마케팅팀의 지혜 씨. 세일즈팀의 민수 씨. 개발팀의 은지 씨. 회계팀의 상현 씨. 모두 집중 🙋🏻‍♀️🙋🏻

모두들 자사의 구매자 페르소나가 어떤지 알고 계시나요? 구체적으로 얼마나 알고 계시는가요?

구매자 페르소나란 데이터와 연구를 기초로 한 이상적인 소비자의 모습입니다. 따라서 절반은 진실이고 절반은 상상이라고 할 수 있습니다. 구매자 페르소나는 충분한 가능성이 있는 잠재고객에게 시간을 쏟거나 타겟팅한 고객의 니즈와 부합하도록 제품개발을 이끄는 등 조직 전반에 걸친 모든 업무가 서로 들어맞도록 돕습니다. (마케팅부터 세일즈 그리고 서비스까지!)

결과적으로는 시간이 지나도 계속 함께 할 수 있는 고부가가치의 방문자나 리드, 고객들을 유치할 가능성이 커집니다. 즉, 고객의 리텐션을 높일 수 있습니다.

보다 구체적으로는 구매자 페르소나에 관한 깊이 있는 이해는 콘텐츠 제작, 제품 개발, 영업 후속 조치, 그리고 신규고객 유치와 기존고객의 유지에 도움이 되는 모든 것을 추진하는데 대단히 중요합니다.

“음, 그래요. 페르소나가 사업 운영에 정말로 중요하다는 사실은 알았어요. 그래서 무엇을 어떻게 하면 되는 거죠?”

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음… 정말 어렵지만, 꼭 짚고 넘어가야 하는 질문이네요. 좋은 소식은 만들기 자체는 어렵지 않다는 점입니다. 단지 어떻게 시장을 조사하고 고객 데이터를 얻을지 그리고 사업 내에서 어떻게 활용하고 제시할지에 달려 있습니다.

이 글을 따라 해보세요. 페르소나 작성을 돕는 템플릿을 내려받고 도출과정을 단순화해보세요. 회사 동료들에게 자랑할 수 있을 만한 완벽하고, 계획적인 고객 페르소나를 끌어낼 수 있습니다.

고객 페르소나를 만드는 과정에 돌입하기 전 잠시 멈추고 잘 만들어진 고객 페르소나가 사업, 특히 마케팅 영역에서 어떤 영향을 주는지 살펴봅시다.

 

그래서 고객 페르소나가 중요한 이유가 무엇인가요?

고객 페르소나는 자사의 고객을 (그리고 잠재고객을) 더욱 이해하는 데에 도움을 줍니다. 또한, 이를 기반으로 콘텐츠나 메시지, 제품 개발 그리고 서비스를 고객이 지닌 특정 니즈에 맞추어 제작할 수 있습니다.

허브스팟 페르소나 템플릿을 사용하여 잠재고객의 세그먼트를 손쉽게 정리해보세요. 더욱 강력한 마케팅이 당신을 기다립니다.

예를 들어서 자사의 타깃을 사회복지사로 인지했지만, 구체적인 니즈와 관심은 모르는 상황이라고 가정해봅시다. 이상적인 고객이 지닌 일반적인 상황 혹은 배경에는 무엇이 있을까요? 이상적인 고객을 유혹하는 요소가 무엇인지 완전히 이해하기 위해서는 사업과 관련된 구체적인 페르소나를 구체화하는 과정이 중요합니다.

가장 강력한 고객 페르소나는 시장조사와 실제 고객(설문조사, 인터뷰 등)을 기반으로 수집한 인사이트를 통해 알아낼 수 있습니다.

사업의 종류에 따라 한 명에서 두 명, 많게는 스무 명까지의 고객 페르소나가 존재할 수 있습니다. 하지만 고객 페르소나를 처음 도출해본다면, 소규모로 시작해보세요. 페르소나는 이후에도 더 많이 도출해낼 수 있습니다.

 

“네거티브negative” 고객 페르소나란 무엇인가요?

고객 페르소나가 이상적인 고객을 대표한다면 “네거티브negative” – 혹은 “배제되는” – 페르소나란 고객이 되길 원치 않는 그룹을 대표합니다.

구체적으로 자사가 제공하는 제품 또는 서비스에 비해 지나치게 고도화된 전문직 종사자나 조사나 학습을 위해 자사의 콘텐츠에 관여하는 학생들, 혹은 신규 유치 비용이 지나치게 비싼 고객 (낮은 평균 단가, 이탈할 가능성이 높은 성향, 낮은 재구매 가능성 등)을 예시로 들 수 있습니다.

 

마케팅에서 고객 페르소나는 어떻게 활용할 수 있을까요?

먼저 가장 기본적인 단계를 살펴봅시다. 페르소나를 도출하면 자사의 타겟에게 어필할 수 있는 콘텐츠와 메시지를 만들 수 있습니다. 또한 다양한 잠재고객 세그먼트를 타겟팅하거나 맞춤형 마케팅을 집행할 수 있습니다.

예를 들어서, 자사의 데이터베이스에 있는 모두에게 똑같은 리드 육성(lead nurturing) 이메일을 보내는  대신 구매자 페르소나를 세분화하고, 이러한 페르소나들에 대해 파악하고 있는 내용을 기반으로 메시지를 조정하세요.

또한, 고객 페르소나는 고객 라이프 사이클(즉, 어느 정도로 세일즈 과정이 진척되었는지)과 결합하여 좀 더 구체적으로 타겟팅하는 콘텐츠의 기획과 생성이 가능케 합니다.

만약 네거티브 페르소나를 만드는 데 시간이 걸린다면, 고객 데이터베이스의 나머지 부분으로부터 썩은 사과를 분류하는 방법도 가능합니다. 이는 리드당 비용과 고객당 비용을 낮추고 따라서 더 높은 세일즈 생산성을 촉진합니다.

 

다양한 종류의 구매자 페르소나

페르소나 도출 작업을 시작하는 동안 이렇게 자문할 수도 있습니다. “구매자 페르소나의 다른 유형들이란 무엇일까?” 여기서부터 시작해서 사업에 맞게 하나씩 조정하는 일은 간단합니다. 그렇겠죠?

글쎄요, 정확히 그렇게 작동하는 건 아닙니다. 보편적으로 인정받는 고객 페르소나의 리스트는 존재하지 않으며, 필요한 페르소나의 개수에 대한 기준도 존재하지 않습니다, 이는 각 사업체가 (경쟁업체의 수와 관계없이) 고유하기 때문입니다. 따라서 고객 페르소나 역시 고유해야 합니다.

이러한 이유로 서로 다른 고객 페르소나를 정의하고 만드는 일은 때때로 어려울 수 있습니다. 그러므로 허브스팟의 템플릿을 활용하여 서로 다른 페르소나의 도출 프로세스를 단순화하는 편이 좋습니다.

일반적으로 기업은 동일하거나 유사한 범주로 고객 페르소나를 나눌 수 있습니다. (e.g. 마케터, 인사팀, IT업계 등) 하지만 자사의 지닌 각기 다른 페르소나와 자사의 사업이 요구하는 페르소나의 수를 ‘타깃이 누구인지’ 그리고 ‘자사가 고객에게 무엇을 제공할 수 있는지’에 따라 조정해야 합니다.

그렇다면 이제 고객 페르소나를 만들어볼까요?

구매자 페르소나는 어떻게 만들까요?

고객 페르소나는 연구, 설문조사 그리고 인터뷰를 통해 만들 수 있습니다. 따라서 고객과 잠재고객 그리고 고객 데이터베이스에는 없지만, 자사의 타겟과 일치할 수 있는 사람들이 혼합되어 있습니다.

페르소나를 구체화하는 데 필요한 정보를 수집하는 몇 가지 실용적인 방법이 있습니다.

  1. 고객 데이터베이스를 통해 특정 리드 혹은 고객이 자사의 콘텐츠를 소비하고 발견하는 방식을 살펴보세요. 그리고 그 트렌드를 알아보세요.
  2. 웹 사이트 내 폼form을 통해 중요한 개인정보를 파악할 수 있도록 작성하세요. 예를 들어 고객 페르소나는 회사의 규모에 따라 바뀔 수 있습니다. 각 리드에게 회사의 규모에 대한 정보를 요청하세요.
  3. 세일즈 팀이 주는 피드백을 고려하세요. 여기서 피드백이란 세일즈 팀이 가장 많이 상호작용하는 리드에 대한 의견입니다. 각기 다른 유형이면서도 자사가 가장 잘 대접할 수 있는 고객들로부터 어떠한 점을 일반화할 수 있을까요?
  4. 고객과 잠재고객을 인터뷰하여 자사가 제공하는 제품이나 서비스의 어떤 부분을 좋아하는지 확인하세요?

이제 자사의 페르소나를 만들기 위의 연구를 어떻게 활용할 수 있을까요?

일단 리서치 과정을 거쳤다면, 자사의 기존 고객과 잠재고객에 대한 미가공raw 데이터를 꽤 모으셨을 겁니다. 하지만 이 데이터는 정말 날 것 그대로라 무엇을 할 수 있을지 감이 안 올 수도 있습니다. 수집한 정보들을 어떻게 해야 모두가 이해하기 쉽도록 가공할 수 있을까요?

이어지는 단계는 리서치를 사용하여 인터뷰를 통해 얻은 답변으로부터 패턴과 공통점을 식별하고, 최소한 하나 이상의 페르소나를 구체화하는 것입니다. 해당 페르소나는 타 부서와도 공유해야 합니다.