챗봇은 무엇이며, 어디에 활용할 수 있는지, 또 구성은 어떻게 하는지에 대해 궁금하셨었다면 해당 포스팅으로 필요한 도움을 받으실 수 있습니다.
챗봇이란?
챗봇이란, 채팅을 기반으로 자동화된 고객 질의 응답 등을 통해 상담원이 없어도 고객 센터를 운영할 수 있도록 도움을 주는 서비스 입니다. 이외에도 각기 다른 고객 니즈를 세분화 하고 올바른 담당자에게 대화가 바로 배정 받을 수 있도록 하며, 많은 고객들이 반복하는 질문들은 Knowledge Base 기능을 활용해 전문 상담인력의 연결 없이 고객이 스스로 원하는 문제를 해결할 수 있도록 도와줄 수도 있습니다. 전반적인 기능 활용 방법은 다양하지만, 고객과 내부 업무 담당자 또한 효율적인 방법으로 도움을 준다는 공통점이 있습니다.
고객과의 서비스 응대는 고객의 신뢰와 직결되며, 해당 고객의 니즈를 빠르게 해결함으로써 구매를 촉진시킬 수 있습니다. 이러한 점에서 신속 정확하게 고객 문의를 해결하기 위해 효율적인 업무 프로세스와 챗봇의 도움이 필요합니다.
HubSpot 챗봇 기능 알아보기
오늘은 위에서 설명한 다양한 챗봇의 기능들을 통합 CRM Tool인 HubSpot을 활용하여 구성할 계획입니다. HubSpot에서 활용할 수 있는 챗봇 기능들은 크게 Live Chat, Knowledge Base, Chatflow로 나뉘며 이를 활용하여 효율적인 CS 프로세스를 구축할 수 있습니다.
Live Chat
Live Chat은 고객 문의가 들어왔을 때 해당 담당자가 실시간으로 고객 문의를 응대하는 기능을 의미합니다. 해당 담당자의 실시간 응대로 빠른 문의 해결이 장점이나, 알람을 수신 받지 못하거나, 담당자 부재 시 응대를 놓칠 수 있다는 단점이 있습니다. 이러한 단점으로 인해 보통 HubSpot에서 기능을 활용할 때에는 Live Chat을 단독으로 활용하기 보다 다른 기능들과 융합하여 활용합니다. 예를 들어, Knowledge Base와 기능을 같이 사용할 경우, 담당자 부재 시 고객 문의가 Knowledge Base 선에서 해결될 수 있는 문의일 경우 자동적인 답변이 가능하도록 설정하실 수 있습니다.
Knowledge Base
Knowledge Base는 각 분야에서 쓰이는 용어가 상이하지만 CRM에서는 지식 창고로서 당사 제품과 서비스에 대한 정보 및 가이드가 저장 돼 있는 콘텐츠를 의미합니다. 통상적으로 당사 홈페이지의 하위 페이지로 두어 고객이 궁금한 사항이 있을 때 손쉽게 해당 정보로 접근할 수 있도록 합니다. 챗봇과 연계하여 담당자 부재 시, Knowledge Base 페이지로 이동할 수 있도록 설정하는 경우가 많으며 간단한 문의의 경우 Knowledge Base를 통해 문의를 해결함으로써 담당자의 업무 효율을 증대시킬 수 있습니다.
HubSpot을 활용한 Knowledge Base 작성 중 가장 큰 장점은 바로 코딩입니다. 다른 코딩 기술 없이 드래그 앤 드랍 방식으로 홈페이지를 개설하고 디자인 또한 HubSpot에서 제공하는 Template을 통해 원하는 디자인에 맞춰 작성할 수 있습니다. Knowledge Base는 위 스크린 샷과 같이 카테고리 형식으로 구성됩니다. 첫 번째 Main Category, 두 번째 Sub Category, 그리고 마지막으로 제품, 서비스에 대한 내용이 포함된 Article로 이루어져 있으며 Knowledge Base를 완성하신 후에는 HubSpot Chatflow 작성 때 Live Chat과 Knowledge Base가 혼합된 Chatflow를 구성할 수 있습니다.
Chatflow
HubSpot에서 의미하는 Chatflow란 챗봇의 일환으로서 귀사 홈페이지에 들어왔을 때 위 이미지처럼 고객이 일정하게 정해진 대화 틀에 따라 원하는 정보 및 문의를 가능케 하는 기능입니다. Chatflow는 자신이 원하는 틀에 맞춰 대화의 흐름을 정의할 수 있으며 일전에 얘기했던 Live Chat, Knowledge Base를 복합적으로 활용하여 적재적소에 고객 문의를 응대할 수 있습니다.
위 이미지와 같이 Workflow 형태로 Chatflow를 귀사의 프로세스에 맞게 설정하실 수 있으며 이 또한 코딩을 활용하지 않는 점이 장점입니다. 이외에도 HubSpot 내에 다른 자동화 기능들과 같이 활용하여 고객 세분화 및 개인 맞춤화 응대 또한 가능합니다.
오늘은 통합적 CRM Tool인 HubSpot을 통해 다양한 챗봇 기능 활용에 대해서 알아보았습니다. 정리하면, HubSpot 챗봇에는 Live Chat, Knowledge Base, Chatflow 크게 3가지의 기능으로 나뉘어져 있으며 적재적소에 따라 알맞은 활용이 가능합니다. 또한 위 세가지를 함께 사용하여 고객에게는 더 편리한 서비스를, 해당 담당자에게는 효율적인 업무 처리가 가능케 합니다. 위 챗봇 기능에 대해 더 자세히 알아보고 싶으시다면 아래 미팅 링크를 통해 컨설팅팀을 찾아주세요! 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
