2020년을 선도할 5가지 리테일 트렌드

1. 상품보다 ‘경험’ 먼저

소비자들은 영원한 소유보다 경험을 택하기 시작했습니다. 빠르게 바뀌는 트렌드에 더 유연하게 대처하기 위함이죠. 소셜미디어를 통해 나의 경험을 공유하고 이것을 통해 폭넓은 관계망을 형성합니다. 

Nordstrom과 Sephora, 경험을 판매하다

스타일링, 화장, 샘플링 서비스만 제공하는 Nordstrom과 Sephora의 신규 매장은 경험만 판매하는 특별한 가게를 차렸습니다. 오프라인 매장에서의 즐거운 경험을 한 소비자들이 카페에 모여 그 경험을 친구에게 전파하고, 집으로 돌아가는 전철 안에서 제품을 한 번 더 들여다보게 하는 거죠. 반드시 구매로 이어지지 않더라도 이러한 경험은 소비자들이 공유하고 싶어 하는 행복한 이야기를 만들어냅니다.

2. IoT. 더 쉽고, 더 저렴하고, 더 편리하게.

리테일 브랜드들은 사물 인터넷(Internet of Things)을 활용하여, 네트워크에 연결된 110억 개 이상의 일상 제품들로부터 수집된 무한의 데이터를 통해 구매자 여정에 개입하며 마케팅 메시지를 전송합니다.

예를 들어, 스마트 냉장고가 우유의 바코드를 인식하여 근처에서 가장 신선하고 저렴한 우유 판매 정보를 사용자의 휴대폰에 띄워 구매를 돕습니다. 동시에 구매를 ‘유도’합니다.

수많은 이커머스 기업들은, 아마존이 2015년 도입한 대시 버튼 (Dash Buttons : 세탁 세제, 개 사료와 같은 일상 제품에 특화된 구매 버튼)의 구현을 위해 200개가 넘는 브랜드와 파트너 관계를 맺고 있습니다. 간단한 버튼으로 고객의 구매를 도움과 동시에 구매를 끌어내는 거죠.

Macy’s는 사물 인터넷과 비콘을 활용하여 사용자의 위치를 기반으로, 평소 학습한 고객의 구매 패턴, 브랜드 선호도 등을 계산하여 앱으로 푸쉬를 보내어 사용자의 구매를 돕습니다. 그리고 다시, 구매를 ‘유도’합니다. 

사물 인터넷은 사용자가 쉽고 저렴하고 편리하게 구매하도록 ‘유도’합니다. 2020년 스마트 기기 보급률이 2배 이상 증가할 것이라는 가트너(Gartner)의 합리적인 예측에 따라, IoT 기술은 매출을 결정짓는 핵심 요소가 될 것입니다.

3. 페이스북 메신저. 새로운 소통 채널.

기업과 소비자는 월 80억 개 이상의 페이스북 메시지를 교환하고 이 중, 리테일 업계가 두 번째로 많은 메시지를 교환합니다. 페이스북 메신저는 소비자가 상품을 조사하고 구매까지 하는 가장 인기 있고 편리한 채널이 된 거죠.

또한 전체 소비자의 53%는 페이스북에서 직접 메시지를 보낼 수 있는 비즈니스와 쇼핑을 선호합니다. 따라서 리테일 회사들은 페이스북 소통을 통한 매출 증가를 위해 고도의 챗봇(메신저봇)을 개발하여 고객과 적극적인 소통을 시작했습니다. 

H&M, 소통 트렌드를 읽어내다

대표적인 글로벌 리테일 브랜드, H&M은 봇을 통해 구매는 물론, 소비자가 의류를 커스터마이징까지 할 수 있게 했으며,  1-800-Flowers의 챗봇은 5분 안에 꽃을 주문하도록 돕습니다.

페이스북과 인스타그램은 더는 뽐내기 좋아하는 젊은이들의 놀이터가 아니며, 메신저는 인포데스크와 계산대의 기능까지 담당하게 된 거죠.

4. 인지 컴퓨팅. 사람보다 더 사람 같은 컴퓨터.

인지 컴퓨팅은 인간이 생각하고, 기억하는 동일한 로직으로 분석한 방대한 데이터를 바탕으로 사용자에게 “성공 가능성 높은” 제안을 합니다. 고객 지원 기술에 인지 컴퓨팅을 적용하면, 두 가지 분야 이상을 동시 처리 가능한 고객 응대팀을 구성하여 효율적인 서비스를 제공할 수 있습니다.

힐튼호텔의 AI 컨시어지, 코니(Connie)

힐튼 호텔이 2016년 선보인 최초의 컨시어지 로봇인 ‘코니’는 고객에게 인근 명소와 레스토랑에 대해 조언하거나, 호텔 시설로 손님을 직접 안내했습니다. 그러는 동한 로비 직원들은 전화 업무나 체크인 등의 업무에 더 집중할 수 있게 됐습니다. AI의 도입은 세밀한 고객 응대에서 끝이 아니라, 노동력 확보를 통한 효율성 증가 또한 궁극적인 목표인 거죠.

5. 증강 현실

가구 구매는 문신과도 같다고 합니다. 되돌리기엔 너무 치명적인 실수가 되어버린다는 겁니다. 가구가 놓인 우리 집 거실을 미리 보여줄 수 있다면, 고객은 더 편하게 지갑을 열 것입니다.

이케아, 고객의 상상을 현실로.

이케아는 증강 현실 앱을 통해 소비자가 미리 촬영해온 거실에 가상으로 가구 배치해보고 조명 밝기를 다르게 적용하여 ‘미리 볼 수 있도록’ 합니다.  이로써 고객이 브랜드에 더 쉽게 참여하고, 자신에게 적합한 제품을 선택하여 궁극적으로는 더 많은 제품을 구매하기 쉽게 만들었습니다.