허브스팟의 무료 다운로드 페르소나 템플릿을 활용하여 자사의 페르소나에 대해 수집한 정보를 구성해보세요. 이어서 회사의 모든 구성원이 해당 정보를 파악하고, 자사가 타겟팅하는 고객을 심층적으로 이해할 수 있도록 타 부서와도 공유하세요.

이어지는 내용은 고객 페르소나를 보다 자세하게 작성하는 방법입니다.

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1. 고객 페르소나의 기본적인 인구통계학적 정보를 파악하세요.

유선이나 대면 혹은 온라인 설문조사를 통해 인구통계학적 질문을 던져보세요. (어떤 사람들은 자신의 개인정보를 감추기보다는 공개할 때 더 편안함을 느끼기도 합니다)

대화 속에서 고객이 자주 사용하는 용어나 자신도 자각하지 못하는 습관 등을 잡아내는 데 도움을 주며, 이는 잠재고객과 대화를 나누는 다른 팀원에게도 도움을 줍니다. 이를 통해 팀 전체가 더 손쉽게 특정 고객 페르소나를 식별할 수 있을 겁니다.

다음은 자사의 페르소나를 특정하기 위해 허브스팟의 템플릿 section 1을 완성하는 방법을 기재한 예시입니다.

2. 자사의 페르소나가 지닌 동기에 대해서 배운 점을 공유하세요.

해당 페이지는 인터뷰 중에서도 “왜”라고 질문하여 얻는 정보를 정제하는 단계입니다. 고객이 밤잠을 이루지 못하는 이유는 무엇입니까? 그들은 어떤 사람이 되고 싶어 합니까? 가장 중요한 지점은 자사가 어떻게 이들을 도와줄 수 있을지 물어보고, 자사가 제공할 수 있는 편익에 따라 고객을 분류하는 작업입니다.

3. 영업 팀이 자사 페르소나와 대화하기 위해 준비하는 과정을 도우세요.

인터뷰에서 나눈 실제 대화를 인용하여 자사의 페르소나가 누구이고, 무엇을 신경 쓰며, 무엇을 원하는지 예를 들어보세요. 이어서 영업팀이 대화 중에 대처할 수 있도록, 잠재고객이 영업팀에게 제기할 수 있는 의문이나 이의 목록을 작성해보세요.

4. 고객 페르소나를 위한 메시지 제시

동료들에게 고객 페르소나와 자사의 제품/서비스를 어떻게 이야기할지 미리 제시하세요. 여기에는 꼭 사용해야 하는 핵심 단어들이나 자사의 페르소나에게 제품이나 서비스를 떠올리게 할 수 있도록 포지셔닝하는 일반적인 엘리베이터 피치(elevator pitch)가 포함됩니다.

엘리베이터 피치(elevator pitch)

어떤 상품, 서비스 혹은 기업과 그 가치를 빠르고 간단한 설명하는 요약입니다. 엘리베이터에서 중요한 사람을 만났을 때 자기 생각을 요약하여 20초에서 3분이라는 짧은 시간에 전달할 수 있어야 한다는 의미도 지어졌습니다.

이는 회사의 모든 동료가 자사의 리드 그리고 고객과 대화할 때 같은 단어를 반드시 사용하도록 돕습니다.

마지막으로 자사의 페르소나에게 이름을 붙여주세요. (예를 들어 총무부 이 대리, 개발 팀의 이안, 조경팀 김 주임 등) 그래서 모두가 회사 내부적으로 각 페르소나를 같은 방식으로 참조하여 타 부서 간 일관성을 획득하세요.

 

고객 페르소나 리서치를 위해 인터뷰 대상자 찾는 방법

고객 페르소나 수립에서 중요한 단계는 구매자 페르소나가 누구인지 알아내기 위해 이야기할 사람을 찾는 작업입니다.

이는 즉 타겟이 되는 잠재고객의 동기를 유발하는 요소가 무엇인지 알기 위해 몇 가지 인터뷰를 수행해야 함을 의미합니다. 하지만 이러한 인터뷰 대상자들을 어떻게 찾을 수 있을까요? 이 글을 읽는 독자 여러분이 활용할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

 

1. 기존 고객을 활용하자.

기존 고객 기반의 인터뷰는 인터뷰를 시작하기 완벽한 장소입니다. 이들은 이미 제품을 구매했으며, 자사와의 몰입(인게이지, engage) 이루어졌기 때문입니다. 최소한 그들 중 일부는 타겟팅한 페르소나의 전형적인 예시가 될 가능성이 높습니다.

하지만 자사의 제품에 대해 한 시간 동안 떠들고 싶어 할 정도로 자사를 사랑하는 사람들을 벗어나 대화를 나눌 필요가 있습니다. 자사의 제품에 대해서 행복하지 않음을 느끼는 고객은 또 다른 패턴을 보여줄 것입니다. 자사의 페르소나에 대한 탄탄한 이해를 형성하는 데에 도움을 줄 것입니다.

예를 들어 자사의 고객 중 상대적으로 만족감을 덜 느낀 고객들이 규모가 큰 부서에 소속되어 있으며, 자사의 제품으로부터 더욱 다양한 협업 기능을 요구한다는 사실을 깨달았다고 가정합시다. 혹은 자사의 제품이 지나치게 기술적이거나 사용하기 어렵다는 사실을 깨달을 수도 있습니다. 두 가지 경우 모두에서 자사의 제품과 고객이 겪는 어려움이 무엇인지 배울 수 있습니다.

기존 고객을 인터뷰할 때 얻을 수 있는 또 다른 이점은 상품권 카드giftcard와 같은 유인책을 제공할 필요가 없다는 점입니다. 고객은 자신의 의견을 들려주고 싶어 합니다. 인터뷰를 통해 고객의 세계나 어려움, 그리고 자사의 제품에 대해서 어떻게 생각하는지 이야기할 기회를 주세요.

고객들은 또한 사용하는 제품에 영향을 미치기 원합니다. 따라서 인터뷰할 기회를 제공하면, 이들을 보다 충성스러운 고객으로 만들 수 있습니다. 고객에게 연락할 때 이번 인터뷰의 목적이 고객의 피드백을 얻기 위함을 잊지 마세요. 또한 고객의 피드백을 진중히 여기세요.