기업과 소비자들은 과거와 매우 다른 관계를 맺고 있습니다. 당시 소비자들에게 중요한 요소는 낮은 가격과 높은 품질이었습니다. 광고 역시 제품에 초점을 맞추어 브랜드가 어떻게 좋은 제품을 팔고 있는지 이야기했습니다.
하지만 오늘날의 광고는 소비자에게 초점을 맞춥니다. 제품을 이용한 고객의 긍정적인 경험을 이야기합니다. 소비자의 경험을 강조하는 시대가 왔기 때문입니다.
오늘날의 소비자 역시 가격과 품질을 고려합니다. 하지만 수많은 브랜드 사이에서 비교해야 한다면 고객서비스까지 고려하는 소비자가 늘어났습니다. 고객서비스는 추가적인 가치를 전하는 새로운 기준이 되었습니다. 이제 소비자는 구매가 이루어지는 찰나의 순간만 즐기지 않습니다. 브랜드가 자신들의 요구에 초점을 맞추어 처음의 기쁨을 뛰어넘는 가치를 지속해서 제공하길 바랍니다. 그리고 이러한 브랜드에게 기꺼이 돈을 지불합니다.
브랜드가 소비자 중심적으로 탈바꿈하는 여러 가지 방법이 있습니다. 고객서비스와 관련된 다음과 같은 통계가 있습니다. 고객서비스 강화와 새로운 전략 도출에 많은 도움이 될 것입니다.
2020년에는 알아야 할 39가지 고객서비스 관련 통계
높은 품질의 고객서비스가 중요한 이유
- 소비자의 90%가 고객서비스를 고려하여 거래처를 결정합니다. (American Express)
- 신규 고객 투자 비용은 기존 고객을 유지하는 비용 대비 5배에서 25배까지로 매우 비쌉니다. (Invesp)
- 지난해 미국인의 49%가 불만족스러운 고객서비스 때문에 거래처를 바꿨습니다. (New Voice Media)
- 미국인의 81%는 거래처의 고객서비스가 기대치를 충족하거나 초과한다고 생각합니다. (American Express)
고객서비스의 저력
- 충성고객의 73%는 친절한 고객서비스 담당자를 만나 브랜드를 사랑하게 되었습니다. (RightNow)
- 고객의 63%는 서비스 담당자가 최근 긍정적인 서비스 경험에 매우 중요한 역할을 했다고 말했습니다. 62%는 담당자의 지식과 센스가 결정적이었다고 생각했습니다. (American Express)
- 소비자들은 고객서비스가 뛰어난 회사에 17%가량 더 많은 돈을 지출할 의향이 있습니다. (American Express)
- 고객의 77%가 긍정적인 경험을 하면 해당 브랜드를 친구에게 추천한다고 밝혀졌습니다. (Temkin Group)
- 고객의 93%는 우수한 고객서비스를 제공하는 회사와 다시 거래할 가능성이 높습니다. (HubSpot Research)
수준 낮은 고객서비스가 초래하는 비용
- 고객이 경쟁사로 갈아타는 가장 큰 이유는 회사가 고객에게 신경 쓰지 않는 느낌을 받았기 때문입니다. (New Voice Media)
- 고객의 50%가 자신의 요구를 더 충족시켜주고 신경 써주는 경쟁사를 찾아 떠납니다. (InMoment)
- 한 번의 부정적인 소비자 경험을 무마하기 위해서는 12번의 긍정적인 소비자 경험이 필요합니다. (Glance)
- 고객의 78%가 불만족스러운 고객서비스 때문에 구매를 철회한 경험이 있습니다. (Glance)
고객서비스를 위한 최고의 채널
- 이메일은 고객서비스 분야에서 가장 많이 사용되는 디지털 채널로 평가되었습니다. 고객서비스를 전달받는 채널로 이메일을 사용하는 고객의 비율은 54%였습니다. (Forrester)
- 고객의 62%가 회사의 고객서비스를 받기 위해 이메일로 의사소통하기 원했습니다. 48%는 전화로, 42%는 라이브 챗으로, 36%는 “문의하기” 양식을 사용하기 원했습니다. (HubSpot Research)
- 고객들은 셀프서비스 채널보다는 지식 베이스1)를 선호합니다. (Forrester)
1) 지식 베이스
고객이 필요할 때마다 검색하여 읽을 수 있는 위키피디아 혹은 온라인 백과사전입니다. 정보와 데이터를 공유하기 위한 중앙집중형의 데이터베이스로 구성되어 있으며, 처음부터 끝까지 읽어야 하는 ‘매뉴얼’의 구조를 탈피하여 사용자가 빠르게 확인할 수 있는 Q&A, 지시사항, 조항 등으로 구성되어 있습니다. 영어로 Knowledge Base(KB)라고도 부릅니다.
- 인터넷 유저의 79%가 페이스북을 이용하여 페이스북이 가장 유명한 소셜 미디어 플랫폼으로 평가되었습니다. (Lyfe Marketing)
- 밀레니엄 세대는 모든 커뮤니케이션 채널을 통틀어 라이브 챗을 선호합니다. (Comm100)
고객이 느끼는 불만족
- 고객의 33%가 예약 대기를 겪어 불만족스러웠습니다. 또 다른 33%는 여러 명의 담당자에게 자신의 상황을 다시 설명해야 해서 불만스러움을 느꼈습니다. (HubSpot Research)
- 쇼핑객의 50%는 자신의 피드백이 실제 책임자에게 전달되지 않는다고 생각합니다. (Qualtrics)
- 고객의 40%가 고객서비스 담당자의 처리속도가 개선되어야 한다고 말했습니다. (American Express)
- 고객에게 발생한 문제가 서비스와 관련된 경우 경쟁업체로 갈아탈 가능성이 4배 더 높습니다. (Bain and Company)
고객서비스 경험 공유
- 만족을 느낀 고객은 자신의 긍정적인 경험을 11명에게 공유합니다. (American Express)
- 불만을 느낀 고객은 자신의 부정적인 경험을 15명에게 공유합니다. (American Express)
- 소비자의 35%가 소셜 미디어에 회사에 대한 부정적인 의견을 게시하지만 53%는 긍정적인 의견을 게시합니다. (American Express)
- 고객의 62%가 부정적인 경험을 다른 사람들과 공유한다고 말했습니다. (Salesforce Research)
고객서비스의 비즈니스 기회
- 고객의 80%가 거래처에서 제공하는 고객서비스에 만족합니다. (American Express)
- 고객 유지율(retention)이 5% 증가하면 이윤이 최소 25%에서 최대 95%까지 증가할 수 있습니다. (Bain and Company)
- 고객서비스 경험을 우선시하는 기업은 4~8%가량 더 높은 수익을 올릴 수 있습니다. (Bain & Company)
- “평균 이상의” 고객 경험을 제공하는 회사의 7%가 경쟁사보다 더 나은 재무적 성과를 냅니다. (Temkin Group)
고객 경험 통계
- 고객 여정의 70%는 고객이 어떻게 대접받고 있는지에 따라 결정됩니다. (McKinsey)
- 맞춤형 경험을 제공하면 온라인 전환율을 약 8%가량 향상할 수 있습니다. (Trust Pilot)
- 고객의 이름을 묻는 서비스 담당자는 평균적으로 21%에 불과합니다. (Glance)
- 만 16세부터 24세의 소비자 중 71%가 서비스 팀의 빠른 대응으로 고객 만족도를 크게 향상할 수 있다고 대답했습니다. (Comm100)
- 고객 경험에 투자하는 회사는 직원 참여도 역시 평균적으로 20%가량 상승한다고 밝혔습니다. (Mckinsey)
고객 만족 통계
- 고객의 90%는 서비스 관련 질문이 있을 때 “즉시” 응답하는 것을 중요하거나 매우 중요한 것으로 평가합니다. 그리고 고객의 60%가 “즉시”를 10분 이하로 정의했습니다. (HubSpot Research)
- 소비자의 87%는 기업이 더욱 일관된 고객 경험을 제공할 필요가 있다고 생각합니다. (Zendesk)
- 고객의 35%는 다른 채널이나 문의수단을 써도 같은 고객 서비스 담당자에게 연결되길 기대합니다. (Zendesk)
- 소비자의 73%는 시간을 소중히 여기는 것이 기업의 고객 서비스 제공에서 가장 중요한 일이라고 말했습니다. (Forrester)
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