모든 영업사원에게 가장 중요한 일은 잠재고객과 연락하는 일입니다. 사회생활을 하며 다양한 전문가를 많이 만나는 건 재미있기도, 골치 아프기도 합니다. ‘재미’와 ‘골치 아픔’은 대화하는 상대가 누구냐에 달려있습니다.
전혀 모르는 사람과 교류한다는 건 어려운 일입니다. 특히 상대방이 잡담(Small talk)를 싫어한다면 영업사원으로서 불안할 수도 있습니다. 하지만 공손하고도 효과적으로 고객 맞춤형의 대화를 나누는 건 어렵지 않습니다. 하단의 몇 가지 포인트만 이해한다면 말입니다. 전화응대 그리고 실제 대면 미팅에서도 적용할 수 있습니다.
잡담(Small talk)이란 무엇인가요?
잡담(Small talk)이라고 하면 보통 그다지 중요하지 않거나, 논쟁의 여지가 없는 주제의 점잖은 대화를 떠올립니다. 어떤 문화나 지역 혹은 고객의 성격에 따라 사업에 관해 이야기하기 전에 개인적이거나 인간적인 관계를 쌓기 위해 잡담하는 일이 중요합니다.
일반적인 잡담의 주제는 사람의 기분, 계절이나 날씨의 변화, 스포츠 또는 뉴스 등을 포함합니다. 대부분의 사람은 이런 주제로 잠시 이야기하길 좋아합니다. 상대방과 상호작용하며 서로를 알아가고, 인간적인 교감을 나누기 좋은 방법이기 때문입니다. 하지만 이런 잡담을 싫어하는 사람도 있습니다. 영업사원은 이들이 누구인지 인식해야 하며, 이들을 세일즈 프로세스의 ‘자연스러운 부분’으로 다뤄야 합니다.
왜 잡담을 싫어할까요?
잡담을 싫어하는 사람들은 몇 가지 범주로 나뉩니다.
1. 내향적인 사람
내향적인 사람이라고 전부 잡담을 싫어하는 건 아닙니다. 하지만 내향적인 사람 중 많은 수가 낯선 사람과의 상호작용에 어려움을 겪습니다. 자유롭게 대답할 수 있는 질문을 던질 때, 긴 침묵이나 퉁명스럽게 들리는 대답이 돌아오면 내향적인 사람일 가능성이 높습니다. 내향적인 잠재고객과 나누는 대화는 이렇게 들릴 수도 있습니다.
영업사원: 그동안 잘 지내고 계셨나요?
잠재고객: 네. 잘 지내고 있었습니다.
영업사원: 얼마 전에 뉴스로 새로운 서비스 출시 소식을 들었습니다.
잠재고객: 아, 네 맞습니다. (침묵)
이 대화는 영업사원에게 ‘불리한’ 대화가 아닙니다. 단지 잠재고객의 성격입니다.
2. 너무 바쁜 사람
임원직에 있는 바쁜 사람이라면 잡담을 시간 낭비라고 생각할 수 있습니다. 아마도 이러한 구분에 공감하실 텐데 – 임원은 한정된 시간 때문에 주제에서 벗어날 필요성을 느끼지 못하거나 바로 요점으로 들어갑니다. 대신 빨리 그리고 가장 많이 처리할 업무방식을 찾으려고 합니다. 이들은 인색하게 구는 것이 아니라 단지 “직접적이고 빠르게 행동”하여 성공을 거두어 온 경험이 있는 사람들입니다.
3. 여러 학위를 가진 학자
진지한 성격의 학자나 복수의 학위를 지닌 사람들은 잡담을 불필요하거나 심지어 짜증이 난다고 느낀다는 사실을 발견했습니다.
4. 자신에 관해 이야기하는 걸 좋아하지 않는 사람
어떤 사람들은 그저 개인적인 이야기를 공유하길 원하지 않기 때문에 전통적인 방식으로 교감하기가 어렵습니다. 나쁘거나 무신경한 사람이라기보다는, 개인의 성향이 그러하기 때문입니다.
불행하게도 이런 유형의 사람들은 “전형적인 영업사원”을 싫어하는 경향이 있습니다. 만나기 전부터 ‘대화에 가치를 더해주지 않는’ 전통적인 영업사원에게 겪었던 부정적인 경험을 떠올리고 있기 때문입니다. 컨설턴트에 가까운 인바운드 영업사원을 만나도 ‘관계 지향적인’ 혹은 ‘시간을 낭비하는’ 사람이라는 선입견 때문에 영업사원과 맞지 않는다고 생각할 수 있습니다.
이들은 대부분 부끄러워하는 건 아니지만 잡담은 싫어하는 모습을 보입니다. 이러한 모습은 대화를 통제하기 위해 보여주는 모습이기도 하며, 이들의 성격을 단적으로 보여주는 부분이기도 합니다. 2분만 대화를 나누어도 구별할 수 있습니다. 이들과의 대화는 사전에 대비해두는 편이 좋습니다.
잡담을 싫어하는 잠재고객과 관계를 이어나가기 위한 4가지 방법
1. 잠재고객의 작성한 최근 프레젠테이션이나 블로그
“최근 포럼에서 발표하시는 걸 봤습니다.” 또는 “디지털마케팅에 관한 블로그 포스팅을 자주 올리시는 것을 봤습니다”라고 이야기를 시작하세요. 형식적인 질문은 필요 없습니다. 이런 문장은 잠재고객을 대화로 이끌면서 잠재고객의 전문성과 시간이 투입된 무언가에 관해 이야기하는 일이기 때문에 꽤 좋은 화두입니다.
2. 학력이나 사업 성과에 대한 정보
“법학과 사업 경험에 대한 학식이 풍부하시네요.” 또는 “최근 12년간 일궈낸 5개의 스타트업 실적이 굉장히 좋네요.”와 같은 대화의 시작은 존경을 드러냄과 동시에 잠재고객에 대한 리서치가 충분히 되었음을 보여줍니다. 여기에서 포인트는 이 문장들이 질문이 아니라는 점입니다. 하지만 잠재고객을 조사하고 그렇게 찾아낸 정보를 세일즈 콜에 활용하기 위해 신경 쓰고 있음을 보여줄 수 있습니다.
3. 재직 중인 회사에서의 경험 또는 장기근속 여부
정확히 잡담이라고 부르기엔 무리가 있지만, 사적인 이야기와 업무 이야기의 중간선상에 있는 대화이기 때문에 분명히 효과가 있습니다. 만약 회사에 재직한 지 1년이 채 되지 않았다면, “이 산업/회사에 종사하게 되신 계기가 있으신가요?”와 같은 질문을 할 수 있다.
같은 회사에서 8년 이상 (21세기에서는 꽤 긴 시간이죠) 근무했다면, “요즘 한 회사에서 오래 근무하신 분을 보기가 드문데 따로 비결이 있으신가요?”와 같은 질문으로 가벼운 이야기나 자기성찰을 끌어냅니다.
4. 회사 보도자료 참고하기
사업에 관련된 이야기이면서 잠재고객이 좋아하는 이야기일 가능성이 큽니다. 요점을 곧바로 이야기할 수 있으면서, 개인적인 이야기도 아니고, 잠재고객 리서치에 그만큼 시간을 들였다는 점 또한 어필할 수 있습니다.
잠재고객과의 관계 구축을 위한 추가 TIP
- 잠재고객의 목소리나 진지함을 따라가고 흉내 내세요. 잠재고객의 목소리 톤에 변화가 없는 한, 농담이나 개인적인 이야기는 최소한으로 자제하는 것이 좋습니다.
- 침묵을 예측하고 포용하여 잠재고객의 성격을 존중하세요.
