- 새로운 리드와 기회
- 고객 확보율
- 지역에 따른 판매량
- 경쟁사 가격
- 기존 고객의 참여율
- 직원 만족도
- 상향판매율(업셀링, Upsell) / 교차 판매율(크로스셀링, Cross-sell) 비율
- 순추천지수 (NPS, Net Promoter Score)
- 고객연락체계
- 판매주기의 길이
영업 매니저, 특히 현장 영업을 관리하는 매니저는 안개 속에 갇힌 느낌을 자주 받는다고 합니다. 현장에 가지 않고서는 확인할 수 없는 사업이나 운영이 많기 때문입니다. 그래서 영업사원은 매니저 대신 현장으로 나가 눈과 귀가 되기도 합니다.
영업 매니저로서 부서가 어떻게 돌아가는지 파악하는 가장 좋은 방법은 KPI를 통해 실적이나 성과를 측정하는 것입니다.
KPI(Key Performance Indicators)는 사업, 부서, 혹은 개인 차원의 목표가 달성되었는지 그 실적을 추적하기 위한 지표입니다. 업무 수행 결과를 보여주는 계량적 분석이라고도 할 수 있습니다. 여기서 포인트는 산업군과 사업목표에 가장 부합하는 KPI를 선택하는 일입니다. 잘못된 KPI 선택은 큰 비용이 따르기 때문입니다. 독자 여러분의 시간을 아껴주기 위해, 현장 영업 관리에서 보편적으로 중요하게 여기는 KPI를 정리해보았습니다.
1. 새로운 리드와 기회
매니저가 끊임없이 주시하는 수치입니다. 영업사원들은 각자의 영역에서 사업확장을 위해 어떻게 기여하고 있을까요? 할당량은 채웠을까요? 부서 인원의 몇 프로가 목표를 달성했을까요? 할당량이 너무 높거나 너무 낮은 건 아닐까요?
부서 단위에서 실적이나 수치를 공유해주면 각 인원은 서로의 결과를 확인할 수 있습니다. 약간의 경쟁보다 더 좋은 동기부여 요인은 없습니다.
2. 고객 확보율
고객 확보율은 리드와 함께 가장 많이 사용되는 측정수단입니다. 담당자가 연락을 취하는 잠재고객 중 몇 명이나 고객으로 전환될까요? 물론 몇몇 영업사원은 다른 영업사원보다 실적이 좋을 겁니다. 하지만 고객 확보율의 차이가 크다면 자세히 알아보세요.
적합하지 않은 잠재고객에게 접근했기 때문에 실적이 저조한 건 아닐까요? 고성과자는 영업 미팅 중 다른 사람들이 하지 않는 무언가를 하는 건 아닐까요?
각 사원이 잠재고객에게 연락하는 횟수와 고객 전환율을 비교해보세요. 만약 특정 횟수 이상의 연락에서 전환율이 떨어지는 모습을 확인했다면, 다른 사원들에게도 공유해주세요. 해당 데이터는 사원들의 번아웃을 방지하고 효율적인 근무 수준을 판단해줄 기준점이 될 것입니다.
마지막으로 이메일 발송이나 콜드 콜(cold call, 사전접촉 없는 판촉 전화)이 효과적인지 혹은 직접 만나는 게 좋은지 비교하기 위한 수단으로 전환율을 사용해보세요.
3. 지역에 따른 판매량
온, 오프라인의 비교는 제쳐두고 지역에 따른 판매량을 비교해보세요. 상품의 수요가 가장 높고 낮은 지역을 볼 수 있을 겁니다. 그리고 왜 그런지 이유를 따져보세요.
만약 지역 A의 판매량이 많다면, A 지역의 수요가 높다는 의미겠고 동시에 A 지역 맞춤형의 상품과 서비스에 집중할 수 있다는 뜻일 겁니다. 또한, 실제 매장 간의 구매량을 비교했다면, 이를 A/B 테스트로도 활용할 수 있습니다.
예시로 두 지역이 비슷한 1월 판매량을 보였다고 가정해봅시다. 할인행사가 실제 판매량에 기여하는지 확인하고 싶다면, 2월 중으로 한 지역에서만 할인행사를 진행해보면 됩니다.
비슷한 방식으로 할인행사 이외에도 매장 진열대의 변화나 할인, 쿠폰, 체험판, 샘플 등의 다른 전략들도 실험해볼 수 있습니다.
4. 경쟁사 가격
경쟁사의 모든 행동을 추적할 필요는 없습니다. 하지만 경쟁사의 가격에 주의를 기울이면 경쟁전략의 도출에 유용합니다. 만약 가격 상 큰 차이가 나지 않는다면, 고객에게 최저가를 보장하고 가장 많은 매출을 끌어낼 전략도 고려해보세요.
또한 상품의 평균 소매 가격을 추적하여 가격 인하나 할인행사의 효과를 측정할 수 있습니다.
마지막으로 영업사원이 고객의 가격 거절을 적절하게 처리할 수 있도록 교육해야 합니다. 담당자가 할인가를 당연하게 여기지 않고도, 가격을 논의할 수 있도록 역할극을 연습해보세요.
5. 기존 고객의 참여율
판매 이후에도 고객과 긍정적인 관계를 유지하는 일은 비즈니스의 지속성을 보증하는 중요한 요소입니다. 정기적인 고객 재접촉을 통해 ‘고객의 상황’과 ‘그중 어떤 일을 도울 수 있는지’ 이해함으로써 고객의 행복을 지키고 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
영업사원이 지속해서 도움을 준다면 고객은 자신의 사업을 도와줄 누군가가 항상 있다는 사실을 알게 될 것입니다.
고객에게 계속해서 연락을 취하면 매출목표와 전략목표 양쪽 모두에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다. 이 역시 중요한 영업성과 지표입니다.
영업사원에게 고객과 주고받은 연락을 계속 확인하도록 요청하세요. 그리고 일반적으로 고객과 주고받는 연락횟수의 평균을 계산하여 비교해보세요.
예를 들어, 상위 10명의 장기고객이 분기별 한 번꼴로 영업 담당자와 연락하는 경우 더 자세히 알아봐야 합니다. 연락하는 주기는 어떠한가요? 담당자가 고객의 문제 해결에 도움을 줄 수 있는 경우가 얼마나 자주 발생하나요? 등의 질문을 던질 수 있습니다.
6. 직원 만족도
정신이 번쩍 들만한 소식이 있습니다. 들을 준비가 되셨나요? 2018년 마크 웨이샤크(Marc Wayshak)가 진행한 설문조사에 따르면 오직 17.6%의 응답자만이 직무만족도를 “매우 좋음”으로 평가했습니다. ‘겨우..?’라고 생각하셨나요? 47.1%의 응답자는 “좋음”이라고 응답했습니다.
영업은 끈기가 필요합니다. 따라서 영업사원도 가끔 지칠 수도 있습니다. 이 상황에서 가장 중요한 이슈는 영업사원이 동기를 부여받고 업무를 즐길 수 있도록 만드는 일입니다.
재택근무를 하면서도, 영업사원끼리 업무의 속도를 맞추고 유지할 방법이 있을까요? 그들은 부서에 대한 소속감을 느낄까요? 자신들이 수행하는 영업방침에 대해서는 납득하고 있을까요?
직원의 피드백은 “성공적인 영업 문화”의 중요한 요소입니다. KPI는 사원의 성과뿐만 아니라 관리자의 성과도 측정합니다. 직원 만족도는 계량하기 어려울 수 있습니다.
각 직원이 직무만족도를 숫자로 평가해보도록 해보세요. 그리고 무엇이 그들을 행복하게 또는 불행하게 만드는지 질문해보세요. 마지막으로 목표와 결과를 비교해보세요. 영업사원이 어느 부분에서 지치는지 발견하고, 이를 빠르게 방지할 계획을 세울 좋은 힌트가 될 것입니다.
7. 상향판매율(업셀링, Upsell) / 교차 판매율(크로스셀링, Cross-sell) 비율
CRM에서 가장 적합한 리드는 무엇일까요? 바로 기존 고객입니다. 영업사원에게 상향판매율과 교차 판매율을 추적하고, 해당 데이터로 어떤 제품군 혹은 서비스가 어떤 시장에서 반응이 좋았는지 알아보세요.
예를 들어, 만약 영업사원이 고객에게 엑스라는 특징을 지는 상품을 와이라는 패키지와 함께 6개월간 팔 수 있는 행운이 있었다고 가정해봅시다. 이는 영업 프로세스에 추가할만한 의미 있는 이정표가 될 수 있습니다.
영업사원이 언제, 어떻게, 무엇을, 누구에게 상향판매와 교차 판매를 하는지 지켜보세요. 그리고 이와 맞춰나갈 수 있도록 공수(工數)를 조절해보세요.
8. 순추천지수 (NPS, Net Promoter Score)
순추천지수는 고객이 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정한 수치입니다.
보통 설문조사는 설문의 응답자가 추천 가능성을 0~10점으로 평가할 수 있도록 이루어집니다. 그리고 수치상 순위에 따라 다음과 같은 3가지 카테고리로 나눕니다.
- Promoters (9-10) : 자사를 매우 좋아하는 고객입니다. 계약의 갱신뿐만 아니라 친구나 동료에게 적극적으로 추천합니다.
- Passive (7-8) : 만족하고 있지만, 더 이상의 행동을 취하지 않는 고객입니다. 하지만 경쟁력을 갖추기 위해 챙겨야 할 고객이기도 합니다. 왜냐하면 제품이나 서비스가 ‘현상을 유지한다’고 느끼기 때문입니다.
- Detractors (0-6) : 자사를 좋아하지 않는 고객입니다. 이탈할 가능성이 매우 높고 다른 사람들에게 자사를 비추천합니다. 브랜드에 가장 피해를 주는 유형입니다.
NPS에 대한 설문조사를 주기적으로 보내세요. 하지만 신규고객에게 너무 이르게 보내는 건 피하세요. NPS를 보내기 전까지 시스템적으로 해결해야 할 어려움이 있을 것입니다.
설문조사의 주기는 사업과 목표에 따라 결정됩니다. 널리 쓰이는 방식인 3~6개월 주기로 보내는 NPS부터 시작해보세요.
영업사원의 입장에서 스스로 점수를 계산하고 싶다면 Promoter의 비율(%)에서 Detractor의 비율(%)을 빼보세요. 다음과 같은 편리한 NPS 계산기도 준비해두었습니다. 👉NPS계산기👈
9. 고객연락체계
이상적으로 생각하자면 영업 프로세스가 꽤 “적은 연락 수(Low touch)”를 보이는 게 좋습니다. 영업사원이 회사와 소비자를 위해 새로운 계약을 효율적으로 성사(Deal close)시켰다는 의미이기 때문입니다.
영업 사원의 분기별 실적을 검토해보세요. 만약 할당량을 놓쳤거나 성사된 거래 한 건당 연락의 수(Touchpoint)가 많다면 (예를 들어 : 화상회의 5회, 이메일 11회, 전화 7회) 해당 영업사원의 전략이 얼마나 효과적인지 다시 한번 생각해봐야 할 때일지도 모릅니다.
가장 성공적인 영업사원 평균 연락 수를 분석해보세요. 거래가 성사되려면 평균적으로 몇 번 연락해야 할까요? 화상회의 3회, 이메일 8회, 전화 4회 정도면 되는 걸까요? 영업사원들에게 전략과 기술 그리고 충고를 공유해달라고 부탁하세요. 사원들의 충고를 활용해 영업팀의 평균과 판매 주기를 간소화해보세요.
10. 판매 주기 길이
팀의 평균적인 판매 주기 길이를 확인하는 작업은 중요합니다. 어떤 사원은 3주 안에 계약하고, 어떤 사원은 6주 안에 계약하나요? 온보딩 후 6개월 동안 이탈률은 어느 정도일까요?
어떤 판매 주기 길이가 가장 많이 계약을 성사시키는지 분석해보세요. 그리고 그 거래들이 얼마나 성공적이었는지 살펴보는 것도 잊지 마세요.
예를 들어, 매우 빠르게 계약했지만 제공되는 솔루션에 불만을 느끼는 고객이 있다고 가정해봅시다. 불만족을 느낀 고객 대부분의 이탈이 9개월 뒤에 이루어졌다는 자료가 있다면, 더 긴 판매 주기가 사업에 적합하다고 판단할 수 있을 겁니다.
KPI에 대한 자료가 모였나요? 그렇다면 왜 이런 결과가 나왔는지 이해하기 위해 자료를 직접 분석해야 합니다. 그 후, 어떻게 실적을 개선하고 행동으로 옮길지 결정해야 합니다. 꼭 기억해야 할 것은 KPI 설정이 중요한 만큼, KPI를 더 중요한 상위목표와 연결해야 한다는 점입니다.
