고객 페르소나 구체화 방법 가이드 /3

2. 잠재고객을 활용하자.

자사의 제품을 구매하지 않았으며 자사의 브랜드에 관해 잘 모르는 사람들과도 인터뷰하세요. 기존에 파악하고 있던 잠재고객과 리드의 연락처는 이미 확보해둔 상황이기 때문에 좋은 옵션입니다. 

이미 확보한 데이터를 (리드 생성 폼이나 웹사이트 애널리틱스를 통해 모은 무엇이든) 활용하여 자사가 타겟팅하는 페르소나에 적합한 고객이 누구인지 이해해봅시다.

3. 참조자(referrals)를 활용하자.

리드나 고객이 없는 경우 또는 새로운 시장으로 향하는 경우라면, 자사가 타겟팅하는 페르소나와 걸맞은 사람들과 대화하기 위해 몇몇 리퍼러에 의존해야 할 필요도 생길 수 있습니다.

개인적인 네트워크를 활용하세요. 동료나 이미 존재하는 고객들, 소셜 미디어의 팔로워 중에서 인터뷰하고 싶거나 혹은 소개받고 싶은 사람을 찾으세요. 많은 수의 사람을 확보하기에는 어렵지만, 매우 우수한 품질의 인터뷰를 얻을 수 있습니다. 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면, 링크드인에서 타겟 페르소나와 일치하는 사람들을 검색하여 결과들 사이에 어떠한 공통점이 있는지 확인해 보세요. 이어서 겹치는 지인이나 인맥을 통해 인사를 나눠보세요.

이어서 인터뷰이를 어떻게 식별하는지, 인터뷰이 모집을 위한 몇 가지 팁을 살펴보겠습니다.

인터뷰이를 모집하는 팁

섭외 가능성이 있는 인터뷰이와 연락을 취하려고 할 때, 인터뷰이의 응답률을 향상할 수 있는 몇 가지 아이디어가 있습니다.

1. 뭐니 뭐니 해도 인센티브

모든 시나리오에서 (e.g. 자사와 대화하길 ‘원래부터’ 바랐던 고객) 필요하지 않을 수도 있습니다. 하지만 인센티브는 자사와 어떤 관계도 없는 사람들에게도 인터뷰를 참여할 이유를 줍니다. 간단한 기프트 카드는 손쉽고 간편한 옵션입니다.

2. 영업 전화가 아니라는 점을 분명히

특히 고객이 아닌 사람들을 대할 때 중요한 점입니다. 현재 리서치하는 중이며 무언가를 배우고자 하는 목적임을 명시해야 합니다. 당신은 1시간짜리 영업 미팅이나 컨설팅을 위해 접근한 게 아닙니다. 그들의 삶, 직업 그리고 어려움에 관한 이야기를 듣고자 접근했습니다.

3. “yes”가 쉬워지도록

잠재적인 인터뷰이를 위해 모든 것을 신경 써 줘야 합니다. –  시간을 제안하되 유연하게 잡고, 시간을 정하면 곧바로 확정할 수 있도록 만들고, 시간을 잊지 않도록 리마인더와 함께 캘린더 초대장을 보내세요.

4. 적절한 인터뷰이의 수는

불행하게도 정답은 없습니다. (진리의 케이스 바이 케이스) 하지만 각 페르소나에 해당하는 인물 최소 3명에서 5명은 인터뷰해야 합니다. 자사의 고객 페르소나에 대해 이미 많이 알고 있다면, 그것으로도 충분합니다.

고객, 잠재고객, 자사를 모르는 사람 등 각 범주에 속하는 인터뷰 대상자와 여러 번 인터뷰해야 할 수도 있습니다. 하지만 인터뷰이가 무엇을 말할지 정확하게 예측할 수 있을 때 즈음이면 멈추어도 됩니다. 자연스럽게 패턴을 파악했다면, 이러한 패턴이 충분히 내면화된 사람들을 찾을 수 있을 겁니다.

5. 인터뷰이를 위한 적절한 질문은?

이제 인터뷰를 진행할 시간입니다! 무난한 잡담과 감사 인사를 마치고 나서, 본격적인 질문을 할 때입니다. 고객 페르소나 프로필을 완벽하게 채우기 위해서는 인터뷰에서 물어봐야 할 몇 가지 카테고리가 있습니다.

페르소나 인터뷰에서 물어봐야 할 20가지 질문들

이어지는 질문들은 8가지 범주로 구성되어 있습니다. 하지만 해당 리스트를 자유롭게 변경해도 상관없습니다. 자사의 타깃이 되는 고객에 적합하도록 질문을 추가하거나 제거해보세요.

1. 역할에 관한 질문
   – 직업과 직책은 어떻게 되시나요?
   – 직업의 성취는 어떻게 측정하시나요?
   – 보통 하루 일정이 어떻게 되시나요?
   – 해당 업무를 수행하려면 어떤 기술이 필요한가요?
   – 직장에서 사용하는 지식과 툴은 무엇입니까?
   – 누구에게 보고하나요? 그리고 누구에게 보고받나요?

2. 회사에 관한 질문
   – 어떤 산업군에서 일하시나요?
   – 회사의 규모(수입, 직원)는 어느 정도인가요?

3. 목표에 관한 질문
   – 사내에서 어떤 책임을 맡고 계시는가요?
   – 맡은 역할에서 ‘성공’ 혹은 ‘실적’은 무엇을 의미하나요? 

4. 평소 겪는 어려움에 관한 질문
   – 현재 겪고 있는 가장 큰 어려움은 무엇인가요?

5. 친목 생활에 대한 질문
   – 업무를 위한 새로운 정보는 보통 어떻게 얻으시나요?
   – 현재 읽고 있는 출판물이나 블로그가 있나요?
   – 참여하고 있는 단체나 네트워크가 있나요?

6. 개인의 신원에 대한 질문
   – 개인적인 인적사항에 대해서 말해주세요. (가능하다면 나이나 결혼 여부나 자녀의 유무에 대해서도 물어보세요)
   – 학력에 대해서 말해주세요. 최종학력은 무엇이며, 어떤 학교를 나왔는지, 그리고 무엇을 공부했는지 말해주세요.
   – 커리어패스에 대해 말해주세요. 오늘의 당신은 어느 정도까지 와 있었나요?

7. 선호 사항에 대한 질문
   – 밴더사와 의사소통하는 수단으로 무엇을 선호하시나요? (e.g. 이메일, 유선, 대면 미팅)
   – 인터넷을 활용하여 밴더사 혹은 제품을 조사하나요? 만약 그렇다면 구체적으로 어떻게 검색하나요?
   – 최근 구매 이력에 대해 말해주세요. 구매를 고려한 이유는 무엇이며, 평가 프로세스는 어떻게 진행되나요? 해당 제품이나 서비스의 구매를 결정하기 위해 무엇을 했나요?

8. “왜?”라는 질문
   성공적인 소비자 페르소나 인터뷰를 위한 최고의 팁입니다.상단에서 확인할 수 있는 질문 중 대부분은 “왜?”라는 후속 질문이 나와야 합니다. 이러한 인터뷰를 통해서 고객(혹은 잠재적인 고객)의 목표, 행동 그리고 동기들을 이해하려고 노력하고 계시는가요? 하지만 사람들이 인터뷰에서 대답한 자신의 핵심가치를 늘 초점을 맞추고, 행동에 반영하지는 않다는 점을 명심하세요.예를 들어, 자사의 고객이 웹사이트 방문의 수를 측정한다는 사실을 그다지 신경 쓰지 않아도 됩니다. 신경 써야 할 점은 그 고객들이 자신의 상사에게 스스로 실적을 보여주기 위해 방문의 수를 측정한다는 사실입니다.“직면하고 있는 가장 큰 어려움은 무엇입니까?” 등의 간단한 질문에서부터 시작하세요. 그리고 소비자에 대해 파악하기 위해 한 가지 질문을 집요하게 파헤치세요. 시간이 오래 걸려도 상관없습니다. 피상적인 질문보다 “왜”라는 질문에서 더 많은 것을 얻을 테니까요.

고객 페르소나를 만들자

고객 페르소나를 만들고 타깃이 되는 소비자를 심층적으로 이해해봅시다. 팀 내 모든 동료가 고객을 대상으로 하는 최적의 타깃, 지원 그리고 업무 수행 방법을 파악하도록 도와주세요. 도달률과 전환율의 개선 그리고 충성 고객의 수 증가에 도움을 줄 것입니다. 허브스팟을 사용하고 있는 유저라면 마케팅 기능을 활용하여 편리하게 고객 페르소나를 추가하고 관리해보세요.