인바운드 마케팅(Inbound Marketing)이란?

인바운드 마케팅은 우리의 가치 있는 컨텐츠와 경험을 고객에게 제공해주는 비즈니스 방법론입니다.
아웃바운드 마케팅은 원치 않는 컨텐츠로 고객을 괴롭히지만, 인바운드 마케팅은 고객이 찾고 있는 무언가와 우리의 연결점을 만들어주고, 그들이 당면한 문제를 해결합니다.

인바운드 마케팅은 사람과 비즈니스 모두에 긍정적인 영향을 미치는 솔루션과 기회를 제공합니다. 어떻게 그럴 수 있을까요?

인바운드 마케팅 전략에는 잠재고객과 현재고객을 우리의 웹 사이트로 끌어들일 수 있는 다양한 채널과 컨텐츠 관리가 포함됩니다. 하지만 이러한 인바운드 마케팅은 비즈니스 세계에서의 아주 큰 움직임의 작은 한 부분에 불과하며, 이 움직임은 사람들을 웹 사이트로 끌어들이는 것만으로는 부족하다는 생각에 기반합니다. 웹 사이트로 끌어들인 잠재고객이 현재고객이 된 이후에도 계속 도와주고, 동기부여해줘야 합니다. 이렇게 마케팅, 영업, 서비스가 현재와 미래의 고객을 돕는 방법에 지속해서 초점을 맞춤으로써 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다.

이를 Flywheel(플라이휠)이라고 하며, Attract, Engage, Delight 각각의 단계에 인바운드 철학이 스며들어있습니다. 인바운드 마케팅은 이 플라이휠을 가속하여, 우리의 비즈니스가 더 빠르고 잘 성장하도록 돕습니다.

다음에 소개할 전략들은 우리의 타겟에게 효과적인 인바운드 디지털마케팅 방식을 적용하기에 적합합니다. 아래에서는 비즈니스의 성장을 위한 Attracting, Engaging, Delighting의 각 단계에 해당하는 구체적인 전략을 다룹니다.

타겟 고객과 구매자 페르소나(Persona)를 끌어들이는(Attract) 인바운드 디지털 마케팅 전략은 컨텐츠 생성 및 개발과 관련이 있습니다.

잠재고객에게 다가가기 위해서는 우선 블로그, SNS 등에 가치를 제공할 수 있는 컨텐츠를 만들어 게시해야 합니다. 예를 들면 제품 사용법, 우리의 솔루션이 해결할 수 있는 문제점들에 대한 정보, 고객 인터뷰, 구체적인 프로모션이나 할인 등이 있습니다.
잠재고객들을 인바운드 마케팅에 좀 더 깊숙이 끌어들이기 위해서는 이 모든 컨텐츠들을 SEO 전략에 최적화시켜야 합니다. SEO 전략을 위해 제품이나 서비스, 우리가 해결해줄 수 있는 고객들의 문제, 우리가 잠재고객들을 위해 도울 방법들과 관련된 구체적인 키워드나 문구를 정해야합니다.

이를 통해 관련된 정보를 검색하는 사람들(타겟 잠재고객이나 우리의 비즈니스에 적합한 고객들)을 위한 컨텐츠와 정보를 검색 엔진의 결과 페이지에 잘 나타날 수 있게 합니다.

잠재고객과 대면하기 위해(Engaging) 인바운드 전략을 사용할 땐, 그들과 장기적인 관계를 만들 수 있도록 소통하고 거래해야 한다는 점을 명심해야 합니다. 이 대면 전략에서 우리가 제공하는 가치에 대한 정보를 주입해야합니다.

구체적인 대면 전략에는 어떻게 인바운드 영업 전화를 관리할 것인지가 포함됩니다. 관심 있는 사람들과 잠재고객으로부터 걸려오는 전화들을 서비스 담당자가 어떻게 처리할 것인지에 집중해봅시다. 그리고, 제품이 아닌 솔루션을 팔아야 한다는 것을 항상 명심해야 합니다. 이렇게 하면 모든 거래를 서로에게 유익하도록 만들 수 있습니다. 즉, 적합한 고객에게 우리의 가치를 제공하는 것입니다.

고객만족 (Delight) 전략은 고객들이 구매 이후에도 오랫동안 행복하고, 만족하고, 지원받을 수 있도록 보장합니다. 이것은 팀 구성원들이 언제든지 고객을 지원하는 조언자이자 전문가가 됨을 뜻합니다.

고객을 지원하고, 고객으로부터 피드백을 받기 위해 사려 깊고 시기적절하게 챗봇과 고객설문을 잘 통합하는 것은 우리의 고객들을 기쁘게 하기에 아주 좋은 방법입니다. 이 챗봇과 고객설문은 구매자 여정기간 내내 특정 시점에서 가치와 타당성을 제공해야 합니다.
예를 들어, 챗봇은 현재 고객이 이용하고자 하는 새로운 기술이나 전략을 수립하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그리고 구매 후 6개월이 지나서 보낸 만족도 조사는 제품이나 서비스의 업그레이드를 위한 피드백을 받을 수 있는 아이디어가 될 수 있습니다.

SNS로 열린 귀는 Delight 단계의 또 다른 중요한 전략입니다. SNS 팔로워는 피드백을 제공하거나, 질문하거나, 우리의 제품이나 서비스를 이용했던 경험을 공유하기 위해 우리의 SNS 프로필을 방문할 것입니다. 팔로워들을 돕고, 때로는 격려할 수 있는 정보로 이러한 상호작용에 응답함으로써 그들의 의견을 우리가 듣고, 관심을 가진다는 것을 보여줄 수 있습니다.

고객을 기쁘게 하는 것에 집중하는 인바운드 전략의 마지막 특징은 우리 비즈니스가 가치를 얻든 말든 묻지도 따지지도 말고 어떤 상황에서든 고객을 돕는다는 점입니다. 만족한 고객이 우리 브랜드의 홍보를 돕기 때문에 크고 작은 모든 상호작용을 신경 써야 한다는 점을 기억해야 합니다.

인바운드 마케팅의 목표는 1)잠재 고객 유치, 2)참여 유도, 3)고객만족 입니다. 마케팅 담당자는 영업 및 서비스 담당자와 협업하여 효율적인 플라이휠(Flywheel)의 회전을 통해 비즈니스 성장을 도모합니다. 거대한 일이지만, 인바운드 방법론과 마케팅 허브가 당신을 지원합니다.

인바운드서비스는 고객이 직면한 문제 해결과 도움을 필요한 때, 원하는 방식으로 조달하여 고객 경험 만족도를 높입니다. 인바운드 방법론과 서비스허브(Service Hub)가 이 과정에 함께 합니다.