업계나 시장에 변화가 생겨 제품 생산에 필요한 리소스나 서비스 비용이 더 많이 발생하는 경우가 있습니다. 모든 사업에서 일어날 수 있는 일이죠. 자사와 오랫동안 함께 해 온 고객에게 가격을 인상한다고 말해야 하는 순간이 찾아왔다고 가정해봅시다.
당신은 아마도 고객들이 어떻게 반응할지 걱정하면서 대화를 미루고 있을 겁니다. 고객에게 실망을 안겨줄까 걱정되기 때문이지요.
하지만 두려워하지 마세요. 대부분 고객은 사랑하는 제품의 가격이 영원히 같으리라 기대하지 않습니다. 그러나 경쟁사의 가격이 그대로라면 잠재적인 고객 이탈 위험이 생길 수도 있습니다. 따라서 고객이 상황을 이해하고 기꺼이 감내할 수 있도록 신속하고 확실하게 가격 인상을 처리해야 합니다.
이번 포스트에서는 가격 인상의 정당성이란 무엇인지 알아본 뒤 다음 고객에게 공문을 전할 때 고려해야 할 몇 가지 모범사례를 알아보겠습니다.
가격 인상의 정당성
고객에게 이러한 종류의 대화를 한다는 건 쉬운 일이 아닙니다. 사업에 필요한 제품이나 서비스가 더 비싸진다는 소식을 반기는 사업자란 존재하지 않습니다.
따라서 아무리 잘 전달한다 하여도 고객 서비스팀은 부정적인 반응을 예상해야만 합니다. (가격 인상에 대해 불평하는 고객이 보이지 않는다면 사실상 ‘가격 인상’이라고 부르기 힘든 수준일 수도 있습니다.) 따라서 수익을 늘릴지 혹은 고객만족도를 유지할 것인지는 독자 여러분의 재량에 달려 있습니다.
만약 고객층으로부터 반발(pushback)이 심하다면, 영업팀과 고객서비스팀이 협업하는 작업도 도움이 됩니다. 가격 인상을 어떻게 전달할지에 대해서는 두 부서가 반드시 합을 맞추어야 합니다. 영업 담당자와 대화하던 고객을 서비스 담당자가 인계받거나 혹은 그 반대의 상황에서도 빠르게 대응할 수 있기 때문입니다. 고객 역시 일관된 정보를 전달받을 수 있습니다.
일반적으로 자사의 팀이 취할 수 있는 최선의 방법은 고객에게 가격 인상이 제품 품질을 유지하는 데에 도움이 될 것이라 확신 주는 것입니다. 자사의 제품에 의존하는 고객은 가격 인상의 이유에 대해 더욱 이해하고, 자사가 (고객에게 익숙한) 고품질의 제품을 유지해주길 원할 것입니다.
허브스팟의 고객서비스 최고책임자, Yamini Rangan은 아래와 같이 말했습니다.
“여태까지 있었던 모든 가격조정이 성공적이진 않았습니다. 일부는 성공적이고, 일부는 그렇지 못했죠. 하지만 고객과 성공적으로 의사소통했을 때의 공통점이 있었습니다. 바로 가치에 중심을 두었다는 점입니다.”
고객에게 가격 인상을 어떻게 전달해야 할지 감이 잡히지 않는다면, 아래의 모범사례를 참고해보세요.
고객에게 가격 인상을 알리는 팁 6가지
1. 가격 인상을 고객에게 직접 알린다.
구독하는 서비스의 비용이 나도 모르게 혹은 동의 없이 만원에서 만오천 원으로 올랐다고 상상해보세요. 분명 꽤 화가 날 것입니다. 그렇죠? 가격 인상을 갑자기 공지 받는다는 건 고객에게 ‘부당한(unfair)’ 일로 여겨질 겁니다. 가능하다면 가격 인상공지의 프로세스를 더욱 개인화하여 각각의 고객에 맞춤형의 공문이나 이메일을 보내세요. 분명 더 득이 될 것입니다.
2. 고객에게 미리 알리세요.
고객들에게 가격 인상을 받아들일 수 있는 충분한 시간을 제공해야 합니다. 예산을 재평가하거나 대체 옵션을 고려할 시간인 셈이죠. 따라서 가격 인상이 예상되는 즉시 가격 인상 공문이나 절차를 준비해야 합니다. 또한 가격이 인상되기 전에 한 가지 이상의 제품을 미리 주문하도록 권장해야 합니다.
나머지 4가지 팁은 이어지는 콘텐츠에서 찾아뵙겠습니다. 🙋🏻♀️
