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허브스팟으로 리드의 제출률을 상승시킨 싱가포르의 파트너 에이전시 해피마케터(Happymarketer)

싱가포르에 본사를 둔 마케팅 대행사, 해피마케터(Happy Marketer)는 디지털 마케팅을 중심으로 콘텐츠를 제작하고 있었지만 타깃 고객에게 효과적으로 도달할 수 없었습니다. 이들의 콘텐츠는 필요로 하는 고품질의 리드를 생성하지 못했습니다. 더구나 너무나도 다양한 툴을 사용하고 있어 서ah로 다른 채널에서 활동하는 유망고객의 상호작용을 한 번에 보거나 관리할 효과적인 방법이 부재한 상황이었습니다.

해피마케터는 이를 개선하기 위해 허브스팟을 선택했습니다. 

우선 더 좋은 리드를 생성하기 위해 콘텐츠 타겟팅이라는 접근법을 취하며 허브스팟이 올인원 플랫폼이라는 점을 활용해 자사와 유망고객이 주고받은 전체 상호작용 기록을 기반으로 좀 더 개인화된 커뮤니케이션을 제공했습니다.

About

2009년에 설립되어 싱가포르에 본사를 둔 디지털 컨설팅 회사입니다. 디지털 전략이나 마케팅 서비스, 교육 및 워크숍을 통해 아시아 태평양 전역의 수많은 대기업과 중소기업이 지닌 가치를 올리고 있습니다.

산업군

에이전시

위치

동남아시아

소프트웨어

Marketing

200

리드 증가

1,040

고객 하나당 리드 증가

20

슬라이드쉐어의 조회 수

어려움

해피마케터는 언제나 새로운 디지털 기술의 최전선에 있었습니다. 이들은 2015년 리드 생성과 육성을 위한 새로운 전략에 승부를 걸었습니다. 이 전략의 핵심은 자사의 타겟 시장을 위해 고안된 콘텐츠였습니다.

해피마케터에서 커뮤니케이션 리더를 맡은 Joe Escobedo는

“자사는 디지털 마케팅에 대한 콘텐츠를 제작하고 있었지만, 고품질 리드를 생성하거나 적절한 타깃 고객에게 도달하지 못하고 있었습니다.”

라고 설명했습니다.

마케팅과 콘텐츠를 최적화하는 어려움 역시 기술적이었습니다. – 해피마케터는 자사와 고객이 모두 서비스를 활용할 수 있도록 다양한 도구를 결합했습니다. 이메일에 활용하기 위한 ‘MailChimp’와 소셜 미디어를 위한 ‘Hootsuite’, SEO를 위한 ‘Moz’ 그리고 웹 분석을 위한 ‘Google Analytics’ 등의 툴이 대표적이었습니다. 하지만 이 툴들을 한데로 묶어 채널에 상관없이 모든 잠재고객의 상호작용을 볼 수 있는 효과적인 방법은 부재했습니다.

Joe는 “구글 애널리틱스를 사용하여 특정 게시물이 관심을 받고 있는지 혹은 트래픽이 발생하는지는 확인할 수 있었지만, 해당 게시물을 보는 사람들이 ‘누구’인지는 알 수 없었습니다. 자사는 본질적으로 리드를 식별하고 세분화하는 더 나은 방법이 필요하다는 점을 알고 있었습니다.”라고 말했습니다.

해피마케터의 인바운드 전략을 이끈 Belmond Victor는 자사가 겪는 어려움을 아래와 같이 설명했습니다.

“과거에 대화를 나눈 유망고객이 돌아와 자사의 서비스나 교육에 다시금 참여하는 상황이 자주 발생했습니다. 하지만 현재 사용하고 있는 툴들은 이러한 정보를 제공하지 못했습니다. 따라서 영업 담당자가 전반적인 리드 평가 작업을 다시 거쳐야만 했고, 이는 거의 cold call(특정 고객에 대한 정보가 없는 상황에서 처음으로 연락하는 작업)과 같았습니다. 실제로 전화를 주고받는 특정 고객에 대한 맥락이 존재하지 않았기 때문입니다. 자사는 모든 고객 데이터를 통합하고 마케팅팀과 영업 팀이 개인화된 서비스를 제공하기 위해 데이터를 활용할 수 있도록 지원하는 기술적인 솔루션을 갈망했습니다.”

해피마케터는 고객과 고객의 모든 디지털 접점을 완전히 확인할 수 없었기에 하나의 목표를 중심으로 자사의 리소스를 조정하는 데에 어려움을 겪고 있었습니다.

해결책

해피마케터는 허브스팟의 Channel Account Executive인 Thomas Moin과 협력하여 인바운드 마케팅 방법론을 시행했습니다. 그리고 잠재고객을 위해 일관되고 개인화된 경험을 제공하는 방법과 자사의 모든 마케팅 툴을 하나로 통합하여 얻은 이점을 확인했습니다. 해피마케터는 G2Crowd 같은 써드파티 리뷰 사이트를 활용하여 궁극적으로 에이전시 파트너로서 가입하기로 했습니다.

콘텐츠에 대한 보다 타겟팅된 접근법

해피마케터는 자사의 핵심 시장(vertical)을 타겟팅하여 웹 사이트 콘텐츠를 구축하기 시작했습니다. 새로운 전략의 핵심은 고객사의 산업군이 직면한 고유한 어려움에 대해 해답을 제시하는 콘텐츠 생성이었습니다. Joe는 자사의 전략 변화를 다음과 같이 설명했습니다. “모든 콘텐츠는 고객사의 고충과 질문을 해결해야 합니다. 따라서 자사는 자사의 커뮤니케이션을 서로 다른 시장에 맞도록 타겟팅했습니다.

해피마케터는 콘텐츠 전략에 집중하여 적절한 고객을 유지했고, 주로 소셜 미디어와 오가닉 유입을 통해 퍼널의 가장 상단에서 리드가 200% 정도 상승하는 모습을 확인했습니다.

해피마케터는 위와 같은 인바운드 접근 시장 내의 경쟁우위를 차지했고, 아시아태평양 지역에서 선구 기업으로서 입지를 공고히 했습니다.

개선된 고객 인사이트와 맞춤형 대화

허브스팟의 올인원 플랫폼에서 확인할 수 있는 모든 툴은 중앙화된 고객 데이터베이스에 의해 작동합니다. 결과적으로 해피마케터는 콘텐츠의 성과뿐만 아니라 데이터베이스의 잠재고객 중 누가 콘텐츠와 상호작용하는지 이해하게 되었습니다. Joe는 “자사가 승부를 걸었던 개인화된 커뮤니케이션 그리고 허브스팟이 수행해준 플랫폼의 기능은 고객을 이해하도록 도와주었습니다. 시간이 흐를수록 고객이 자사의 콘텐츠와 어떻게 상호작용하는지도 좀 더 파악할 수 있었습니다.”

해피마케터는 모든 툴을 하나로 통합했고, 이제는 청중과 상호작용하는 모든 마케팅 채널을 한눈에 볼 수 있습니다. 동시에 허브스팟을 통해 웹 사이트, 이메일, 소셜미디어 등의 채널에서 자사와 유망고객이 나누는 모든 디지털 상호작용 자동으로 추적할 수 있습니다.

자동추적으로 수집한 고객 행동 데이터와 Form 툴을 사용하여 수집한 인구통계 데이터를 사용하여 해피마케터는 데이터베이스를 타겟 페르소나로 세분화할 수 있습니다.

페르소나 툴을 이용해 적절한 리드를 신속하게 식별하고 적합한 사람에게 집중하여 팀 전체를 더욱 효율적으로 만들었습니다. “가장 좋아하는 툴은 페르소나 툴입니다. 전화를 받기 전부터 리드를 분류할 수 있기 때문입니다.”라고 Belmond는 말했습니다.

신뢰와 더 나은 관계의 형성

허브스팟이 제공하는 풍부한 잠재고객 관련 데이터는 유망 고객의 니즈와 관심에 대한 가치 있는 인사이트를 제공했습니다. 이제 해피마케터는 고객이 어떤 종류의 콘텐츠를 클릭하는지, 어떤 어려움에 공감하는지, 어떤 서비스에 관심을 두는지, 어떤 채널에서 상호작용하길 원하는지 알 수 있습니다. 이 모든 것은 해피마케터가 자사의 핵심고객을 깊이 있게 이해하도록 도왔습니다. Joe의 팀은 자사의 잠재고객을 더욱 이해했기 때문에 적절한 시기에, 적절한 사람들에게, 적절한 콘텐츠를 전달하는 데 초점을 맞출 수 있었습니다. Joe는 “이제 자사는 주요 시장과 더 원활하게 대화할 수 있게 되었습니다. 청중은 자사에 진짜로 도움을 받을 수 있다는 점을 이해할 수 있게 되었습니다.”라고 말했습니다.

추가로 해피마케터는 허브스팟의 워크플로우 툴을 사용하여 잠재 고객이 아직 구매할 준비가 되어 있지 않은 경우에도 계속해서 개인화된 대화를 나누고 있습니다. Belmond는 “허브스팟을 사용하기 전에는 리드를 육성하는 프로그램(리드 너처링, nurture program)이 없었습니다. 이제 자사는 거래할 준비가 되어있지 않은 고객과도 가까운 관계를 유지하고, 그들의 페르소나와 히스토리를 기반으로 훨씬 더 개인화되고 타켓팅된 상호작용을 주고받을 수 있습니다.”라고 말했습니다.

맞춤형
커뮤니케이션
구현

세분된 각 니즈에 맞도록 조정하는 작업이 필수적이었고, 유용하고 교육적인 콘텐츠를 통해 지속적인 신뢰를 구축할 수 있어야 했습니다. 해피마케터는 고객과 함께 쌓아온 신뢰와 기존 서비스를 바탕으로 추가적인 서비스나 수익원을 창출할 수 있었습니다. “자사의 리텐션과 재방문 고객 유지에 유용했습니다.”

해피마케터의 구매자 여정과 경험 모두가 하나의 매끄러운 흐름을 형성했습니다. 해피마케터의 영업사원은 허브스팟의 Contact Record를 사용하여 유망고객의 전체적인 상호작용 히스토리에 액세스할 수 있으며, 고객이 왜 자신들과 대화하고 있는지, 무엇을 필요로 하는지, 그리고 어떤 도움을 줄 수 있는지 더욱 이해하게 되었습니다. Joe Escobedo는 “담당자는 고객들의 히스토리를 볼 수 있습니다 : 실제로 어떤 페이지에 액세스했는지 그리고 과거에 나누었던 대화의 요점이 무엇이었는지 확인할 수 있습니다. 이 모든 것은 개인화된 커뮤니케이션과 고객이 실제로 원하거나 필요로 하는 바로 귀결됩니다.”

콘텐츠의 한계를 초월

인바운드 마케팅을 고려하는 에이전시일지라도 모든 콘텐츠와 리소스의 라이브러리를 구축한다는 건 어려울 수 있습니다. Joe와 그의 팀은 허브스팟이 운영하는 마케팅 블로그에 영감을 받고 콘텐츠 조달에 대한 새롭고 혁신적인 방식을 취하기 시작했습니다.

Joe는 “작년에는 내부적으로 #SlideWars 라는 마케팅 기획을 진행했습니다. 팀의 여러 구성원이 개별적으로 지닌 전문지식을 바탕으로 SlideShare 프레젠테이션을 만드는 기획이었습니다. 예를 들어 인바운드 마케팅 방법론이나 허브스팟을 활용하여 자사의 사업을 어떻게 키울 수 있을지 등을 프레젠테이션으로 만들었죠.

저희는 최고의 성과를 보여준 SlideShare를 위한 사내 콘테스트를 열었습니다. 콘테스트가 성공적이었던 이유는 아래와 같습니다. : 

  1. 각 팀원이 지닌 전문지식과 정보를 공유할 수 있다.
  2. 브랜드의 인지도를 올린다.
  3. 새로운 형식에 지속해서 응용할 수 있는 새로운 콘텐츠의 소스를 제공한다.

저희는 어떤 슬라이드쉐어에 자사의 청중에게 공감을 일으키는지 확인하고 더 적합한 콘텐츠를 만드는 데에 사용할 수 있습니다.”

이 기획은 슬라이드쉐어에서 20만 이상의 조회 수를 기록했고, 프레젠테이션을 기반으로 한 연설과 이벤트의 유입을 유도하는 등 꽤 큰 바이럴 효과를 가져다주었습니다.”

동남아시아 인바운드의 미래

허브스팟이 2015년 발행한 아시아 인바운드 관련 보고서에 따르면 아시아에서 활동하는 마케터들의 우선순위는 리드를 생성하거나 고객의 전황을 유도하는 업무라고 합니다. 이는 확실히 해피마케터의 사례와 일치합니다.

해피마케터는 아시아의 떠오르는 인바운드 마케팅의 선두주자로서 인바운드를 미래성장의 핵심 요소로 보고 있으며 고객의 수요를 충족시키기 위해 관련된 서비스를 확대하고 있습니다.

해피마케터의 인바운드 마케팅 리더, Belmond Victor는 “지난 몇년동안 많은 SEO와 애드워즈 서비스를 제공하면서 인바운드 마케팅은 알아두면 좋은 정보 수준이었습니다. 하지만 현재에는 해피마케터에 (기존 고객사들을 포함하여) 허브스팟과 콘텐츠 마케팅을 문의하는 사람들이 점점 늘어나고 있습니다. 해피마케터는 인바운드 패키지라는 새로운 서비스를 마련하고, 허브스팟과 같은 플랫폼이 수년 동안 겪어온 기술적 한계를 극복하도록 도와주어 정말로 기쁨을 느끼고 있습니다.”

허브스팟 데모 체험

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