을 확실히 적용하고 있습니다.

이커머스 전환율 향상 ㅣ 헬로디지털

5. 제품 리뷰

리뷰는 제품에 대한 관심을 판매로 전환할 가장 강력한 방법 중 하나입니다. 방문자는 관심 있는 제품이 실제로 좋은 제품일 뿐 아니라 이커머스에서 같은 제품을 구매한 사람들에게 좋은 평가를 받고 있는지 알고 싶어 합니다.

 

이럴 땐, 제품 바로 옆 또는 아래에 리뷰를 표시함으로써 제품 신뢰도를 높일 수 있습니다. 다른 고객의 추천은 구매 결정 과정에 20~50% 정도 영향을 주며, 구매자의 무려 87%는 제품이나 서비스에 대한 온라인 리뷰를 읽어보고 이 리뷰를 신뢰합니다. 이커머스의 목적은 고객을 안심시키는 데에 있습니다. 리뷰가 없으면 고객이 웹 사이트에 의문을 가지게 됩니다. 왜 리뷰가 없는지, 이 사이트가 진짜인지 등을 의심하는 거죠.

 

Amazon과 같은 사이트는 고객에게 제품이나 서비스의 품질에 대한 즉각적인 피드백 기회를 제공합니다. 따라서, 리뷰가 표시되지 않을 때는 잠재 고객의 구매 전환율은 감소합니다. 아마존에서 제품을 검색했을 때, 가장 먼저 제품의 품질과 관련한 리뷰가 보기 쉽게 뜨는 것을 확인할 수 있습니다.

이커머스 전환율 향상 ㅣ 헬로디지털

6. 이미지 선정

이커머스에서 더 많은 매출 증가를 원한다면, 제품이나 서비스를 훌륭한 이미지로 표현하는 것이 매우 중요합니다. 옛말에 이런 말이 있습니다. ‘1,000마디 말보다 한 장의 사진이 낫다.’, ‘백문이 불여일견’. 본질적으로, 인간은 시각적인 존재입니다. 제품에 대한 정보를 읽기 전 그래픽 요소를 살펴보게 됩니다. 우리의 관심을 끄는 첫 단계이기 때문입니다. 제품이 가장 잘 나온 사진뿐 아니라 모든 각도와 세부 사항을 포함하는 다양한 이미지를 제공해야 합니다. 이를 통해 구매자는 실제로 어떤 품질의 제품을 배송받게 될 것인지 확신할 수 있습니다.

 

반면, 화질이 좋지 않고 확대/축소 기능이 없으며, 자세한 사진이 없다며, 잠재 고객을 불안하게 만들어 숨길 것이 있는지 의심하게 합니다. 고객은 제품이 짝퉁인지, 왜 이미지 화질이 낮은지 의심하게 되며, 이 의심은 구매 전환을 막을 만한 요소입니다.

 

데이터에 따르면, 실제로 16%의 방문자는 인터넷 쇼핑몰에서 전체 페이지의 한 단어 한 단어를 꼼꼼히 읽지 않습니다. 75% 이상의 방문자는 정보나 사진의 일부만 훑어봅니다. 또한 좋은 품질의 이미지를 만들게 되면, 이를 소셜 미디어에 공유할 가능성이 커집니다. 연구에 따르면 74%의 사람이 구매 결정에 대한 정보를 얻기 위해 SNS에 의존하고 있습니다.

7. 모바일 최적화

모든 웹 트래픽의 50% 이상이 모바일로부터 발생하며 이 숫자는 급격히 증가하므로 이커머스는 모바일 친화적이어야 합니다.

 

2015년 구글은 모바일 검색데스크탑보다 많아졌다고 발표했습니다. 모바일 장바구니에서 더 많은 상품이 버려졌다는 것을 고려해보면, 3초 이내에 로드되지 않는 웹 사이트는 버려졌다는 것을 알 수 있습니다. 사용자들은 어딘가로 이동하는 중에도 빠르게 구매하고 싶어 하며, 이를 가능케 하기 위한 최적화가 필요함을 깨달아야합니다. 모바일에 최적화된 사이트는 자연스럽게 구매 전환율이 높아집니다.

 

간단한 결제 과정은 데스크탑보다 모바일에서 훨씬 중요합니다. 사용자에게 작은 화면에서 산만하지 않은 결제 환경이 제공될수록 좋습니다. 장바구니에 제품을 추가하고, 지불하고, 사이트에서 나가는 과정이 방해받지 않아야 합니다. 따라서 불필요한 요소는 제거하고, 사용자가 쉽고 빠르게 따라갈 수 있는 구매자 여정을 설계해야 합니다.

 

모바일 데이터의 불안정성도 기억해야 합니다. 모바일 신호가 갑작스레 느려져서 사용자의 다운로드 속도도 느려질 수 있기 때문입니다. 따라서 모바일 최적화 사이트는 가능한 가벼운 페이지로 만들어져야 하며, 느린 인터넷 연결에서도 빠른 로딩이 가능하게 만들어야 합니다. 이와 같은 간단한 조치는 모바일 이커머스 구매 전환에 중요한 요소가 됩니다.

8. 일관되고 효과적인 제품 설명

제품 설명은 이커머스의 필살기라고 봐도 무방합니다. 제품을 고객에게 판매하기 위해 효과적인 제품 설명이 없다면 클릭률과 구매율이 모두 줄어듭니다. 지루하거나 명확하지 않은 제품 설명은 통하지 않습니다. 그렇기에 이상적인 구매자 페르소나에 집중하여, 그들과 관련된 단어와 설명을 사용한 목표 설정이 중요합니다. 고객은 이를 통해 자신에게 필요한 것과 충족시키고자 하는 욕구를 이해하고, 이 선택을 도와주는 곳에서 구매하게 됩니다.

 

고객에게 제품에 대한 확신을 주는 것은 중요하지만, ‘우수한 품질’이나 ‘정품’과 같은 진부한 말은 사용하지 않는 것이 좋습니다. 눈에 띄는 제품 사진, 막힘없이 굴러가는 웹 페이지, 간단한 구매 과정 등을 통해 말하지 않아도 이를 느낄 수 있게 해야 합니다. 잠재 고객을 대상으로 제품이 ‘우수한 품질’이라는 점을 자꾸 확신시키려 한다면, 숨길 것이 있다는 것을 느끼게 합니다. 판매하는 제품이 실제로 좋은 품질인지 확신시키려고 너무 큰 노력을 쓴다면 의심을 살지도 모릅니다.

 

제품 설명 작성시 가장 중요하게 고려해야 할 점은 ‘간결함’입니다. 앞서 언급했듯, 사용자는 웹 사이트를 꼼꼼히 전부 읽어보지 않으며, 몇 줄 이상은 기본적으로 건너뛰기 십상입니다. 고객에게 전달하고자 하는 많은 정보가 있다면, ‘추가 정보’ 버튼 뒤에 숨겨두거나, 요약하기 쉬운 글 머리 기호로 정리하는 것을 추천합니다.

 

Overclockers는 간결하게 요점을 잘 정리한 페이지로, 더 많은 정보를 원할 경우 페이지를 아래로 스크롤 하여 원하는 것을 확인할 수 있게 만든 좋은 예시입니다.

이커머스 전환율 향상 ㅣ 헬로디지털

9. 최소한의 레이아웃

EyeQuant의 연구에 따르면, 공백이 많고, 이미지가 크고, 텍스트는 적은 깔끔한 모양의 사이트가 복잡한 사이트에 비해 훨씬 낮은 이탈률과 높은 전환율을 보인다고 합니다. 구매 과정에 도달하는 구매자 여정을 쉽고 단순하게 만드는 것이 이커머스 구축에 가장 중요한 요소 중 하나입니다.

 

이커머스 사이트를 최소한으로 설계하는 것이 어렵게 와닿을 순 있지만, 몇 가지 간단한 규칙만 따른다면 실제로는 비교적 단순합니다.

 

  1. 미니멀리즘. 제품 페이지에서 디자인 요소와 산만함을 최소한으로 줄인 제품 이미지에 집중합니다.
  2. CTA 활용. 눈에 띄는 커다란 CTA 버튼을 활용하여 고객에게 장바구니 추가, 구매 등을 안내합니다.
  3. 웹 사이트 테스트. 인터넷 익스플로러, 오래된 스마트폰이나 데스크탑에서도 iMac이나 iPhone에서와 같은 구매 과정이 매끄럽게 가능한지 확인합니다.
  4. 색상 제한. 산만함은 적을수록 좋습니다. 사용자가 제품 자체에 집중하고 구매 버튼을 클릭하도록 유도합니다.
  5. 적을수록 좋습니다. 무언가 없더라도, 제품 페이지에 지장이 없다면, 빼는 것이 좋습니다. 고객의 최종 목표와 우리의 최종 목표는 ‘구매’에 집중하는 것입니다.

 

제품 페이지를 만들 때 위 5단계만 따라도, 구매율 증가이탈률 감소를 확인할 수 있을 것입니다.

여기까지가 이커머스 사이트에서 구매 전환을 늘리는 방안이었습니다. 앞서 언급한 트래픽이 구매 전환으로 이어지기 위해선, 트래픽 자체의 증가 또한 중요합니다. 트래픽을 증가시킬 방법이 궁금하다면 여기서 확인해보실 수 있습니다.