CRM이란 무엇인가요? (2)

CRM 도입 전 염두 해야 될 점은 무엇이 있을까요?

CRM 도입에 있어서 가장 무서운 점은, 도입을 한 직후 디지털 트랜스포메이션에 성공했다는 안일함에 빠져 아무것도 하지 않는 태도입니다. 디지털 트랜스포메이션을 위해 CRM을 도입했다면, CRM을 활용하지 못하는 모순에 빠지지 않기 위해, 도입 전 전략 및 목표를 구축하는 과정은 필수사항입니다.

1. 비전(Vision) 설정 

기업이 목표를 설정할 때, 기업 비전을 기반으로 설정하듯이, CRM 툴 도입 또한 비전을 확실하게 세우는 것이 중요합니다. 이 비전을 따라 목표를 설정하고, 그 목표에 맞는 전략이 갖춰질 수 있기 때문입니다. 비전 설정은 구체적이지 않아도 됩니다. 알기 쉽고, 모두가 공감하기 쉬운 비전이 좋습니다. 

2. 전략 설립 

비전이 정해지면 이를 바탕으로, 비전을 실현시키기 전략을 설립해야 합니다. 어떻게 고객 정보를 수집하고, 그 고객 정보를 활용하여 고객의 니즈를 파악할 것인지, 고객 관리부터 마케팅, 세일즈까지의 전체적인 프로세스를 수립하는 과정입니다. 이는 고객의 Pain-point를 찾는 중요한 기반 작업입니다. 

3. 목표 수립 

비전과 전략을 설정한 후에는, 구체적인 업무 목표를 수립하여 차근차근 비전을 달성해 나갑니다. 목표를 달성하는 데에 있어서 마찬가지로 CRM을 활용하여 좀 더 효율적이고 전사적으로 의사소통이 원활해질 수 있는 방법을 지속적으로 강구해야 합니다. 

4. Feedback 

가장 중요한 단계인 피드백 단계입니다. 비전과 전략, 목표 수립에 따른 진행률과 완료된 목표의 성과를 지속적으로 평가해야 합니다. 이는 전사적으로 CRM 툴을 얼마큼 활용하고 있는지와 구성원들의 CRM 툴 이해도를 파악하는데 매우 유용한 객관적인 지표가 됩니다. 

CRM 도입에 실패하지 않기 위해서는 어떻게 해야될까요? 

CRM에 대한 비전과 목표, 전략을 수립하더라도 전사적으로 활용이 되지 않을까 하는 걱정도 있으실 겁니다. CRM을 도입하는 데에 실패하지 않기 위해선, 다른 여러 요인들에 대해서도 고려할 필요가 있습니다. 

1. CRM 제품은 무엇으로? 

시장에는 천 가지가 넘는 CRM 툴이 존재하며, 제품 각각의 장점과 단점이 존재하며, 그 특징이 각각 상이합니다. 우선적으로 내가 활용할 CRM Tool이 통합적 솔루션인지, 단순히 대용량 이메일 발송과 같은 단순 기능적 솔루션인지 파악해야 합니다. 그 후, 자신이 무엇에 강점을 두고 활용할 것이며 어떤 기능을 자주 사용하는지 확인하셔야 합니다. 또한 조직 문화 및 사내 업무 특색에 따라 CRM 소프트웨어와의 친화성이 달라질 수 있으므로 참고해 주시길 바랍니다. 

2. 탑다운이 아닌, 모두가 함께

도입에 있어서 결정은 경영진이 하는 것이지만, 전사적 도입 및 활용에 있어서는 모든 구성원의 노력이 필요합니다. 업무의 편리성과 효율성을 도모하기 위해, 구성원들 각각에게 CRM의 중요성과 효율성에 대한 인지를 심어줘야 합니다. 그렇기 위해서는, 기능 활용보다 사용 이유야 목적이 먼저 설명되어야 하며, ROI 측면에서 어떤 효과를 가져올 수 있는지에 대해 계량화된 지표로 나타내 보여줘야 합니다. 

3. 지속적 상호작용 및 커뮤니케이션 

클라우드형 CRM의 큰 이점 중 하나는, 모든 구성원이 CRM 툴을 통해 서로 팀 간의 업무를 실시간으로 공유하는 데에 있습니다. 위 부분을 모든 구성원이 인지하고 있다면, 기능 활용뿐만 아니라 팀원 간의 효율적인 업무 공유를 통한 시너지 효과를 기대할 수 있습니다. 

CRM을 도입하는 데에 적절한 시기는 언제일까요?

많은 기업이 소규모로 시작하여, 잠재 고객을 이메일로 관리하거나, 스프레드 시트를 활용하여 고객을 관리합니다. 이와 같은 방법은 규모가 적을 때 적절하게 활용될 수 있으나, 규모가 커지거나, 시간이 지나며 고객이 기하급수적으로 늘어날 경우, 문제가 발생할 수 있습니다.

• 고객 데이터 증가에 따라, 스프레드 시트와 같은 수평형 구조 데이터 관리가 어려워집니다. 예를 들어, 고객 연락처, 연관 회사, 계약 관리 등 여러 관계를 시각화하는데 한계가 있습니다.

• 데이터가 한 곳에 통합적으로 관리하지 않고 산발적으로 분포됩니다. 이에 따라, 관리가 번거로워지고 팀의 업무 효율이 느려집니다. 가령, 고객의 이메일 주소를 찾으려면 이메일 도구를 찾아야 하고, 관련 수익을 확인하기 위해서는 회계 관련 툴에 접속해야 합니다. 이와 같이 인터페이스의 위치가 다를 경우, 따로 찾아야 하는 번거로움이 발생하며, 생산성이 저하됩니다.

• 퇴사자가 생길 경우, 데이터 손실을 초래합니다. 예를 들어, 해당 영업 담당자가 퇴사한다면 그가 진행하고 있던 모든 거래가 중단되며, 중단한 부분에 대해서는 업무 프로세스가 저장되어 있지 않기 때문에 다음 담당자가 이어받기엔 한계가 있습니다.

이와 같이, CRM 툴이 도입될 적절한 시기는 기고객 및 잠재 고객의 증가에 따른 기업 규모의 확장 및 성장 속도를 판단해야 합니다. 성장세와 데이터 증가 추이를 통해 도입 시기를 염두 해야 하며, 전사적 도입 및 온보딩에 따른 시간도 고려해야 합니다. 통상적으로 온보딩의 경우 최소 2달, 길게는 3개월이 소요되며, 이를 고려하여 기업 규모 성장 추세를 주기적으로 살펴보아야 합니다.

도입하기 위한 목표와 시기를 정했다면, 마지막으로 CRM을 어디 파트에 적용할지 고려해야 합니다. Hubspot CRM을 통해서는 크게 3개의 파트로 나눌 수 있습니다. 계약을 위한 관계 형성에 큰 기여를 하는 ‘마케팅’, 기존 고객과의 재계약 관계 형성 및 통합 관리에 유리한 ‘세일즈’, 실시간 고객 문의를 통한 고객 관계 개선에 유용한 ‘서비스’입니다.

마케팅 CRM 도입시 체크리스트

CRM은 말 그대로, 기업과 고객과의 관계를 형성하고 발전시키기 위해서 존재하는 Tool입니다. 이에 따라, 단순 기능뿐만 아닌, ROI 측정, 고객 전환율 등 CRM을 통해 장기적으로 나타날 수 있는 효과에 대한 계획을 세우셔야 합니다. 

통합적 CRM 솔루션인 허브스팟을 활용하실 경우, 마케팅에는 크게 Campagin, Email, Social, Website 기능을 활용하실 수 있습니다. 위의 기능을 적절히 사용하여, 예산을 어떻게 관리하고, 한정된 마케팅 비용으로 몇 명의 세일즈 잠재 고객을 창출할 수 있는지에 대한 체크리스트를 작성하시는 것을 추천드립니다.

세일즈 CRM 도입 시 체크리스트

CRM Tool을 활용한 세일즈 관리란, 계약과 관련된 모든 과정의 전사적 공유 및 통합 관리를 의미합니다. 기업이 성장함에 따라, 관리하는 파이프라인 및 계약 건 수가 증가하며, 누락되는 계약 및 잠재 고객이 없도록 통합적 실시간 관리가 필요합니다. 그러므로 현재 당사에 어떠한 제품군이 분포하며, 제품, 및 서비스군에 따른 파이프라인 구축을 계획해야 합니다.

서비스 CRM 도입시 체크리스트

사후 고객 관리는 고객과의 관계 형성에 있어서 중추 역할을 합니다. 누락 없는 고객 문의 대응, 획일화된 프로세스 구축을 통한 빠른 고객 문의 응대는 기업의 신뢰도를 향상시킵니다.

 CRM을 활용한 서비스 체크리스트는 다음과 같습니다. 고객 문의 유입 경로, 담당자 지정, 문의 처리 프로세스.

고객 문의 유입 경로 : 유입 경로는 매우 다양합니다. Email, 전화, SMS, SNS, 등 여러 경로에서 유입될 수 있으며 기업은 수용할 수 있을 만큼의 채널을 선택하여 관리해야 합니다. 그러므로 어떤 채널을 선택하고, 몇 개의 채널을 선정할지 사전 계획이 필요합니다. 

담당자 지정 : 고객 문의가 들어왔을 때, 해당 문의를 빠르게 분류하여 담당자를 지정해야 합니다. 담당자 지정에 혼선이 생기지 않아야 하며, 담당자 간의 의사소통 오류는 문의 누락을 초래합니다. 그러므로 담당자 지정 프로세스 체크리스트 계획이 필요합니다. 

문의 처리 프로세스 : 고객 문의가 들어왔을 때의 모든 프로세스를 의미합니다. 고객 문의 유입 채널 선정부터 담당자 지정, 담당자 지정 후 처리 프로세스까지 각 stage를 구성한 후, 해당 고객 문의가 어떤 stage에 있는지 실시간으로 공유하고 확인 가능한 프로세스를 구축해야 합니다. CRM Tool을 활용한 프로세스 구축은 고객 신뢰도를 향상시킬 수 있는 고객 문의 관리의 첫걸음입니다.

이것으로 CRM편을 모두 마무리 하겠습니다. CRM Tool, Hubspot에 관심이 있으시다면 언제든 편하게 미팅을 신청해주세요. 감사합니다.